体验经济系列（1）——概述

农业经济时代，其特点是“自给自足”。农民从土地（投入劳动）提取各种作物产品（产出），这个过程中农民既是生产者又是消费者；

工业经济时代，分工更加明确，生产者从消费者中分离出来，生产者通过赢得在市场上的竞争来将商品卖个消费者；

随着分工、交换、竞争和专业性进入更高的发展阶段，不仅仅是商品的生产从消费者转移到生产者，更多服务也不断地向生产者转移，于是从提供商品中脱离出新的经济主体——服务，即所谓的“服务经济”；

在服务经济内部蕴含了体验经济的萌芽，即客户要求更高服务质量而导致高档次服务业的发展，一旦互联网经济发展过程中将量身定制的个性化服务的费用降低到允许大规模经营的程度，就进入到了大规模个性化定制的体验经济时代。

从产品到商品到服务再到体验，产品是可开发的，商品是实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。

接下来的几天我将用一系列的文章来分享我眼中的体验经济，以及在体验经济视角下，消费者、企业管理、企业营销和产品设计会发生哪些转变。

体验经济兴起的原因

1.消费者需求层次提高。随着经济水平的提高，消费者逐渐可以轻松满足自己的温饱需求，根据马斯洛的需求层级，生存需求和生理需求得到满足之后，消费需求的层次将上升到情感需求以及自我实现的需求。消费者越来越多的关注情感的共鸣以及服务的个性化，体验就变得越来越重要；

2.产品和服务的同质化。随着市场经济的竞争越来越激烈，以及信息流通的速度加快，产品和服务越来越趋向于同质化，在越来越没有产品或服务竞争力的市场中，企业想要获取顾客，除了打价格战，就是给顾客提供难以看清、难以说明、难以模仿的优质体验；

3.科学技术的快速发展。随着技术的高速发展，顾客可以接触到的服务越来越多，越来越有趣，无论是娱乐产品、互联网产品、还是消费产品，随着技术实力的提升，顾客得到的体验也将大大提升；

4.效率的提高带来了更多的闲暇时间。随着各种工具的完善，人们工作的效率得到很大的提升，劳动时间缩短，闲暇时间增加。闲暇时间中，人们更多的关注能使自己感到愉悦的体验。

以上四点就是近几年体验经济兴起的原因，有社会因素，有消费者因素，有市场因素，也有企业因素。这些因素不是相互独立的，而是互相关联，互相耦合，共同促进了体验经济的诞生。

体验经济的特征

1.价值前置。传统营销经济当中，强调的一个关键点是“渠道”，企业生产环节关注的是“供应链”，营销环节关注的是“价值链”。而在体验经济时代，价值从渠道前置到终端，关注的点是“消费者”。消费者的感受，消费者的需求，消费者的意见，这些才是企业为提高竞争力而关注的焦点；

2.创造差异。工业经济时代产品和服务已经逐渐达到标准化、流程化，同质化现象及其严重，这也是促使体验经济兴起的重要原因。体验经济时代中，消费者更感兴趣的是个性化的体验、定制化的服务。这反过来也促进了企业要更了解消费者的需求，同时也要提高自身的创造力；

3.知识需求。伴随着社会转型以及消费升级，诞生了越来越多的中产阶级消费者。这部分消费者关注的不仅仅是物质需求和服务需求，同时还有更高知识需求。更迫切地希望在体验中不仅仅可以有感性上的刺激，还能够吸收更多的知识；

4.价值延伸。体验经济时代，企业不仅仅是生产并提供产品和服务，而是提供一个平台，消费者在这个平台获得难忘的体验，让消费者的某些观念或者某些情感可以与经历体验之前相比发生了某些变化，也就是说企业提供让消费者变成不一样的自己的一片土壤。从这个层面来看，经过改变的消费者反而成了企业的真正产品。而改变后的消费者，会通过某种方式将自己的改变传达给其他人，或者服务于其他人，这个“其他人”可能是消费者自己的客户。因此，体验经济时代，我们为自己的消费者产生的价值可能会间接地为另外一批人也产生价值，即“为客户的客户产生价值”。借由互联网媒体，这种价值的延伸可能会产生巨大的价值网络；

5.客户参与。体验经济时代，企业的决策不仅仅是由企业的唯一决策人作出的，企业将更多的让消费者参与到企业决策中来。这种参与感本身对于消费者来说就是一种体验，同时通过参与决策，客户可以帮助企业为自己提供更好的体验；

6.补偿反馈。客户在体验经济中扮演了重要的角色，是企业竞争的中心和焦点，那么客户的意见将会对企业产生很重要的影响。一旦客户在体验过程中遇到了问题，遇到了“体验不好的地方”，企业会提供很多渠道让客户把这些问题提交给企业，而企业也会在第一时间对客户作出反馈以及相应补偿。这是体验经济时代“以人为本”的体现。

体验经济的影响

体验经济的来临，无论对社会还是对企业都造成了巨大的影响，社会和企业都发生了不小的改变。那么我们就分别来看下对社会和企业都产生了哪些影响。

体验经济对社会经济发展的影响

1.创造相关产业和相关岗位。体验经济的兴起，并伴随着计算机技术的发展，诞生了一批以体验为核心的产业，如休闲业、网络娱乐业、旅游业等等。而且各产业中也产生许多人才需求，如用户需求研究员、用户体验分析师，或者更多为了提高体验而需要的具有创意的人才；

2.重新配置社会资源。传统营销时代，掌握了渠道资源的企业可以获取更多的社会资源；而体验经济时代，依靠优秀的用户体验掌握了消费者的企业则拥有了更强的竞争力，社会资源也会向这些更加人性化、更加富有竞争力的新型企业倾斜；

3.改善消费环境。体验经济的发展促使人们的体验追求不断增强，消费观念升级，反过来对传统企业产生了巨大的压迫力，迫使这些企业重新思考体验的重要性，从而改善整个市场的消费环境。

体验经济对企业经营的影响

1.客户参与企业决策。体验经济时代，企业决策将不是企业管理者的一言堂，而会更多的采纳消费者的意见，在企业决策阶段就尽可能让消费者参与进来；

2.消费场景优先于产品和服务。传统营销时期，企业先生产产品，然后通过渠道优势或者价格优势拉动消费者购买。不同于这种经营模式，体验经济中消费者的需求将成为企业决策的最重要依据，而分析消费者需求，探索消费场景，将成为决策的第一步，然后根据具体的消费场景企业再设计满足需求的相应产品和服务；

3.品牌塑造和客户忠诚度是竞争焦点。体验经济的兴起一定程度上反映了对渠道竞争和价格竞争的冲击。企业更加注重自身品牌的个性化塑造，让品牌与某种情感、追求、价值观产生一些关联，希望能让自己的品牌形成一种“信仰”，从而吸引消费者并提高消费者的忠诚度；

4.重新定义营销方式。越来越多的企业打破传统的“理性消费者”的观念，采用体验式的营销策略，从感官、情感、思考方式、以及参与感行动等几个感性角度对经营策略进行重新定义和设计。

以上是对体验经济的一个概述，后面我还会详细讲述什么是体验，包括体验的本质、过程、特点、类型，以及体验经济时代的消费者行为特点，消费环境和消费需求的特点等一系列问题，敬请关注。