揭开Call center的神秘面纱

Call center 呼叫中心客服系统充分利用通信技术、计算机技术、人工智能技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，call center可以自动灵活的处理大量各种不停的电话呼入、电话呼出业务的呼叫中心运营操作场所。

Call center在企业应用中已经从单一的电话营销转向CTI（计算机电话集成）综合呼叫中心转变，将电话、计算机、互联网等多种媒介综合到一起，统一平台放置到call center中。

很多用户也许都不清楚呼叫中心究竟是做什么的，难道仅仅只是一群人在接打电话吗？呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术来处理企业、客户的咨询、营销、宣传、投诉等需求。

以电话咨询为例，call center可同时处理大量来话，具备主叫号码显示，自动分配给具备相应技术的人员、记录和存储来话信息。这就是一个典型的以客户服务为主的call center呼叫中心客服系统。它具备呼入、呼出功能，能够做到客户回访、满意度调查等业务。

call center疑问解答

1、呼叫中心只能在大企业才能适用吗！

2、升级的呼叫中心能解决传统呼叫中心带来的痛点吗！呼叫中心究竟能做到哪些，具体功能是什么呢！

3、中小企业是选择自建呼叫中心还是外包/租用call center，哪个更合适中小企业，哪个适合大企业？

？？？

以上这些问题，是最常在呼叫中心客服系统的讨论区被提问的，也常是老板们对客服call center与否犹豫不决的原因。其实，搭建call center呼叫中心客服系统，并没有想象中的那么困难！

传统的call center经常被以下难点困住，使得工作效率难以提升，座席压力山大。

1、无法有效接听来电；

2、客户来电总是忙线；

3、无人接听；

4、来电被转来转去；

5、未有效利用语音引导及自动服务；

6、执行效率低下；

7、未设定可量化的管理目标；

8、缺乏管理及监督工具；

9、无法有效管理及掌握绩效；

10、主管多采用现场管理；

11、主管离开便无法了解客服中心运作情形。

1、呼入型客服呼叫中心系统提供自动来电分配的进线客服中心；

2、呼出型客服呼叫中心系统提供自动外拨/电话外拨客服中心，搭配电话营销平台，连结公司各类营销活动，达到业务拓展目的；

3、呼入呼出混合型客服呼叫中心系统，可依时段分配进行进线或外拨服务，提高客服中心效能；

4、在线录音系统，保护公司及客户权益；

5、IVR交互式语音引导系统，依照您的需求进行语音引导设计；

6、完善的客服呼叫中心统计报表，提供管理者评估客服呼叫中心效益，依照服务人员的技能(如：语言能力)或产品类别分配处理不同的来电需求；

7、整合VoIP，建立集中式或分布式的ip 呼叫中心跨区域客服中心，协助进行CTI或CRM整合，客服呼叫中心系统与后端系统完美结合。

最后了解完call center之后，企业如何选择call center客服呼叫中心系统呢！是选择自建还是选择外包租用？笔者这里再次强调call center里面功能丰富类型多样，中小型企业一般不会全套使用。

企业可选择可定制化call center提供商，根据企业需求来个性化开发呼叫中心系统。避免不必要的功能闲置带来的成本浪费。对于资金雄厚的企业，完全可以自建，这样可将主动权控制在自己手中，后期数据的整合和利用更为方便。了解更多相关信息——汉云呼叫中心

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