8.12高喆商务礼仪、智慧云店及顺逛平台培训日清

继昨天的服务礼仪的培训，今天继续接受服务礼仪方面的培训。昨天讲解的是在服务礼仪中自身要注意的一些事项，主要是仪容、仪表、仪态这三方面；今天主要讲解的是如何运用这些礼仪去接待客人，及在接待客人中所使用的礼仪和注意事项。同昨天一样，在讲解过程中，老师让我们进行实际演练，节省我们的映像及理解。通过学习，让我们了解了自身很多的缺点，并让我们可以针对性的进行改正。

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接待礼仪六步骤：

准备工作---迎接顾客---指引接待---展示讲解---引入座---送行

九声服务法：

1、来有迎声：15度，你好欢迎光临。

2、问有答声：30度 你好，请问有什么可以帮你。

3、怨有歉声：30度抱歉，让您久等了。

4、呼有应声：左、中、右转头，是我，我在，来了。

5、做有说声：立正， 好的，立刻，马上

6、递有接声：30度，双手递接，您好，你可以来体验一下。

7、指有引声：标准站姿，上面请，下面请，左边请，右边请，前面请，后面请，这就是，那就是，你可以看一下。

8、赞有谢声：15度，谢谢！这是我应该做的

9、走有送声：15度，谢谢光临！请慢走。

同行礼仪：

二人同行：右为尊，安全为尊。

三人同行时：中为尊。

四人同行时：分两排，前排为尊。

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引路时，在客人的左前方2-3步，并与客人保持步伐一致。

三杯水服务

客户进来之后1-3分钟，矿泉水，

第二杯水，客户参观一段时间后第二杯水--咖啡水。

第三杯水，客户有购买欲望，但还没定下来，可以递茶。

有效沟通三要素：

1、要有一个明确的目标。

2、沟通信息、思想和情感。

3、达成共同的协议。

沟通的两种方式：

1、语音沟通（口头、书面、图片）

2、非语音的沟通（表情、肢体动作）。

沟通中的障碍：1、噪音、心理因素、技能、知识和经验、语音、性别、性格、社会-文化。

有效的聆听的技巧：

聆听回应、提示问题、重复内容、规纳总结、表达感受。

听出重要的信息：听清事实、听出光联、听出感觉。

开放式问题，封闭式问题。

当我们在交往中忌谈的谈题，

不问收入，不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历。

人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。---------德克鲁

人与人安全的距离是1米，这个距离不会给客户带来不舒服的感觉

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除此之外，老师还介绍了一些商务礼仪的注意要点。

商务礼仪：

拜访客户：

拜访预约，预约时间，提前5-10分钟，形象准备、计划准备、外部准备、内部准备、赴约、

敲门、话术、态度、注意、

客户的需求、它的期望值、现状、

产品解说5条铁律

1、需求/价值匹配度决定了客户购买的动机强弱

2、对于任何成交，一个“买点”就够了

3、充分沟通，帮助客户找到购买的理由

4、解说过程中对客户的任何表现都要表示理解

5、不要试图说服任何人，人只会被自己“说服”

产品解说，独特性、记忆性、对比性、生动性、主动性、引导性。

1、我的产品是什么？

2、我的客户是谁？

3、我要向客户传递什么样的信息？

4、我希望达到什么样的结果？

5、我的客户具有什么样的特点？

讲解完礼仪之后，接着我们接受了张老师关于智慧云店的培训。智慧云店他是一个平台，是辅助门店零售的工具。他是一个产品战士及口碑宣传的好工具。通过智慧云店我们可以学习新的产品知识；为客户展示更立体的产品形象；还原产品价值、功能演示、让客户知道产品优势、如客户不进行购买，将产品知识通过微信把内容分享给用户。

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最后接受的是罗老师讲解的顺逛APP。他是海尔官方的社群交互平台。以“建设一个家，服务一个家”为宗旨，和酷家乐合作搭建了“快搭”小程序，让我们更加容易的打造出一个匹配其个性化家庭场景的智慧生活解决方案。

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