平衡计分卡

——不能衡量就不能管理。

罗伯特·卡普兰，是平衡记分卡(Balanced Scorecard，简称BSC)的创始人，美国平衡记分卡协会主席。现执教于哈佛商学院领导力开发专业之Marvin Bower教席；担任哈佛教职长达18年，之前他曾执教于卡耐基-梅隆大学管理学研究生院(GSIA)达16年之久，其中1977-1983年任该研究生院主任；获麻省理工学院电子工程学士和硕士学位，以及康奈尔大学运营研究博士学位，1994年，获德国斯图加特大学荣誉博士学位。

大卫·诺顿是平衡计分卡协会的创始人，主席兼CEO。 创办平衡计分卡协会之前，诺顿博士是复兴全球战略集团的创始人之一，担任总裁。在此之前他曾创办诺兰·诺顿公司。 诺顿博士在哈佛商学院取得博士学位, 在佛罗里达州立大学取得工商管理学硕士学位, 并在佛罗里达科技大学获得过营运研究学士学位, 全斯特工业大学获得电气工程学士学位。

今天，企业的竞争环境极其复杂，因此，准确了解企业的目标及实现目标的方法是十分重要的。平衡计分卡将企业的使命和战略化为一套全面的指标，这些指标为战略衡量和管理系统提供了架构。

平衡计分卡从四个平衡的层面衡量企业的业绩，这四个层面包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长。

财务：要在财务方面取得成功，我们应当向股东展示什么？

客户：为了达到愿景，我们应当对客户展示什么？

内部业务流程：为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？

学习与成长：为了达到愿景，我们应该如何维持变革和改进的能力？

平衡计分卡不仅仅是一个战术性的或经营性的衡量系统。富于创新的企业应当把计分卡视为一个战略管理系统。从长期来规划企业战略，它们利用计分卡的衡量重点来完成重要的管理流程：

1.阐明并诠释愿景和战略

2.沟通并连结战略目标和指标

3.计划、制定目标值并协调战略行动方案

4.加强战略反馈与学习

一个结构适当的平衡计分卡阐明了经营理论。计分卡应该基于一系列从战略衍生出来的因果关系，包括计分卡指标相互影响的反应时间和强度估计。

如果员工和管理者确实完成了业绩驱动因素，但却没有获得预期的结果（如营业收入提高和客户重复购买），这就表明这项战略所依据的理论可能是无效的。

对于这种否定性的证据，应当采取认真的态度，管理者必须认真讨论市场状况、提供给目标客户的价值主张、竞争者的行为和内部能力等。其结果可能是再次确定目前的战略正确无误，但需要调整计分卡中战略指标之间的量化关系；也可能揭示基于对市场状况和内部能力新的了解，有必要采取一项全新的战略。

不论哪种情况，计分卡都会刺激高层管理者去了解其战略的可行性和有效性。根据经验，这个搜集资料、检验假设、思考、战略学习和适应过程正是战略成功的基础。

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于华中科技大学

2016年05月14日

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