如何应对用户反馈

用户反馈，通常可以分为三类：

- 功能失灵。俗称 Bug。比如，用户在豆瓣 FM 听歌时点击下一首按钮，结果 App 闪退。

- 功能改进。比如，用户在微信听语音消息时希望可以快进或快退。

- 功能新增。比如，用户在发布文章时希望能自动同步到印象笔记。

收到用户反馈时，除了说一句「好的，我们会告知产品经理（或工程师）」之外，不妨按照以上类别进一步向用户挖掘更多有用信息：

- 是 Bug 时：是偶发的还是频发？具体操作步骤是怎样的？是什么操作环境和版本？能否重现（能录下来就更好了！）？这些都是产品团队提 Issue 的经典问题了。

- 是功能改进时：为什么会有这个想法？真正想要解决的问题时什么？是否在其它产品上有类似的操作需求？理解用户的动机是关键。有时候，解决问题的方式有很多种，未必需要改进功能来达成。也需要注意用户群差异导致的需求差异，例如，写作时一般写作者有加粗、斜体、添加图片等基础编辑功能就行，但程序员则要有代码块功能。

- 是功能新增时：与功能改进反馈一样，最好理解用户动机为何。切忌随口答应用户「我们会在下个版本中加进来的」。没有就没有，坦诚以待，不丢人，微信这么强大不也是一个个版本迭代出来的？用户会体谅的。再者，功能新增需求的真伪和量级也有待研究，即便有必要加进来，开发和上线的轻重缓急也要团队评估。

愿意花时间给你反馈的用户才是真正关心你产品的用户（当然本质上是关心自己利益），多投入些时间和他们聊聊，值得。