用户反馈复盘（2018/07/23-2018/09/03）

一、背景

测试人员到位，使得用户反馈可以进一步 的流程化；

用户反馈现阶段仍有许多不足亟待解决；

二、反馈目的

反馈目的：及时的解决用户排版和产品上的问题；

三、评估结果

亮点

社群关系较好，有很多活跃用户帮忙解答问题；

不足

1、反馈不及时；

2、反馈信息点缺失；

3、反馈方职能划分不清；

4、反馈流程下游中断，技术反馈不及时；

5、用户问题难复现（这个需要测试找找原因）；

6、用户常见问题无话术；

7、用户反馈渠道单一（现阶段多在社群，智齿系统基本上无用）

四、措施

1、规范管理员职能所在；

排版问题找沙小僧、产品问题找沙师弟；

在群里修改群昵称，重新进行自我介绍并发公告；

2、固定每天几个时间点对用户问题进行反馈；

上班前、吃饭前、午休后、下班前以及其他空闲时间；

3、建立用户反馈流程；

一般是先用户刷新当前浏览器、检查网络问题以及换其他浏览器，若仍复现则向用户询问以下信息点提交给测试；

信息点：浏览器型号、操作流程、邀请码、用户截图；

优先级：低、中、高；

选定处理人是谁；