医生口碑难做？会说话的医生，一开口就赢了
每个医院可能都会有这样的医生，医术一般，本院职工一般不会去找他看病，但院外来找的患者有不少，且每次患者都是开心的离开医院的。
而那些只会顾埋头工作，很少说话的医生，一般都不受病人欢迎。为什么？
希波克拉底曾说，医生有 3 件法宝——语言、药物、手术刀。从顺序看，语言是排在第一位的。
好言一句三冬暖，
恶语伤人「病人寒」。
在与病人交流的过程中，「如何问话」是有技巧的。
举个例子，假如有个男士手里拿着挂号单，表情痛苦地走进候诊室。如果接待时，你问「你看病吗？」，病人有可能相当生气，甚至会反问「我不看病找你干嘛，来吃饭啊」。但是如果这样问「你哪里不舒服？」，病人可能就感到很温暖，并详细介绍自己的病情。
所以高明的问法使人心中喜悦，而愚蠢的问话则会引起对方失笑甚至反感。
图源：图虫创意
实质上，问话的奥妙，千变万化，要使自己的问话时时得当，还得不断学习和揣摩，并因人、因地、因事地灵活运用。
比如经常会有这样的笑话发生，50 多岁男性和 20 几岁女性带着孩子来看病，我们有的医护人员会说「您是孩子的爷爷还是外公」，实际人是孩子的爸爸，你说尴尬不尴尬，孩子爸爸得什么心情。
如果不明确具体的关系，我们在询问的时候可以这样「您是孩子的什么人」，这样就可以避免前面尴尬的场景了。
如果是对一个四十岁的女患者，不妨问，「您应该三十岁左右吧？」，这比问「你有多大年纪？」要好得多。
图源：图虫创意
医患纠纷与沟通不当密不可分，一句话说得不合适，可能就会拉大医患间的心理距离。
公立医院的门诊就像个菜市场，人群拥挤，声音嘈杂，给人的感觉非常糟糕。比如你正在门诊接诊患者，诊室外面有不少人在等候，这时有人推门进来要加塞先看，医生肯定不会高兴。
有的医生可能会责怪患者「没看见我在忙啊，出去等着去」，碰到比较有脾气的患者，马上可能就回你一句「你牛什么牛」，转身可能就投诉你「态度不好」。
你看看，一句话就给自己带来了小麻烦。
遇到类似加塞的患者，我们可以严肃又客气告诉他「请你先到外面等一下，叫号轮到的时候再进来，我今天一天都在，挂我号的我都会看完的」。
你看，是不是既拒绝了加塞，也不失客气，患者也无话可说。
图源：图虫创意
有的医生已经习惯非常冷、硬、简短的表达方式，并认为医生就要高冷而不愿意温软问答患者的情况，管理者该如何改变医生的观念和用语呢？有什么培训的方式吗？
没有捷径，制定符合你们医疗机构的接诊流程、话术、反复培训（借助相关书籍、课程）、模拟练习。
医患沟通的钥匙，
掌握在医生手上。
别忘了人情也是治疗，而沟通，就是最重要的人情。
所谓人情治疗，就是要理解、关怀、关心、帮助病人。
由于患者的心身都比较脆弱，在医患关系中他们大多处于被动地位。
尤其是一些突然染病或重病者，这时候常有绝望情绪笼罩了他的身心，对疾病的无知，对死亡的恐惧以及某些世态炎凉，足以摧毁他的生存信心、生存意志、生存兴趣。
图源：图虫创意
这时医护人员应该让他对疾病有所了解，对死亡的感觉有所淡化，否则「哀莫大于心死」，一个「心死」的病人是难于治疗的。
如果我们善于与病人沟通，这会大大有益于病人的康复，医疗工作就会事半功倍。
比如在这次抗击新冠肺炎疫情当中，医护人员除了给予针对疾病的常规治疗外，还做了相当多的心理治疗，也就是沟通。
医生护士化身多面手，有在方舱医院带着大家跳广场舞、演小品的，有在病房给患者表演扭秧歌、唱歌的，这些都加深了医患之间的情感，所以我们会看到患者出舱或出院时对医护人员真诚地感谢，还有不舍。
图源来自网络
此外，身体的姿势作为一门无声的「语言」，在医患沟通中也非常重要。
手势是医护人员在与患者沟通过程中经常使用的沟通手段。再配合口语，可以提高语言表现力和感应性。
如果病人发烧，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感；当患者在病房大声喧哗，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。
微笑是常用的、最有用的面部表情，也极富感染力。病人焦虑时，医护人员面带微笑与其交谈，本身就是「安慰剂」；病人恐惧不安时，医护人员镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。
体贴和关怀的行为。冬天我接诊病人，如果要给患者听诊，我会把听诊器在手里捂捂热，如果触诊患者的腹部，我会先把手搓搓热，避免患者接受检查时感到凉意，让患者感受到我对他的体贴和关怀，他以后看病就可能一直找你看。
更多医患患者沟通技巧，我在《医生接诊艺术，6 步赢得患者信任》这门课程中有详细讲解，扫描下图二维码，可进入课程学习。
题图为原创
责任编辑：钟丽