那么这次，我们来说说关于【提问】的那些事儿！很多企业越来越注重客服的营销能力，包括之前说的关于倾听的内容，要学会听出客户的延伸的话，听出客户的情感需求，而这些很多时候也是在使用提问技巧下才能更好地倾听出来的。而提问其实也是有满满的套路……
方式1
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开放式提问
顾名思义，开放式提问中，问题比较宽泛，答案不受限制，有较大的提问空间。
▼使用方式：
用“是什么”“做什么”“怎么样”“为什么”等问句。
▼使用场景：
1、先用封闭式开场，再用开放式推进，尤其是聊天聊死了以后发散话题
2、获取全面的信息和客户原生态的想法；
▼注意事项：
1、主导权在客户手中，聊什么，聊多久，聊得好不好，都很难控制。如果话题收不回来，不建议使用；如果话题接不住，被客户噎死，也不建议使用。
2、客户有可能会觉得茫然，不知道如何回答，一般不建议放在谈话开头。
3、如果不注意控制话题，话题聊得太宽，容易肤浅；
▼开放式提问实例
举例：售后回访和挖掘需求
客服：您使用七鱼有1个月时间了，对吗？
客户：是的。
客服：您觉得七鱼怎么样？使用过程中有没有遇到什么样的困难？
客户：用得挺好的啊，七鱼的安全稳定性啊，信息对接啊都不错。你们服务人员的态度也挺好的，有问题能及时回复。上次你们客服主管做的直播讲座也挺好的，我推荐了朋友来看。
方式2
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封闭式提问
封闭式的提问是提问有框架的问题，对回答的内容有限制，可以帮助客服较好地控制谈话内容。
▼使用方式：
用“是吗”“可以吗”“是A还是B”等问句。
▼使用场景：
1、简单易答可用在谈话开场时；
2、快速定位问题和快速获得答案；
3、限定聊天话题或谈话的基本范围；
4、深入挖掘事实和真相
▼注意事项：
1、主动权掌握在客服手中，客户可能会有约束感和被压迫感；
2、具有很强的引导性，如果需要搜集客户的原生态想法，不建议使用
▼封闭式提问实例
举例：客户转接人工保持沉默或者发乱码或者发莫名奇妙的消息，来意不明或者是骚扰型的客户，抛个封闭式问题，快速打开话题并占据主导权。
客服：您好，请问有什么可以帮到您？
客户：你是女孩子吗？
客服：您好，这个与本业务无关。
客户：回答不上来？那你几岁了？
客服：与本业务无关，谢谢。
客服：您好，请问有什么可以帮到您？
客户：你是女孩子吗？
客服：您好，您是在测试机器人吗？
不管客户回答是或不是或其他答案，客服都顺着话题自顾自地往下说，举例：您好，七鱼可以提供智能机器人客服，网易8年研发成果，实战经验证明可以解决大约86%以上重复提问。这个是我们的产品介绍和报价方案，您可以参考一下：qiyukf.com。
方式3
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约束式提问
约束式提问是指在封闭式提问的基础上，再做些约束，不管对方回答A或B都在控制范围内。
▼使用方式：
提出A和B两个选择项，两个选择项都对客户有约束
▼使用场景：
要求客户做事情且不希望客户被拒绝
▼注意事项：
显得比较强势，注意措辞上尽量缓和气氛
▼约束式提问实例：
举例：客服想要将客户转给商务，但客户不愿意。
客户：可以试用呼叫中心吗？
客服：您好，由于涉及到和运营商结算话费，呼叫中心需要商务代表帮忙申请开通哦。这边帮您安排商务在2小时内给您回电，看到您电话号码是152xxxxx888，可以直接联系到您对吗？
客户：现在不是很方便。我只是想先看看。。。
客服：那您什么时候方便，今天17点以后，还是明天早上9点？
方式4
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引导式提问
引导式提问是通过引导客户的思维，或引导客户思考答案，来获取提问的优势。
▼使用方式：
直接告诉客户答案，引导客户思维；或者先做铺垫，给予暗示和引导，再让客户自己去思考答案，客户往往很容易被影响判断。
▼引导式提问实例：
举例：客户信息不太明确，问题比较广泛。
客户：你们有哪些功能？跟别人比，你们的优势是什么？
客服：这个要看具体情况。您是从事什么行业的呢，比如互联网金融？
客户：电商。
客服：电商应该都会担心遇到618和双11等等大促，咨询量短时间内翻倍增长，很可能会导致系统瘫痪或迟缓，对吗？七鱼有很多电商客户，都非常信任网易自建机房和七鱼的稳定性，比如严选，618大促时候排队排了好几千人，七鱼系统毫无压力。您对产品有什么样的需求，我给您针对性介绍下？
在客户服务中，提问的技巧有很多，也要根据个人经验做出不同的判断才能更好地服务。服务是门累活，需要书本的知识，更需要丰富的实战经验。加油！