工作要有清晰的目标，读《麦肯锡工具》话界定

这是来到的第50篇文章，本来想写一下心得体会，但感觉还没到位，需要继续酝酿，那我就继续思考《麦肯锡工具》。前面4篇讲的是处理人际关系的软技能，主要追求的是人和，那么接下来主要硬技能，就是使用《工具》介绍的方法来工作，我想结合6西格玛一些方法来探索FOCUS中的技术。

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通过本文，你将了解以下内容：

1）界定的概念及重要性

2）界定的执行规则

3）界定的操作方法

一、界定的概念及重要性

在6SIGMA中，界定指的是明确问题与目标或者流程的输出及测量。在《工具》中，界定指的是正确定位问题或者形成合理的假设。所以界定最核心的内容是明确需要解决的问题。

界定的重要性是非常高的，不管是在《工具》还是在《6SIGMA》的DMAIC中，它都是位居第一的，因为如果不能定位问题，那所有的努力将会付之东流。正确的界定问题是提升团队有效解决问题能力最为重要、最为有力的工具。

二、界定的执行规则

1）明确关键问题

关键问题的界定应该从客户或案例入手，先收集客户的声音，列出来自客户和团队成员的意见，并加以初步的梳理以消除冗余的成分。然后开始寻找意见背后的真实想法或需求，并进一步合并汇总。最后进入形成基本假设。

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以上是在界定一个客户真实需求的例子，VOC表示是客户的声音，由于客户提出的问题都比较表面，象某咖啡，客户的意见就是：杯子太小/量少/性价比不高；人太多/地方小/人员杂；咖啡因含量低等。那真实的客户需求是：价格贵，环境不友好，排队时间长，质量不太好。这个过程就是从表象问题到关键问题升级。

2）创建议题树

一量关键问题得到明确，下一步就是创建议题树，借以推进对问题的进一步分析。那这个树的原则是MECE，象下面的例子就是《工具》中的盈利树。

盈利树

议题树分为信息树与决策树，信息树是AS-IS的关键信息清单，用于迅速弄清楚所要调查的情况。可以从公司的best practise和Lessons learn中获取相应的模板作为参考。一旦议题树确立，可以排优先级，并根据优先次序投入时间等资源来展开工作。

3）形成基本假设

假设是决策树的起点，当我们找到了主要的问题后，可以用鱼骨图来找到最合适的方案。比如上面某咖啡店的例子，对于订单时间太长，我们从人机料法环上来考虑方案，然后找出其中关键的瓶颈来优化。

三、界定的操作方法

方法就是界定的过程，首先要明白目标是什么，我们需要得到问题和任务的描述，有比较高层次的流程（SIPOC），以及客户的期望（符合SMART原则)。

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方法如下：

1）通过与客户的具体讨论，明确项目的关键问题。

2）在项目宪章里，明确关键的问题，项目的范围以及大致需要的资源与项目计划。

3）形成总体假设，作为解决现有问题的潜在方案，形成的支持性假设必须能验证总体假设。（总体方案受到子项目或者工作包方案的支持）

4）收集数据与需求时，可以对假设进行快速迭代。

四、总结。

界定问题是一项任务或者项目最重要的步骤，必须尽可能全面分析客户真实的问题与需求，明确项目目标与范围，对于假设要有数据支撑。

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