教育培训行业作为21世纪的朝阳产业，市场日益多彩丰富。截至2017年，全国的培训机构已超过10万家。现如今，教育行业正上演一场“群雄逐鹿”的大戏，在优胜劣汰大浪淘沙的市场选择下，行业格局和架构正经历着新一轮洗牌，出现了几家欢喜几家愁的局面。
由于教育培训行业是先收费，后服务的赢利模式，所以较之其他行业具有与众不同的特色，即“轻资产，重服务”，学员为了降低学习风险，往往更重视培训机构的教学服务水平，包括从最初咨询到最终持续上课的全流程服务，对售后服务尤为关注。针对教育培训行业的学员咨询问题重复率高、业务问题难以统计、信息统一困难等售后服务场景痛点，智齿客服给出了一整套行之有效的解决方案。
一、行业痛点
痛点1、学员咨询问题相似度高，重复性解答消耗高人工客服成本
工作场景
在教育培训行业，客服每天会面临学员大量的问题咨询，而其中大多数都是围绕着于“学习计划”、“课程班次”、“名师答疑”等场景。同样的问题，学员的咨询方式却千变万化，因此，客服接到的问题重复率极高，需要消耗大量的时间去回答相似问题，最终，造成了客服人力成本高居不下。
产品实现
智齿拥有业内最智能的智能机器人客服，通过全新优化的语义分析算法，让机器人更准确地理解用户问题，最高可实现97%的回答准确率；人工客服由机器人辅助，可快速准确匹配到问题答案，减少人工重复机械工作，提升服务效率。
痛点2、学员咨询量大，业务问题难以总结和统计
工作场景
教育培训企业面对日常大量的售后咨询问题的操作步骤是：客服在每个会话结束后，手动记录并分析客户信息及会话内容，然后管理者再根据客服记录的信息进行分类总结，进而反馈给其他部门解决。而此过程中，一方面，人工记录问题的准确率受客服个人主观影响，另一方面，需要花费很长的时间进行总结整理，数据分析滞后。
产品实现
智齿上线了全新的BI分析平台——智齿360，它通过聚类和语义分析的方式，对会话内容进行汇总总结，并且进一步判断学员和客服的情感值，探究客户满意度。通过该平台，访客问题汇总的准确率较手工记录提高50%-70%，同时，几乎节省了管理者统计数据的所有工作量。
痛点3、教育培训企业咨询渠道多样，信息很难统一
工作场景
教育培训企业一般会在多个地区建立分校，因此学员咨询的渠道会很多样，如果学员咨询问题而当场不能解决，后续就很难跟进。不少企业目前尚未有一种良性的机制让学员咨询顺畅流转，而且不同渠道需要使用不同系统，信息记录很混乱，很难统一。
产品实现
智齿提供强大的工单系统，通过多渠道创建、自定义层级分类、自定义需求信息字段、自定义流程流转等功能设置，帮助教育培训企业解决问题创建和信息流转的问题，让企业内部沟通协作更顺畅，并推动客户满意度、团队协作、客服管理、用户数据同步等方面的全面提升。
二、解决方案
方案1、寒暄+业务问答，85%常见问题通过智能机器人客服自助解决
智齿客服通过10余年语料积累，构建起2700+万互动寒暄库，让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。当然，机器人与客户的沟通不仅仅是寒暄交互，通过全新优化的第四代语义分析算法，智齿的机器人能更准确地理解用户问题，回答准确率最高可达97%。更重要的是，智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库，让知识的添加和维护更加简单便捷。因此，智齿智能机器人客服完美解决了教育培训行业用户问题重复率高的问题，助力教育培训行业客服效率大大提升。
方案2、智齿360构建客服数据多元分析体系，问题准确率提高50%-70%
（1）智齿360运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估，在词、句和篇章这三个层面上进行计算，可以较为准确地分析并判断出学员和客服的情感值，感知客户的满意度、监控客服服务的专业度。
（2）智齿360把会话主题分成不同类别，并指出其中焦点，然后深入寻找数据背后隐藏的“为什么”，帮助教育培训企业发现运营中的问题焦点及话题趋势。除此之外，智齿360还可以定制月报（周报、日报），持续跟进出现的主题和趋势，因此，可以深入分析学员咨询与企业产品服务之间的关联性。
作为业界首创的智能BI分析平台，智齿360可以对学员以及客服有更深入的分析和判断，学员问题汇总的准确率比手工记录提高50%-70%，同时，几乎节省了企业管理者统计数据的所有工作量。
方案3、“多重自定义+自由流转”，让企业沟通协作效率提升一倍
（1）多渠道创建。无论用户通过什么渠道进行问题反馈，如桌面网站、移动网站、微信、微博、App、电话等，都可以通过一个统一的后台一键生成工单，然后这个工单会跟学员进行信息关联，达到信息录入的统一。
（2）自定义分类。所有流转工单的分类都可以自定义多级分类，定义好分类之后，客服在流转工单的时候可以进行选择，这样工单就会自动流转到下一个节点。此外，智齿的工单系统都有详细的分析报表，方便管理者直观的看到各分类工单的数据统计。
（3）自定义字段。工单的字段可以根据企业客服和学员的需求自定义，自定义的字段支持多种格式，如文本、日期、数字、单选、多选等。
（4）自定义流转流程。触发器可以让客服灵活地创建适用于自己企业的自动流转流程，定义的维度包括学员来源、创建人、创建工单组、工单分类、创建时长等，全面完整，可以满足企业各方面的定制化需求。
目前，智齿工单系统已经实现了全面的自定义，覆盖学员咨询的各个渠道，教育培训企业可以根据自己的需求进行灵活配置，并且实现真正的信息记录统一化。这样不仅大大提高了信息记录的准确性，而且通过自定义的方式，把线下工作系统化，客服处理效率提升不止一倍。
三、客户评价
新东方
新东方投入不少营销费用来获客，包括线上的引擎优化，线下的校区面谈及电话回访等。智齿客服在对用户信息的全方位分析方面做得非常到位，帮助我们更好地了解营销效果、支撑营销优化决策。另外，智齿的机器人客服的回答准确率和及时性很好地解决了网络咨询多的问题，再加上机器人客服与在线人工客服的互补，大大地提升了客服工作效率。
——蔡总监 新东方在线
考虫
智齿客服机器人辅助人工模式很好，教育用户在线咨询的问题重复率很高，机器人客服的价值就凸显出来了。在使用了智齿客服之后，机器人客服的接待量曾一度达到总会话量的51％，一定程度上降低了人工客服的成本。
——张经理 考虫
狸米学习
目前教育行业市场类别很多，很垂直，狸米学习是以APP为平台，服务老师、家长以及学生，在线咨询的问题也比较雷同，智齿机器人的接入，规避了50%的重复问题，促进了整个客服部门的工作效率提升。另外，智齿的数据分析功能非常强大，包括对用户、客服两个维度的一百多项数据统计，轻松实现用户的精细化运营和客观的内部团队管理。
——张经理 狸米学习