11月29日，到湛江参加了第四届“医院内涵建设与运营管理”大会。大咖云集，而让我最印象深刻的就是原温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣的讲课。他的主题是“互联网时代医院管理模式创新”。
近几年，经常在各个级别的医院管理论坛看到温医附一医院陈院长的身影，我也可以想象肯定有很多好的经验。但是听到陈院长的在本次论坛上介绍，我还是被震惊了。
2015年9月，温医一院因为“年门诊量400多万的‘零排队’医院”的颠覆性创新，摘得亚洲医院管理奖客户服务类金奖。此前，国内仅有赫赫有名的华西医院摘得过桂冠。亚洲医院管理奖，全亚洲每届只有一家医院入选。
温医一附院建于1919年、1993年通过首批三甲医院评审，医院现核定床位3380张，开放床位4200多张，现有在岗职工4425人。2015年收入41个亿，也就是每个员工有近百万的产值。
在这个互联网加高铁的时代，信息传递和物理距离的成本原来越低，患者选择的余地越来越大。信息化，这不是一场技术革命，也不是软件、速度的革命，而是一件观念的革命。
昨天的成功模式，就是明天失败的原因。失败是成功之母，成功是失败的原因。信息化不是现有流程的“电脑化”，而借助信息化重构所有的流程。如果我们因为昨天的成功，而没有不断去改革创新，一直延续原有的流程，我们就会落后。
世界的发展，互联网技术的更新，系统改善是不断优化迭代更新。
陈院长坦言，2010年初他刚上任时，也曾参加过一次类似的医院管理论坛，当时专家曾经用了几张图片，来反映群众排队看病的窘境，用的就是温医一院的照片，坐在台下的他，如坐针毡。
过去，我们的医院都是以内部流程为中心、以集中求高效，重管理、重技术、重有形，但轻服务、轻无形，管理粗放，运行成本高，效率低。
在这个信息化的时代，我们要怎么样来重构我们的流程。
以人为本，以患者为中心。——这不是一句口号，而是我们流程重构的核心价值
什么是以患者为中心，是以患者的方便为中心来重塑我们的流程，通过信息化的技术来帮助我们达到效率和方便患者的平衡，实现患者价值的最大化。
医学不仅仅是瓶子里的药，它是一门关于人的学科。以人为本，是设身处地全程全面的服务。而信息技术就是改善医院流程的最好工具。
值得一提的是，温医一附院有良好的计算机应用于医院管理的初步探索，1998年信息科成立，开始按照软件开发、教学、科研、软硬件维护“四位一体”的模式发展，至2009年9月底，医院已自行设计、开发并维护近50个子系统。而现在，信息科已经超过100人。其中80%的人员主要负责软件开发，医院的软件需求工作计划已经安排到了2年以后。
信息技术它一直都在，而真正能让技术充满力量的，是医院管理者源于对患者看病难、看病烦的深入思索。
“互联网+”的作用并不仅仅是一个医疗流程再造过程，它的本质是更人性化的服务模式，这也是其生命力所在。过去，看病往往是“一锤子买卖”，有了互联网，医院可以实现了全程、全面的患者关怀，温医开发了医患沟通、医疗咨询、患友会、满意度评价等功能的院外关怀系统，有了桌面云系统与手机门诊等的应用，以及医生电子名片等做法，都大大拉近了医院与患者之间的距离。在不久的将来，医疗机构面对同一个患者的“连续协作医疗”将成为新医疗服务的一个常态。
医学常常是这样，昨天不可能，今天有难度，明天是常规。
未来的互联网技术会更发达，这是一种新的能力、新的思想和新的模式，将给人类社会的诸多方面带来颠覆性变革。互联网必定会全面覆盖医疗行业，每一个流程、每一个环节都会随着互联网的渗入与发展，生产力和劳动力也将得到空前解放。
在变化面前，只有我们主动去适应，主动去改变。否则，昨天的成功模式就是今天失败的原因。
信息技术改变医院的整个流程，“以病人为中心”“以人为本”“为患者创造价值”不再是一句空话，你做得好不好，病人会用脚去投票。
更具体的关于温州一附院的介绍，点击阅读原文
以下内容为温医一院信息化的具体做法，摘自温医一院官网【中国医院信息化30年】
“‘看病难’确切地说，也是‘看病烦’”，在温医一附院院长陈肖鸣看来，“中国式看病”苦不堪言，在于医院带有很多工业化时代和计划经济体制的痕迹，门急诊医疗资源以劳动分工和工作专门化为依据配置，没有从患者的角度去设置，无法实现患者的连续、全面诊疗，也难以发挥医务人员的主动性和创新性，间接也造成了资源的浪费。
一项在妇科、耳鼻喉科等“看病排长队”典型科室的现场蹲点调查也表明，患者就诊平均排队6次，候诊2-3小时甚至更长时间，让患者等待、就医过程中的非医疗事务过多、返工、茫然无助等等成为流程中反复出现的主要浪费因素，也是患者对医院不满的最主要因素。
接下来要做的，“就是不断冲破思想的禁锢和篱笆”，通过“以人为本”的信息化条件下流程再造，将“以医院为中心”的流程改造为“以患者为中心”的服务模式。
2010年10月22日，新版门诊系统正式投入运行，不仅支持刷身份证挂号，永久保存患者就医记录，还增加了多种新的管理方式，比如预存、短信预约、随访管理等。
2011年,温医一院推出了实名预约预存服务模式,并结合新的流程推出了自助服务机,取消传统的挂号、缴费等流程。通过与电信114、移动12580话务台实现合作，把医院定时、定点的电话预约升级为一年365天，一天24小时的预约服务模式。
随着服务的完善，他们在电话、现场、网络的基础上，又陆续推出微信、手机APP、支付宝、“趣医院”平台等新生平台，充分满足了不同层次不同人群的需求，且医院在每一项服务环节中都免费发送温馨提醒的短信，这极大地方便了患者。
预约模式彻底取代了传统窗口排队挂号模式，基本实现100%预约就医，2015年至少提前半天进行预约的预约率已达到70%，位居全国首位。
与此同时，实名制挂号让患者永久保留健康记录、所有的医疗过程均可被查询、可追踪、可分析也受到了患者的欢迎，2012年1月实名制就诊率为55%，目前已达83.75%。
然而，对于预存这个新事物，患者刚开始却不买账。
在这种局面下，陈肖鸣拿着扩音喇叭，站在门诊大厅引导患者及其家属在自助服务机上操作。后来，各职能科室人员轮流在门诊大厅做讲解员和引导员。
这样做的原因再简单不过。“不能靠文件、不能靠会议，也不能坐等媒体来宣传，报纸、电视、广播毕竟只有一天的传播效果，受众有限”，陈肖鸣说，“信息化建设的目的是服务，我们只有主动走出去，才能同老百姓面对面交流，对症下药”。
如今，该院支持现金，银联卡，电话、手机银行，银行柜台、支付宝等多种预存模式，它与诊间结算模式结合，实现了“一次刷卡，两次结算”的无密结算，即：持卡就诊的患者，只要账户里有余额，在诊间一次刷卡，完成医保支付部分结算的同时，完成自付医疗费用的结算。患者可直接去做检查或药房拿药，免除反复排队付费。
调查统计显示，患者平均一次排队缴费时长约10分钟，而预存、诊间结算则为每位患者至少节约20分钟的反复排队时间。目前，该院的预存率已达到82.24%。
“最后一公里”的突破
2012年10月，温医一院新院开诊。“占地500多亩的医院，如何让患者少跑路、做好服务依然是我们关注的重点”，陈肖鸣说，新院的现代化，绝不仅是它的建筑，很重要一点就是要实现医院的信息化、智慧化、智能化。
桩桩件件，每个细节，都体现出信息化带来的人性化。举个常见的例子，以往门诊患者需要会诊时，医生往往会在病历上写上“请某某科会诊”，就撒手不管了。在温医一院，首诊的医生会登陆预约系统，帮助患者预约会诊的医生。预约完毕后，系统还会发送免费提醒短信。这样，患者就很安心。
他们自主研发的新院楼宇电子导航系统，也就是“问路机”，为患者提供类似“电子地图”导航功能；开发医保审批管理流程，患者无需再到医保中心结算；如果有配伍禁忌的药开出来，药师发现后，在电脑上点一下该医生姓名，手机号码就会出现，药师就打电话给医生通知他修改药物，这样减少了患者在诊室和药房之间来回穿梭的时间。
他们还把目光投向住院流程的改造，独创出入院护士站结算，医生下达出入院医嘱后，患者可直接到住院部护士站刷卡办理手续，这种利用护士碎片时间办理出入院手续的模式，方便了患者，节约了人力。2015年，护士站办理入院率63.76%，出院结算率76.99%，并得到浙江省财政厅认可，决定改革全省医院出院结算发票以适应互联网条件下的支付问题。
“不以患者安全为前提的管理都是空谈”，在流程改造的同时，温医一院通过链接医疗安全关键节点,为患者的安全编制了一张更全、更精、更细的“信息安全网”。
医院的消毒包、器材，也都用上了信息化管理。信息系统可以追踪到谁打包、谁消毒、谁接收、用在哪个患者身上。一旦出现问题，可以追究责任。实施了临床路径，对于治疗的过程，更加规范化，也便于患者知情。患者的检验结果实现可视化呈现和自动统计分析，资料通过统一索引串联，让医生可以系统地回顾患者的资料，让治疗更有连续性，避免病史离散、割裂。
系统深度整合
应用的实现，离不开背后强大的基础系统的支持，离不开HIS系统统一框架、统一数据库且深度整合的优势，很多时候，往往是“多系统数据的背后挖掘、处理，才能触发的动作。”
比如，临床危急值报告系统，涉及到实验室、病理、放射、超声影像等多个系统，涉及到各科室、很多类人员的快速、准确反应。因此，系统抓取客观数据必须是“毫无障碍”，能智能按照危机的不同程度，扩散到不同级别，提醒、处置、回复环环相扣，层层推进，且每一步操作都能够实时保留痕迹。
类似的还有感染管理系统，它也能自动采集数据、统计分析、自动筛查、实时预警、干预反馈。
这些功能的实现，都很好地契合了陈肖鸣关于“以人为本的信息化建设必须为医院管理层的科学决策提供帮助，为相关行政部门的动态监管、制定政策等提供基础性的可靠依据”的理论。
温医一院还倡导通过加强系统设计和改善流程，“解放员工”、提高效率，系统的深度整合同样有助于实现这个目的。
他们会以用户人群角度去部署功能，而不是像其它一些医院，处理不同的功能需要登陆不同的系统。例如，住院医师系统不单单是住院电子病历、住院医嘱处理，还有手术管理、感染管理，这些应用“有需要就会出现”。假如患者检验发现出现感染指标，那么传染报告就会跳出让医生填写。外科医生做完一个二类切口手术，抗生素长期医嘱过24小时就会自动失效。
医院的后勤服务管理，涉及部门和人员广、流通环节多、事物多，工作安排与过程往往难以控制，但他们的“后勤100号”“一个电话就OK”的模式，让全院5000职工非常容易就享受到24小时全天候的后勤服务。比如，医生开具CT单后，预约人员就会根据说明帮助患者预约，系统自动生成表单推送到护士站，护士再根据患者情况，鼠标一勾，需要工友运送的患者信息就自动传输到勤务中心。勤务中心确定工友后，系统把患者运送信息发送到工友手机，工友把患者送到CT室，卡一刷，系统马上派就近任务给他。
“我们不再是被推着往前走，而是主动地去改变自己”。陈肖鸣认为，这是一次由技术带来的模式创新，思维和模式的创新更加重要。互联网是没有边界的，资源都可以整合，这可以使得医院的资源极大地被激发出来，未来的模式必须走向跨界融合。
实际上，温医一院早已经尝到了甜头，跨界借力模式不仅打破预约服务的瓶颈，也使得自助服务“能量升级”，290台自助机遍及医院就诊流程各个区域，涵盖办理就诊卡、预约、预存、化验单打印等所有人工功能，是国内医院中设备数量多、功能最齐备，使用率最高的医院，且运行的借力模式实现了医院、银行、患者的三赢。除医保外，2015年医院自助缴费额19.53亿元，为人工收费额的2.7倍。
他们开始紧锣密鼓、布局移动医疗模式，为患者提供全程全面地关怀。
产品如雨后春笋般，把医院的服务直接搬到患者手掌中。医院开发专用的手机APP，开通了官方微信，患者可在手机上完成从预约、缴费、取化验单的全过程。2013年3月，在国内率先推出融入家庭医生概念的移动平台应用——手机门诊。医生即使不在医院，可以随时随地查看患者病情、预约辅助检查等。2014年8月29日，在全国首创包括医患沟通、医疗咨询、患友会、满意度评价等功能的“院外关怀系统”，为患者提供了相当“私人医生”的全程全面关怀。在病区安装平板电脑，患者可随时通过电脑与医生互动等。部署了五百个用户的桌面云系统，医生、护士以及管理人员可以随时随地了解患者的状况，随时随地为患者提供医疗关爱，了解医院的运行情况。
2015年5月，浙江省首家推出“趣医院”掌上医院APP，试用并推广医生电子名片，试行远程医疗系统，启动网络医院建设。
正如陈肖鸣在一次全国会议上所阐述的，“智慧医疗是否有意义、是否正在迈向成功的道路，患者挂号要不要排队是最入门的标准。”信息化建设没有止境，在未来，温医一院对智慧医疗的探索将更深入、更细致，对患者、医院乃至疾病的认识将更接近于本质，而当下，仅仅是开始！