如何让海外客户摆脱疫情阴影？
“尽快复工，跟客户密切沟通，才能赢得客户的信心和理解。”
好文3740字 | 5分钟阅读
作者：李清海，同济大学经济与管理学院案例中心研究员。
新冠肺炎疫情的爆发与蔓延，使中国及“中国制造”的国际声誉受到一定程度的影响。在这种情况下，许多依靠海外市场的中国企业难免不受到波及。
不论是具有良好声誉的大型企业，还是不知名的初创企业，都面临无法向海外客户按时交货的难题。如果不能按时交货，不仅可能失去订单和客户，还会对企业声誉造成负面影响。
振华重工集团副总裁刘启中清楚记得，17年前非典期间，振华重工整整2个月没有获得一笔订单，那是公司近30年历史中从来没有出现过的。而此次疫情会给振华重工的海外生意带来怎样的影响，目前还无法预计。
上工申贝董事长张敏透露，虽然通过努力已经取得部分订单，特别是加工防疫产品如防护服、口罩等相关设备的订单，但是整体销售下降、下属生产厂无法及时全面复工、销售合同延期和违约等情况已经有所出现。
DOBEST公司创始人罗龙亮也表示了自己的担忧。他说，春节之前和海外客户签订的订单，目前无法按时交货。而正在洽谈的订单，客户也普遍选择了观望，有的客户甚至开始向其他国家寻找替代品。
所以，对于依靠海外市场的企业来说，如何保住订单和客户，维护自己的商业声誉，成了当前疫情危机下必须应对的一大挑战。如果此次危机处理正确及时，不仅能够保住客户，减少损失，还可能为企业的声誉加分。
从危机管理的角度而言，疫情考验企业的两个能力：恢复力和反应力。
企业一方面需要迅速制定针对性的恢复计划，尽快摆脱危机阴影，回到正常运营状态，挽回危机可能造成的损失，另一方面需要与客户等利益相关者保持密切沟通，做到信息透明共享的同时，也让他们看到企业所做的努力和尽责。
防疫复工两手抓
能不能保住订单和客户，就看能不能尽早尽快交货，这是最直接的解决办法。因此，对企业来说，防疫和复工是当前刻不容缓的两件事。
复工是一个系统工程，涉及诸多方面，需要企业领导亲自抓，冲在一线，早做准备，超常规投入时间和精力，动员中高层干部参与，而且需要获得政府的理解和支持。疫情在变，各地政府的防疫政策在变，企业也需要不断调整行动，适应变化。
振华重工生产的集装箱起重机在全球的市场份额超过70%，其海工产品也依赖海外市场。振华重工在上海长兴岛、江苏南通、启东等地有生产基地，工人达到1万多人，而且绝大多数来自其他省份。海外服务机构更是遍及全球。所以，复工难度非常大。
为了保证2月10日按时复工，振华重工做了大量的工作。刘启中说：“我们要做好自己的事，先把疫情控制下来，在确保所有人员安全的前提下有序复工。”
1月29日大年初五，振华重工发布了疫情防控通知《节后复工怎么办？最全的防控知识》，提高全体员工的防范意识。
1月30日，公司领导层召开电话会议，部署物资供应、返沪人员分类安排、生产基地和办公场所体温测量、隔离、海外疫情防控等措施。
2月3日，公司落实防控举措，如消毒、准备隔离房间、排查员工等。
2月7日，公司招募了12名志愿者，前往虹桥火车站开展夜间服务，配合火车站做好公司返沪人员的登记和引导工作。
2月8日和9日，公司在生产基地和办公场所开展防疫应急演练。
2月10日，公司正式复工，并发布和实施疫情情况下的工作要求和变化，包括隔离时间、办公方式、乘坐电梯、会议管理、就餐、班车管理等。公司派大巴车和人员到火车站迎接返沪人员，志愿者为返沪隔离人员提供所有的生活保障。
2月12日，公司召开海外疫情电话会议，要求海外公司加强与属地国政府、中国驻外领事馆、属地国用户等多方沟通，努力将疫情对公司的不利影响降到最低。
截至2月18日，公司长兴生产基地已有1,800多人复工到岗，复工率达到22%，首先保障重点项目复产。工人回归率达到53%，其中未到岗人员处于14天隔离期。
据基地领导项旭东估计，除了重点疫情地区的工人暂时无法返厂，其他地区的工人正在分批回来，预计到2月底回归率能够达到60%或更多。
为了既满足政府规定的14天隔离要求，又让更多工人尽快返沪并复岗，振华重工加大了投入。一方面，通过各种激励措施，加大人员回归力度，例如给隔离补贴、送隔离物资、给予新聘工人特别津贴，另一方面，增加后勤保障力度，让更多的人同时隔离。
此外，疫情发生后，公司海外员工通过个人行李运回口罩，复工后分发给全体员工。公司还为一线防疫人员采购了全套防护设备，包括防护服、护目镜、口罩、手套等。
春节后，上工申贝发挥全球布局的优势，接受和确认海外合作伙伴（客户、经销商、代理商）的订单，将年前生产的设备发给海外客户。国内销售和管理人员则采用居家办公为主，通过电话、邮件等形式协作沟通。
2月18日，上工各生产企业已开始部分复工。而在国内企业无法全面复工的情况下，上工发挥海外分公司的作用，例如要求德国百福开足马力，加班加点生产口罩和防护服厂家急需的热风粘合机和超声波熔合机。
上工还利用自身优势，积极参与抗疫防疫，比如紧急调配缝纫机产品，支持口罩、防护服的生产；推出口罩智能生产线，保障生产企业扩大生产。
江苏一家大型工程机械企业的员工多数来自外省，而江苏对于重点地区返回人员提出了更为严苛的防控要求。为了尽快复工，该公司在2月10日首先组织当地员工返厂开工。
同时，公司与当地政府协商，允许关键岗位人员从外地返回。等这些人员抵达后，公司给他们做核酸检测，并准备了50间隔离房，对他们进行2周隔离观察。
赢得客户的信心和理解
在疫情等突发危机中，稳定海外客户的信心是工作的重点。在短期内无法复工导致交货延迟的现实困难下，企业只能寄希望于通过跟客户密切沟通，赢得客户的理解和支持。
为此，企业应该通过邮件、社交软件、视频电话、企业主页等方式，及时跟客户沟通，如实向客户说明情况，例如原材料和上游零部件是否有保证，物流是否畅通，工厂能否复工，何时复工，复工后企业采取何种防控措施，政府给予了哪些支持，等等。
这些沟通可以在客户心目中塑造企业特定的声誉，如积极主动、认真负责、履行合同、回应客户关切等，从而增强客户的信心：在危机和困难情况下都能以客户为重，关怀客户，在正常时期就更加没有问题。
当然，跟客户保持沟通，也是为了规避可能的法律风险。在合同法中，有一个“不可抗力”条款，规定如果发生不可抗力，但没有及时通知对方，则可能丧失不可抗力申请条件。
振华重工的主要产品面向全球市场，所以长期以来，公司都是按照国际惯例跟客户打交道。刘启中说：“客户沟通是重要一环，客户随时需要知道我们在做什么、怎么做、做到何种程度等，否则不会放心购买我们的产品。”
而在当前的疫情非常时期，振华重工更是加强了与客户沟通。公司定期（基本是每周）通过微信、WhatsApp、Skype等渠道，把国内特别是上海地区的防疫现状，以及疫情对公司的影响，如复工推迟、服务人员无法出差等，及时告知客户。
公司积极与海外客户沟通，也是考虑到了另外一种不利情况。随着疫情的发展，国外各种媒体和网络渠道发出了各种各样的声音，其中大多是负面的。“这些声音传到客户那里，肯定会产生不好的影响。
所以，我们既要向客户充分反馈疫情的影响，但也不能夸大影响，必须展现我们抗击疫情恢复生产的信心和举措，积极争取客户的谅解，树立客户对公司的信心。”振华重工国际集团总经理叶晖说道。
疫情发生后，上工要求公司销售人员、经销商、代理商、分销商等，通过电话、邮件等方式，向海内外客户和合作伙伴汇报疫情相关情况，并告知订单合同延迟履行的风险，希望对方予以理解和支持，共渡难关。
客户和合作伙伴普遍表示了理解。同时，上工也将自己支持抗疫的行动分享给海外合作伙伴，获得了对方的赞赏，为企业赢得了正面声誉。
DOBEST公司由罗龙亮在孟加拉国创立，帮助当地制鞋企业和服装企业从中国进口原材料。在制鞋行业，由于欧美、东南亚等各国提供不了性价比合适的原材料替代品，所以孟加拉国当地制鞋企业对中国原材料的依赖性较大。
但是在服装行业，孟加拉国企业可以从韩国、印度、马来西亚等各国寻找替代品。因此，对DOBEST来说，必须想办法尽可能保住自己的客户。
罗龙亮在国内每天通过微信与客户保持密切的沟通，让客户及时了解国内疫情发展以及供应商复工动态，增强客户的信心。公司还利用孟加拉国当地业务人员，每周定期拜访现有客户，并且开拓新业务。
出口型企业要想在疫情危机下保住海外订单和客户，最根本的办法是抗疫和复工两手抓，在保证防疫的前提下复工生产。
在此基础上，企业需要从塑造商业声誉的高度，将自己在疫情期间的行动和举措，及时传达给客户和合作伙伴，在增进客户信心和理解的同时，减少或抵消疫情对中国和“中国制造”的负面影响。
另外，及时向客户传达，还有助于企业在必要时申请使用不可抗力条款。
之所以要从塑造声誉的视角来降低疫情的影响，是因为中国和“中国制造”的声誉会影响每个中国企业，而每个企业的声誉又构成了前者的声誉。
当前者的声誉受到负面影响时，每个企业都应该积极主动塑造自身的声誉，从而逐步改善和恢复前者的声誉。如果所有企业都能积极塑造自己的声誉，中国和“中国制造”的声誉可能反而获得加分。
* 感谢同济大学经济与管理学院张建文副教授的宝贵意见。
原文《如何让海外客户摆脱疫情阴影》
刊登在《商业评论》2020年2/3月号
- End -
一卡在手
阿里20年发展密码全拥有
限时优惠，戳图领取
