危机中的认知饥渴

2014年3月8日马航MH370客机失联，3月1日昆明火车站售票厅恐怖砍人、2003年萨斯病毒爆发，都属于突发危机。

危机突发，人的第一反应是什么？就是想赶紧掌握真实信息。人的这种反应，不是简单的好奇，它有深刻的心理学含义，在危机管理中很有价值。

如果不知道究竟发生了什么，人会迷惑、迷茫、慌乱、忧虑、害怕、恐惧，无法自主，就像一个脆弱无助、失去理性的儿童。既然是儿童，接下来的动作就是要寻找父母。而危机中，控制一切的父母并不存在。于是，猜测假想冒泡，传闻谣言滋生，社会就容易出现混乱。

此时的决策人，不是控制一切的父母，而是危机管理者。危机管理者的第一个希望，就是公众保持镇定，表现出理性，承担责任，从而创造有利于危机化解的社会环境。一个人平等、镇定、理性、承担责任、解决问题的状态，就是人格上的成人自我状态。请注意，这里的“平等”，往往容易被危机管理者忽略哟。

如何帮助公众从儿童自我状态转变到成人自我状态，这就是危机管理中的心理学课题。要知道，通过平等地共享信息，来满足人的认知饥渴，正是完成这一转变的关键之举。

什么是认知饥渴？心理学发现，当心充满着生存的欲望，人就不得不做出选择，选择的前提，就是掌握相关信息，这一需求叫做认知饥渴。

如果你让内心的认知饥渴叫喊，危机中，它会比平日高出一个八度。这很容易理解。危机突发，人所面临的境遇与正常生活发生重大改变。危机境遇与正常生活之间的差异，是一个人毫无准备、未曾收集的全新信息。危机中做出选择的急迫性，要求人在最短的时间里迅速掌握这些全新信息，如果得不到这些信息，他就无法选择。

哪些人急迫要选择呢？需要信息以便作出选择的，并不只是危机当事人或家属，而是整个社会的公众。因为每一个人都有碰巧成为当事人的可能性，都有根据危机暴露的信息作出某个选择的必要性。这种选择，可能是近期的，可能是中、远期的；可能是行动的，也可能是观念、心理的。

当人无法选择的时候，他就会体验到心灵的死亡，他被迫选择什么都不做，封闭自己，眼见生命不断流逝，却把自己交给被动的无知，这种痛苦，心理学家奥图.伦克(Otto Rank)叫它做“死亡的极度痛苦”。

可见，危机中，社会公众要求共享信息，这不是一个可满足、可不满足的需求，而是一个必须、首要满足的需求。危机中如果出现谣言，这是信息共享不及时、不到位的症状，此时危机管理者应有的动作，不是别的，而是迅速调整策略，以平等的态度向公众提供更加及时、充分的相关信息。

笔者有机会多次处理突发危机，也曾为上海霞飞提供完整的危机管理方案，使这家企业获得危机管理金奖。我愿意在这里重点分享有关信息披露的两个要点：

1.决策者一旦对危机形势做出合理估计，便应尽快将危机的种种细节加以公布。通过其它渠道将事情宣布出去，便往往意味着决策者失去对事态的控制，使事态对决策者所在的社会组织产生不利的影响。

2.开诚布公、直言不讳有助于减少人们对所发生事件的失控的、错误的议论。即使消息于己不利，由自己向公众披露这一消息，声誉仍能得到有效的提高。应当镇定地、毫无感情色彩地向新闻界所有人披露同样消息，要公布得出结论所依据的细节以使公众感到信息可靠可信。这有助于缓解在神经紧张的圈内人物中可能流传的谣言。

这次马航失联，公众不断质疑的，就是有关国家、有关方面有没有真正做到充分共享信息，有没有出于一己私利而对重要信息有所保留，有没有因为扣留一部分信息而误导搜寻行动，有没有因此耽误救回200多条生命的一线可能？

你看，危机中稳定局面的绝招，不是保密，不是害怕丢脸、招错而有所保留，更不是威吓控制公众，而是平等、尊重地运用大众传播及时共享信息，满足公众的认知饥渴，从而帮助公众顺利进入成人自我状态，呈现出平等、镇定、理性、承担责任、解决问题的品质，在各方面充分的共享、合作中，让危机得到最快、最好的解决。

危机中暴露出平时的漏洞，这是一件好事，让社会有机会、有目标去改变成长。接纳这种暴露，对漏洞认账，是最帅的态度。接纳和认账，是改变成长的起步式。

（作者高桦  发表于海关总署《金钥匙》杂志2014年3期）