1组1队 史千军 12月5日

【R:阅读原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误，如指责对方、揣测对方动机、夸大严重性等。书中还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

A1:大多数时候，我们谈论自己的时候，都是把上面的顺序倒过来叙述的。先把“结果”直接呈现给对方，然后告诉对方我的“感受”，让我多么的不爽！最后是让我这样用“结果”直接对你，带着这样的情绪，是因为你做做了什么不靠谱的“行为”。比如我昨天发生的事情，一个很久不联系的弟弟，昨天刚刚联系上了。我是这样说的：“我之所以长达一年不理你（结果），你知道我这一年有多生气吗？有多恼火吗？（感受），我说什么了？我只说了一句找工作吧，没人拦着你，你就翻脸了。（行为）”于是我们的打嘴仗就直接再次拉开序幕。似乎我按照这样的表达逻辑，我们通常都着眼于，在记得在自己的角度上阐述，我打算怎么做的结果，以及就对方行为我们的情绪如何？其实忽略了对方的行为这一因素，实际上也许基于行为的判断，就已经和对方当初的实际行动产生了偏差。如果双方都基于如此的沟通逻辑，注定结果以双输而告终。

A2：既然明白了合理的沟通逻辑，在未来的沟通当中，尝试按照行为、感受、结果的顺序表达。比如刚才的例子：一年前我说了一句话，不拦着你找工作，你就生气了。当时我很失望，也很恼火。最后也别了一年没理你。似乎这样的表达情绪的味道更淡了，态度是一种诉说而不是斥责，至少听起来，是一句建设性的表达。而事实上，他一年多没有联系我，只是这一年多发生了很多，他过得很消沉而已。经过一番鼓励，希望望他走出阴霾。那么对于未来，其实无论想表达结果或者感受，都应该放在行为之后，在描述对方的行为式，也是某种意义上的确认，也许对方这时会告诉你对方实际的行为是什么，你才知道和你看到的行为本质是不同的，你会发现也许这之间是有误会的。矛盾或者求同存异则更加容易达成。