SaaS云客服路在何方？如何在挑战中寻求机遇

SaaS是在21世纪开始兴起的一众完全创新的软件应用模式，其包含了在线ERP（企业资源计划）、在线CRM（客户关系管理）、在线进销存、在线客服/呼叫中心、在线OA、在线HR、在线财务、在线IM、在线外勤、在线杀毒、在线视频/会议、网络邮箱、网络教育、在线储存等等垂直细分领域。

而单就云客服这块看，根据易观预测，到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，市场潜力巨大。美国国内最大的云计算客服软件上市公司Zendesk目前市值达到20亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%。

在国内，逸创云客服、Live800、Udesk、美洽等创业公司开始敲响了攻占这块市场的战鼓，甚至，有的创业公司还打着成为中国的Zendesk的旗号，国内BAT巨头也紧跟而上，腾讯的营销QQ、阿里的百川·云旺等也在撕扯着市场这块肥肉。

云客服未来可期

企业对云客服的需求旺盛。根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。传统客服是由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，在通信、电商、金融、医疗整形等行业，仅客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。随着电商、O2O、移动互联网等行业的高速发展，企业客服需求持续强烈。作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正被重新定义。客服也不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的职能。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。对不少企业而言，传统客服已无法很好地解决企业和用户的痛点，因此，云客服也越来越受各大企业的青睐。

国外巨头进不来，国内企业却可以打出去。单看《易观智库》最新报告，2016年年初我国企业级SaaS市场规模就将达到199.3亿元人民币，增长为69.7%，2016年全年市场规模将超过300亿元人民币，如此海量的市场自然让国外的SaaS云客服企业眼红，但是，国内对于SaaS企业有明确的政策监管，在中国，因为SaaS业务需要IDC托管服务，（国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%），所以，Zendesk这样的公司暂时无法落地国内。而相反，国内的云客服企业却可以积极的开拓国际市场，如果有充足的资金和技术支持，云客服企业可以在国外部署服务器，开拓国际市场，不过这对于新生的创业公司来说，资金的缺乏同样也是一道阻碍。就目前而言，已经拥有资生堂、雀巢、ORBIS、Fujitsu、IPSA等国际客户的Live800走在了行业前列，其在日本早已成立办事处，并在北美市场也获得很多客户的认可。另外有雄厚资金和先进技术支持的网易七鱼也在加大宣传打开在国内外的知名度，但是从现状来看国内的云客服企业想要在国际市场上发光发热还需要努力。

国内无巨头，多方势力相互厮杀。不论是已经在客服领域深耕十三年的Live800还是老牌的商务通、乐语等，或是近两年兴起的美洽、小能等创业公司，推出来的产品都还需要经历较长的自我完善过程。就目前而言云客服市场的话语权实际是掌握在诸如Live800、商务通、乐语、TQ等传统企业手中，新兴的 SaaS 云客服创业公司占据客服整体市场的比例还不到10%，但是整个行业并没有出现像美国国内最大的云计算客服软件上市公司Zendesk那样的行业巨头。所以，在未来谁能成为行业的领头羊，还是未知数。

云客服又将遇到哪些挑战和机遇？

私有化定制需求的增加：正如前文所说，作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正被重新定义。客服也不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的职能。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。现在的大部分云客服企业的产品均是推出几个可供选择的版本，在官网上可以看出来，每个版本附带说明，企业根据自身情况和需求进行选择，固定的套路固定的价格。而对于一些大企业来说，传统的版本的功能已经不能满足企业的全部需求，因此也产生了个性化定制的需求。

智能客服机器人仍需开发：目前，大多数云客服企业推出的“智能机器人”功能是一种用户在提出简单、重复、常用问题后，能给予自动回复的后台智能系统，能帮助处理大部分如“在吗”、“有货吗”这类简单高频重复问题，将人工客服从繁冗的重复的咨询中解救出来，大大提高客服的效率。但是问题在于，多数的云客服产品采用的是基于规则或关键词的传统自然语言理解技术，它类似于微信公众平台的关键词回复，可以解决简单的变换问法，但必须依赖设置好的关键词的严格命中，这个“智能”和人们想象中真正的“人工智能”相去太远。包括某国内创新企业主打“智能机器人”功能的产品采用的均是基于关键词的“上一代”智能机器人，这是一种很低水平的“智能”。而传统的客服企业如Live800，已经开始采用以自然语言处理加人工智能技术为基础，具备微信、WEB、IM和短信等多渠道接入能力，以拟人化的方式与用户进行实时有效交互的新一代智能客服机器人系统。

因此，如何打造更高级别的智能机器人客服也是目前各大云客服企业努力的方向之一，如何使机器人拥有更好的语义理解能力，使其能处理更口语化的问法，并且还能具有自主学习能力，都是云客服值得思考的方向。

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