服务设计管理

支持总体业务连续性管理

IT 服务连续性计划和IT 恢复计划：灾难性管理(汇报，应急计划、资源，客户公关)

完成定期风险分析和管理：风险识别和风险评估确定威胁的可能性

评估所有变更对IT服务连续性和恢复计划的影响

供应商就必要恢复能力达成必要的合同。



服务转化管理

新服务的变更

服务风险评估

对已有服务的最小化影响

提高服务转换实践的满意度

  1. 服务转换规划和支持


  2. 变更管理

  3. 发布和部署管理 《- 服务设计

  4. 服务验证和测试


  5. 变更和服务的评估


  6. 服务资产和配置管理

  7. 知识管理


  8. 组织与干系人变更的监督管理



价值：

提高服务变更的能力-避免大量的紧急变更

针对业务的要求

对运营带来价值


服务均衡：

极端被动（服务质量减低） -- 极端主动  （服务变动大）

极端关注质量（过度支出） -- 极端关注成本 （服务质量下降）

极端关注稳定性 （忽视不断变化的业务需求） --极端关注响应能力 （浪费资源，团队压力大）


服务运营目标 为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务。


  1. 事件管理 Event

    Alert/Information/Warning

    Activities: Exception 异常 --->Change/Problem/Incident management


  2. 故障管理

    服务中断

  3. 访问管理

    权限分配，身份识别

  4. 服务请求

    IT 服务(Help desk): 比如 开权限，开账号

  5. 问题管理

    找到问题的根本原因

  6. IT 运营管理

    数据中心管理

  7. 服务台

    10086，服务用户的通道

  8. 应用管理

    ERP,CRM系统..

  9. 技术管理

    新技术评审


持续改进

7 步改进

服务测量 （被动）

服务报告