2019-03-04《原则》

1. 发现问题，不容忍问题

（思想）问题就像添入火车头发动机的煤，通过燃烧——制定和实施解决方法——来推动我们前进。

发现问题而不容忍问题是最重要也是最不为人所喜欢的事情。

对很多人来说，发现问题很难，因为大多数人都喜欢吧问题掩盖起来，只看好的一面。

担心事情发展不理想而感到的紧张是非常有好处的。

-承认有缺陷与接纳缺陷不是一回事，这是朝着克服缺陷努力的第一步。
-这种揪心，不管是出于羞耻、尴尬，还是因未能做的更好而产生的沮丧，都好像肌肉松弛带来的那种不安，逼得你赶紧去健身房刻苦锻炼。

1.如果你发现了一些无法接受的问题，不要因为别人都已经看到且没有觉得有什么大不了，就认为没有问题。

如果发现问题，要把结果与目标相对照，并进行改进调整。

-任务完成后，让同事先感受并提出自己的意见
-尽量让更多双眼睛来寻找问题
-让最熟悉相关工作的人给你提供理解问题的角度

2.分析问题要非常具体，具体到点。

如“客户顾问们没有和分析师很好地沟通”改成具体指出哪些客户顾问做得不好、哪方面做得不好。从具体事例出发，然后观察规律。

3.解决问题

（心态）把问题提出来，交给问题解决能手去处理

问题不解决会导致更多压力，导致工作量增多，持续出现更多的不良后果

将问题分类

1.未识别出的问题
2.已发现但没有既定解决方法的问题
3.已发现也有良好的既定解决方法的问题
4.已经解决掉的问题

解决问题的步骤

1.发现问题
2.谁来负责解决
3.什么时间讨论解决

2. 诊断问题，探究根源

我先基于我建造机器的理念，在心里猜测事情应该是怎么回事，再请新来的管理人员描述实际情况。

剖析问题的根源：具体到哪些人、哪些设计导致了问题的产生，并探究人和设计造成的问题是否带有一定的规律性。

无法准确诊断问题的常见原因

1.把遇到的问题当成一时的差错，没有借机对机器的运转进行诊断
2.诊断时不提及个人姓名，不能促进个人和机器做出改进
3.没有把这次诊断中吸取的教训与之前的教训联系起来

为了作好诊断，先问几个问题（所有问题都是人和设计的问题）

1.结果是好是坏?
2.谁对结果负责？
3.如果结果不好，是责任人的能力不足还是机器设计的问题

前期的思考

-机器应该如何运转

实际情况是什么

-机器是在以理想状态运转吗？
-如果不是，究竟是哪些地方运转不正常？出现了什么故障？

探究问题的根源并判断

-为什么事情没有朝着预想的方向发展？
-问题的根源是否具有规律性
-员工与机器如何改进
-换位思考——“还有人能够以别的方式完成这个工作吗？”——从人和设计的角度思考
-检测某个人是否善于解决问题，要看（1）他能够逻辑清晰地表达出如何处理相关问题；（2）他曾经在过去成功解决过类似问题
-问题的根源不是一次行动而是一个原因。多问“为什么？”来寻求问题的本质。

通过持续诊断来保持综合判断的与时俱进

在严重负面情况发生时就开始深入分析，并随时间判断情况的变化

诊断应该有结果

诊断结果应当形成对问题根源的理论解释
明确还应搜集哪些信息来发现更多线索
最好能直接形成解决问题的计划或设计方案

“深挖”技巧基于80/20法则

揭示造成80%不良后果的20%左右的问题
1.列举核心问题
2.找出问题根源（责任人不清晰、责任人没有很好的履行职责）。层层深挖找到本质问题——持续问题“为什么”
3.按照问题根源指定对应的计划，计划中要包括：具体任务、成果、责任人、跟踪考核指标、时间表
4.执行计划并公开