APP产品设计系列-意见反馈

意见反馈是APP的基础功能，它是与用户互动、收集用户意见的重要渠道，其入口一般放置在关于页或设置页。

典型的意见反馈设计有两种：在线客服和反馈表单

在线客服

类似即时通讯功能，用户在下方输入文字，由人工或机器人进行回复，以便快速解决用户问题，多用于电商、SNS、游戏等领域。机器人回复，类似自动问答，根据提问关键字匹配问题库回复用户，比人工节约成本，回复相对生硬，不够人情味。

优点：快速响应，实时互动， 点对点，反馈高效，有趣。

缺点：问题过于零散，不便归纳整理分析，研发成本高。

建议采用第三方工具搭建即时通讯功能，节省开发成本。

反馈表单

简单点就一个内容输入框，或再加个上传附件、联系方式或反馈类型，这种设计略显机械。也有用选择题替代表问答题，或者选择题必填，问答题选填，让用户觉得填反馈花不了多长时间还很简单方便，发送反馈的几率会高得多。

相比在线客服，反馈表单形式固定化，方便归类整理分析反馈问题，研发成本低，大部分APP都采用这种。填写表单的设计要点：

1、表单不要太长，字段尽量少，减少用户输入；

2、不要让用户填写姓名、地址等信息；

3、反馈之后要有回复，不要杳无音讯，回复不要太官话和机械，要有人情味，让用户觉得他的反馈是有用的；

4、能查看反馈记录及回复结果，如APP中设置“我的反馈”、邮件回复结果；

4、附带相关信息，如token、账号信息、地区、运营商类型、操作系统版本、APP版本等信息，以便更准确分析需求、定位缺陷；

5、 归类整理，反馈较多的整理成常见问题。

6、输入框过滤！@~#￥%……&*等特殊字符，以防SQL注入，建议设置每天提交次数限制机制，以防止机器提交垃圾数据。

7、有些APP，意见反馈入口会放在主界面，或新版初装二次启动时引导用户反馈（吐槽）。这些都是为了得到更多反馈，优化完善产品。

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