内容摘要

1、工单缓存是什么？

2、工单缓冲的3个应用场景。

工单缓存是什么？

简而言之，“工单缓存”即对未保存的工单信息本地存储，客服人员可在离线继续编辑，在网络恢复后将自动同步到服务器。

当有客户进入后，客服基于当前对话，为客户新建一个工单，新建工单后编辑、完善信息的过程中，可能未保存就退出。而当客服忙完别的事项再回头针对此客户新建工单时，之前编辑的信息被本地缓存，现在将直接显现在新建工单页面，客服只需接着完善工单即可。

工单缓存对企业的价值——提升客服体验和工作效率

“工单缓存”对于每日需要处理大量的工单、多渠道接线的企业，尤其是对于他们的一线客服来说，是非常实用的功能。新建工单编辑过程中，不管是IM新进来其他客户，或者呼叫中心接线扰乱，还是其他手误操作等情况，导致工单信息未保存，都不会造成已经填写的客户信息丢失。客服只需创建工单，继续接着编辑完成即可。对客服而言，重复的录入信息操作，浪费时间，分散精力，工作效率降低，并且常常会有多个客户同时接待，导致重复回忆时忘记客户信息、录错信息等情况。对企业而言，避免了商机数的遗失、客户重要信息丢失等，有效规避风险，减少企业损失。

极大地节省了客服人员的时间；

简化了客服人员工作流程；

缓存信息远比人工重复回忆，手动重新录入信息更精准；

客服人员将精力和时间投入到真正需要解决的客户疑问，不断为客户创造更智能的产品和更好的体验；

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工单缓存的3个应用场景

1、IM对话新建工单缓存后重新编辑，缓存信息仍然存在

操作步骤：

1、进入IM对话页面；

2、点击”新建工单“；

3、编辑客户信息后，点击“取消”按钮；

4、再次点击“新建工单”按钮；

5、缓存信息出现，客服继续编辑工单；

6、编辑完成后，点击”保存“按钮完成工单。

结果：初次创建的”新建工单“的缓存信息仍然存在。

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2、电话呼入新建工单缓存后重新编辑，缓存信息仍然存在

操作步骤：

1、进入IP话机呼入页面；

2、点击”新建工单“；

3、编辑客户信息后，点击“取消”按钮；

4、再次点击“新建工单”按钮；

5、缓存信息出现，客服继续编辑工单；

6、编辑完成后，点击”保存“按钮完成工单。

结果：初次创建的”新建工单“的缓存信息仍然存在。

3、不同客户的工单信息可同时缓存

当前有三个对话，对话1/对话2/对话3，“对话1”的客户新建工单的缓存信息，然后“对话2”新建工单不应该加载A对话工单的缓存，而是独立缓存。

同理，电话呼入时，为不同客户的弹屏信息新建的工单缓存也可分别存储，不受影响。

操作步骤：

1、客服进入客户A详情页，点击“新建工单”，编辑后点击”取消“按钮，工单信息缓存；

2、客服进入客户B详情页，点击”新建工单“，编辑后点击”取消“按钮，工单信息缓存；

结果：

客户A的工单缓存信息仍存在；

客户B的工单缓存信息仍存在。

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