突出妇幼特色 持续改善就医体验——深圳市龙华区妇幼保健院改善医疗服务纪实

作为一家医疗保健机构，为百姓提供高质量的医疗保健服务，是其基本使命之一；作为一家妇幼保健机构，突出妇幼特色，是其立足之本；作为一家成立不久的妇幼保健院，能够落实当地的卫生健康政策布局，并得到群众的信赖，是其发展之基。据介绍，广东省深圳市龙华区妇幼保健院于2016年挂牌成立。根据龙华区对该区卫生健康事业的布局，龙华妇幼从小到大，形成门诊部、住院部、保健部“三足鼎立”格局，构建起“以保健为中心，临床与保健相结合”的完整妇幼健康服务体系，坚持“大专科、小综合”的发展定位，有效开展了一系列妇幼保健和健康教育与促进工作，护佑龙华妇儿健康。该院院长吴传安表示，虽然建院时间短，但是在改善医疗服务的征程上，龙华妇幼一直在稳步、踏实推进，坚持突出妇幼特色，持续改善就医体验。

产科专家查房

细节处入手 让群众满意

成败与否，很多时候取决于细节，对于群众就诊满意度亦是如此。龙华区妇幼保健院从改善医疗服务的细节处入手，不断提高群众满意度。采访过程中，吴传安列举了3个例子。

第一个例子，是针对病房的公共卫生间。吴传安说：“很多医院的住院楼，卫生间都设在病房内，而公共卫生间要么设在整层楼的角落，要么标识不醒目，这对过来探视患者的家属造成了很多不便。尤其对于产科病房，由于住院的都是女性，而探视的家属不少是男性，在病房内用卫生间有很多不便，这就显现出公共卫生间的必要性。而且，卫生间问题向来是医院提升群众满意度的头疼环节。”为了破解不易找到公共卫生间的问题，龙华妇幼从卫生间标识等细节入手，公共卫生间设在最醒目的位置，缓解了很多探视家属的尴尬，获得了群众的赞许。

第二个例子，针对的是小小的病号服。以往的病号服，一般穿起来都比体型大一些，非常不合体。这样，不仅会让患者感觉到自己是病人，有损疾病康复的自信心，还会让探视者造成心理不适。为了改正这个细节，龙华妇幼从病号服的面料、颜色和细化尺码方面入手，让病号服不再成为患者和探视者心里的障碍，让群众走进院区感受到的不是一个冷冰冰的医院，而是一个温暖的家，同时让探视人员有很好的探视体验。“我们的理念就是，让患者穿着我们的病号服可以去正常逛街。”吴传安说，“现在的医学，已经从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，更加注重心理。为了让心理在疾病的康复过程中起到积极的正向作用，我们从病房的晾衣间、病号服等细节处入手，为的就是让患者能够尽快康复，提高他们的满意度。”

第三个例子，是医务人员的态度。由于是一所妇幼保健院，儿童患者多是该院的特点之一。“和成人患病不同，孩子患病，家长是更加焦虑的，这就造成了很多家长带孩子就诊时，大多非常急迫，这对急诊更是如此。”吴传安说。以往，急诊接诊护士由于工作压力大和工作紧张，态度一般都欠佳，说话难免会造成患儿家长不爽。比如，对于患儿发烧这一问题，护士有的会说：“才38℃，急什么急，还有40℃的呢，等会吧。”对此，该院从患者角度出发，加强沟通技巧，将以往生硬的语气改为酒店服务式的语句，赢得了患者的理解，深受欢迎，满意度自然提高。

该院改善医疗服务的细节不胜枚举。据介绍，该院新启用的住院大楼，规划设计科学规范，注重细节，体贴人性，充分考虑患者就医体验感受。比如，住院大楼不同的病区都拥有自己的主色，甚至医护人员的衣着颜色都有讲究，给人以舒适的视觉感观；院区公共区域设计开阔、温馨；公共卫生间充分考虑不同性别人群；每个病房中都有独立的卫生间、衣柜与晾衣服的飘窗，生活设施一应俱全。

该院与深圳市妇幼保健院共建紧密型学科联盟签约仪式

搭建平台 让员工满意

吴传安表示，让群众满意，要以让员工满意为前提。如何让员工满意，该院从改善工作生活环境和打造职业晋升平台两方面入手。

对于改善工作生活环境，该院重点从食堂、休息室和值班室的硬件条件入手，提高员工，尤其是一线员工的满意度和舒适度。

此外，该院将改善员工满意的重心放在人才培养上。吴传安表示，现代医院的竞争就是人才的竞争。据介绍，龙华妇幼前身为龙华新区妇幼保健中心，2016年10月，龙华新区妇幼保健中心正式成为龙华新区妇幼保健院。尽管如此，当时该院是全市唯一一个未设立住院部的区级妇幼保健院，人才培养和引进受到极大阻碍。

2017年2月，龙华妇幼住院部建设工程项目确立后，人才储备工作就迅速同步展开。

抓人才就是抓发展，抓人才就是抓未来。作为一家妇幼保健院，妇科、产科、儿科无疑是其重点科室。为充实这些重点科室力量，龙华妇幼领导班子从东到西、从南到北，在全国各地网罗高层次、紧缺型人才和技术骨干。对于一些条件优异的外地高层次、紧缺型人才，求贤若渴的班子成员就带队远赴千里，登门与这些人才面谈、介绍医院发展宏图及医院能提供的发展平台；无法面谈的，就逐一和他们保持电话联系，努力争取到这些有专业特长的高职称人员。

引进外来的成熟的高层临床、科研人才和技术人才，覆盖了该院妇科、产科、儿科、新生儿科等15个临床科室和检验科、病理科、影像科等医技科室，极大优化了现有队伍的专业技术结构和年龄结构，使医院在管理水平、医疗质量、服务质量上得到较大突破。据统计，龙华妇幼仅用1年多时间，就引进各种紧缺人才300多名。全院现有工作人员513人，其中研究生及以上学历96人，占比18.7%；本科及以上学历387人，占比75.4%；高级职称73人，占比14.2%。

“只要你有想法、有能力、想干事，我们就有平台。”吴传安表示，招纳贤才给他最大的感受就是，高层次人才对自我价值实现的需求高于对其他方面的需求，而龙华妇幼正处于起步阶段，有条件有能力为这些高层次人才提供高水平的发展平台，愿意用充满挑战性的事业留住人才，用体贴包容的文化温暖人才。

引入人才后，该院还加强内部培训，制订《人才培训大纲》及《人才培训实施细则》，同时创造条件，将这些人才送出去培训。据悉，该院先后选送6批次共102人赴上级妇幼保健院和其他综合性医院进修，院内各科室开展业务培训152场次。

医院外景

差异发展 改善服务四两拨千斤

一家成立不久的妇幼保健院，如何发展是医院管理者重点考虑的问题之一，也是提高为群众提供医疗服务的底气。对此，吴传安对医院有着清晰的定位，即立足基层，以群众需求为导向，寻求差异化发展。吴传安介绍，龙华妇幼本身定位就是基层，因此，医院的定位就是更多地处理普通群众在妇幼健康需求上的常见病和多发病，满足群众的基本健康需求。

在这方面，医院不仅在业务的布局上突出基层特色，还在人才上重点引进富有基层亟须特色的人才。吴传安说：“我们对人才培养也有着清晰的定位，重点引进能解决常见病、多发病并有丰富临床经验的医生，而不刻意追求高精尖技术人才的引进。”同时，龙华区出台配套政策，对于这些高层次、紧缺型人才，龙华区委组织部提供优惠政策，比如，对于符合相关条件者给予个人20万元~300万元奖励补贴，享受免租金租住人才住房，解决子女入学、配偶就业等。特别是对于高端医学人才，龙华区放宽年龄条件，开通引进高层次、紧缺人才的绿色通道。“人才引进是一项长期战略性工程，需完善的制度保障和多部门密切配合才能平稳推进。”吴传安说。

对于差异化发展，同样体现着基层的特点。比如，该院开设了儿童保健等科室，而这些科室在“人满为患”的大型综合医院一般不被重视，但却是基层所需。“开设这些科室后，我们发现群众的需求很高，说明我们的路子对了。”吴传安所指的“路子对了”，一方面是龙华妇幼基本职能的定位对了，另一方面是以需求为导向寻求差异化发展的路子对了，更重要的是，该定位与区域卫生健康政策布局相吻合，即政策导向的路子对了。“路子对了，我们争取到了政府更大力度的资源投入，使我们‘以保健带临床、以临床促保健’的规划得以实施。这样一来，我们医院的学科体系逐步健全，人才配备逐步完善。”吴传安说。

除了满足基本需求，该院也积极与上级医院合作。据介绍，2018年11月，龙华妇幼与深圳市妇幼保健院建立了紧密型学科联盟。两家妇幼保健院将在产科、生殖医学科、儿童康复科等专科开展紧密合作，将由深圳市妇幼保健院直接派驻专家进驻龙华妇幼，双方积极落实分级诊疗、双向转诊、人才培养、科教合作、大型医疗设备共享和检查结果互认等制度，使龙华区的群众不出龙华就能享受到市级一流的医疗资源，共享高端的医疗技术服务。

此外，龙华妇幼还先后与广东药科大学、中山大学、暨南大学、深圳职业技术学院、肇庆医学高等专科学校、广东省妇幼保健院建立了双向人才培养和医教合作。

“我们坚持差异化发展道路，主动对接高端医疗资源，与市内权威妇幼保健院建立协作关系，希望通过3年~5年的奋斗，补齐短板，把特色项目做成‘长板’，打造妇幼保健学科品牌。”吴传安说。

文：健康报记者 吴刚 通讯员 黄志棠