你永远也无法理解，为了对生活发生兴趣，我们付出了多大的努力。——《人间食粮》
正如用户永远无法理解，为了让他对我们的产品感兴趣，我们付出了多大的努力。
依然围绕产品设计，
这节课我们讲服务设计蓝图，以及两个核心概念——峰值和终值。
用户体验地图是让设计者可以站在用户真实视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
如何配置资源结构和角色框架
在上一课，我们说过健身应用里Keep的产品做得很好。健身这件事，用Keep和请私教都可以帮助用户达到目标，但是这两种方式的用户体验是不同的，成本当然也不一样。
我很多朋友请私教的是因为人性的懒惰。私教可以通过打电话、发短信等方式，把他拉回健身房。很多动作的训练，如果不是教练监督，自己真的很难完成。教练的介入，对于控制情绪曲线，完成训练任务，有非常大的作用。
你作为商家，选择提供Keep这类服务还是私教这类服务，所对应要求你拥有的系统能力、需要设置的资源结构和角色框架都是千差万别的。
这节课我们要谈的服务设计蓝图，就是介绍如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。
为什么？
用户体验地图是讲“初始用户”怎么在你设计规划的“产品”内吃得到，吃的爽，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给用户核心体验，并且保证服务的优质与流畅。
简单通俗的讲，体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。
如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定非常冗余，相应的成本一定也很高。
服务蓝图到底要干什么
一是明确目标
就是产品要第一时间让用户明确看到自己的目标。比如，携程会问用户，目标是什么？机票、车票、酒店、民宿、门票？旅行本身不是目标，就像之前说的，吃饭不是目标，吃饱不饿才是目标。
二是使用路径
就是产品要有清晰路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
比如，星级酒店给客人说吃早餐，但没有说在几楼，哪间，什么时间用餐，这就是一个服务崩溃点。
三是峰值，终值和忍耐底线。
忍耐底线。
比如，民宿为每间客房的客人都配置一名管家服务，带着用户旅行游玩拍照推荐等服务，用户体验很棒，但对于民宿来说成本太高，那么具体一名管家服务几间客房或几户人家才合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线或是服务平衡点。
峰值和终值，它是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是感触最深，最能记得住的。
第二个是最后时或结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
比如，大家都喜欢宜家，但宜家也有很多用户体验不好的地方。比如只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场；比如宜家店员很少，因此要自己在货架上找货物并且搬下来等等。
但是，宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。
上图例为宜家的服务设计蓝图
峰值是产品试用，如果拆得再详细点，就是坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，体验宜家所营造的小空间。样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家，最后什么也没有买，仅仅在餐厅喝了一杯咖啡或吃了一份超便宜的瑞典肉丸、热狗就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的，因为他体验了宜家的峰值。
比如，在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值只要设计好，整体的回忆便是美好的。
为什么要讲体验的峰值和终值？
因为平庸的用户体验无法成就你的产品体验。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，控制成本，配置资源，在关键节点上安排角色，保证整体服务路径优质流畅，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个美好额的体验终值。
做什么？
如何设计服务蓝图和峰终体验的。
民宿作为服务行业，作为时间与空间的大规模生意，在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住民宿，到他再次入住民宿的整个闭环过程，中间有很多民宿服务的关键节点，依据民宿风格、位置、环境、功能等划分不同，可以进行不同的设计，下面可以列举主要的十二个关键节点，作为服务节点的参考，「主菜」中我们再分别细讲。
第一个节点，咨询预定；
（#包含但不限于：例如首因效应，无论是店铺展现还是咨询沟通，都需要在时间空间上营造更好的体验。即使是接电话，前台的声音愉快或无力的区别，所产生的差异也是空间上听觉的影响。这种细分环节的服务也需要针对民宿不同进行不同的设计。）
第二个节点，走进大堂（前台）的第一感受；
（#包含但不限于：除了图片之外，进入实体店铺的感官、风格、陈列、前台、清洁、有没有管家帮忙拿行李，带领办理入住、倒茶、说明wifi密码等都是民宿体验或服务节点。）
第三个节点，入住客房的第一感受；
（#包含但不限于：同上一条，其实也是精细化管理，管家带领客人入住客房，打开房门取电的时刻，客房内灯光明亮、温度舒适、空气清晰无异味等，管家介绍客房空间布局，设施功能使用等，这些都是首因效应，也是对民宿体验的初始阶段。再举个例子：管家带领客人入住客房的行程中，看到某间还在清洁卫生的客房，清洁工具清晰分类、清洁客房细致、脏布草收拾干净并摆放整理，这种潜意识的感觉给用户于干净整洁的信任，反之，如果某间客房脏乱差的清洁工作中，被客人路过看到，在入住客房时也会产生联想，给他们的感受也一定不好。这也是为什么很多高级餐厅设计透明开放厨房的原因。）
第四个节点，咨询沟通，民宿向客人提供服务的第一刻；
（#包含但不限于：清晰了解需求，提供解决方案，就好比夏天炎热的下午，客人希望要一个冰淇淋，民宿无法提供，那怎么办？管家先清晰了解客人真实目的是解渴降温，再提供折中解决方案，可以提供达到同等效果目的的冰可乐或雪糕。）
第五个节点，吃早餐的那一刻；
（#包含但不限于：享用早餐是一天的美好开始，可以结合民宿特点设计不同的用餐内容、产品、仪式、位置等，例如早上好，张先生，一个姓名的称呼就说明你对用户的重视。例如餐厅的菜肴、温度、灯光、音乐等都是一顿好早餐体验的开始。例如有些山间野奢民宿是以食盒的形式将早餐送至客房，或是户外林间摆台用餐，这就是给客人很特别的体验与惊喜。）
第六个节点，在民宿等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
（#包含但不限于：这个空间环境上需要一些时间过度与民宿服务的体现，这里就是创造体验的时间。例如体现服务细节，客人坐在民宿外围公区一边看景观一边等人，管家这时端上一杯温茶，又拿来一个小地垫，将放在地上的书包垫好避免脏了。）
第七个节点，中午或者晚上想用餐的那一刻；
（#包含但不限于：大部门民宿都是包含免费双早的，相比较收费的午餐、晚餐就更需要优质的菜品与服务，如何预定点餐、烹饪时长、菜肴特色、用餐环境、特别体验，设计环节来更好的体现民宿服务。）
第八个节点，离店退房的那一刻；
（#包含但不限于：一段体验，开头与结尾，最让人记忆深刻。利用好这个时间提供更细节的服务。例如帮助客人拎行李，前台办理退房的时间送上几杯果汁或新鲜果蔬路上吃，沟通咨询入住体验反馈，提前一天为客人发送次日离店的天气预报，也是便于客人安排行程或告知退房时间等。）
第九个节点，离店之后，点评的那一刻；
（#包含但不限于：用户在民宿空间与时间上一整段的体验期间，民宿主就是用户的笔，你为用户提供的精心服务与体验都是他写出的内容。与其等待客人被动点评写内容，不如主动设计为客人创造出记忆深刻的服务体验。）
第十个节点，第二次想起民宿的那一刻；
（#包含但不限于：同上，除了极致美丽的景观，是什么美好记忆让客人再次想起民宿？）
第十一个节点，与朋友推荐或介绍民宿的那一刻；
（#包含但不限于：同上，你希望用户如何推荐介绍你？那就将你的亮点特色最吸引人的内容设计整理出来为客人提供。）
第十二个节点，再次复购预订民宿的那一刻。
（#包含但不限于：同上，是什么可以吸引客人再次选择民宿？）
不同民宿不同位置不同的设计，服务节点都不一样，民宿整体的资源配置、角色工作与动线设计，也都是基于这些服务节点。
「主菜」中我们细讲。
例如：亚朵入住的时候，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。比如百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个“免费升级”，给用户惊喜。
亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。
亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字，比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。
刚才说了服务蓝图的十二个节点，在这十二个节点配置资源的时候，亚朵采取了“与其更好，不如不同”的策略。
入住酒店时，一推门第一眼看到的是大堂。一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱，而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱，因为花再多钱也不如五星级酒店。
亚朵的目标客群更多是出差办公用户，核心需求就是睡个好觉，床的体验好，对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。
这也是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
所以，亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。
以上，
我们将民宿整体作为产品来运营，从外在的用户属性到内在的产品设计，我们一步步按照这些来设计体验环节，安排主要资源，配置触点服务。虽然无法全部都达到用户预期与满意，但结合以上内容合理配置、制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值与回味的终值，同时全程不突破用户的底线。
我们将民宿整体作为产品来运营，
从用户画像、用户场景、用户体验地图再到服务蓝图，
画了用户属性，了解目标用户；
圈了场景属性，设计情绪场景；
设了体验属性，规划体验流程；
干了服务属性，配置体验环节；
讲完这些基础的，
我们的民宿产品从营销到策划，才正式开始：
为什么讲那么多？
因为民宿产品涉及太多，又想与看不上的同行区分开，毕竟咱是业界良心，只能讲的更细更多更执行。
为什么分开讲？
因为民宿是个大生意，从空间到时间，从营销到策划，各个环节都要执行细节，设计出一整套的闭环「斯金纳的盒子」。
为什么讲那么细？
因为，产品策划「入行」不难，小白都敢指点江山；
但是，产品策划「入门」很难，出师门槛最低有三：
1.没自己创业的不懂策划：
因为花老板钱难细心：反正花的是别人的钱，老板说好就万事大吉；
因为赚老板钱难用心：反正赚的是那点死工资，能偷懒就万事大吉；
——没法保证策划过程「可执行」。
2.没成功经验的不懂策划：
没成功过所以难懂KSF（Key Success Factors，关键成功要素），
做了一堆事，偏偏没有那些花1块赚10块、花1块像10块的；
——没法保证策划结果「名利双收」。
3.没失败教训的不懂策划：
没失败过所以难懂ROI（Return On Investment，投入产出比）
做了一堆事，偏偏都是那些花10块赚1块、花10块像1块的；
——没法保证策划结果「名利双收」。
于是有了第三堂 民宿运营课│十方九张机
主菜「民宿营销策划之杀破狼」
所谓杀，策划杀招；
关于如何让策划被买被传；
所谓破，资源破局；
关于如何让策划不再自嗨；
所谓狼，狼性执行。
关于如何让策划能够落地。
课程大纲：
杀：策划杀招
1、取点，取的是出发点
策划就像一场战争，战争就是为了胜利——名利双收。
所以策划与执行过程中，要随时回到出发点1买点（让你收获名）、2传点（让你收获利）去想各细节的意义。
总之不能让你收获利、收获名的细节，统统砍掉。
2、布线，布的是洗脑线
策划就是一场洗脑，先吸引受众，再让受众入坑。
吸引受众
关于如何从购买力与购买意愿定义受众，再打开各大定向流量入口；
受众入坑
关于如何用转化套路，让受众以高频带低频，或是先买低价引流款，再买高价利润款。
不能让受众被吸引、受众入你坑的细节，统统砍掉。
3、构面，构的是天罗地网面
策划就是天罗地网，无论无论市场、品牌、产品、价值、渠道、宣传都不让名跑掉。
不能把名利网住的细节，统统砍掉。
破：资源破局
从过程看宣传，
宣传过程=造势+借势
1、从造势破局
关于如何造品牌口碑，出日常创意，要日常资源，玩小事件营销，玩大事件营销。
2、从借势破局
关于如何巧借路人、粉丝、大牌、大V、明星、媒体的资源与创意，为自己所用。
狼：执行狼性
关于如何由多到少、由粗到细、由远到近、由内到外、由上到下，让策划可执行。
以上。
来我的「知识星球」学习第三堂 民宿运营课，
主菜「民宿营销策划之杀破狼」十方九张机
还像之前的每一堂运营课一样，名利之外一概不谈。
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