【课前阅读】销售为什么喜欢说

作者：崔建中，实战销售管理专家、商战小说《纵横》作者

销售四门功课：问、听、写、说。而提问与倾听是最重要的技能，是销售成功的钥匙，但是现实却让人啼笑皆非。销售几乎个个是话痨，越是老销售，话越多。这有点可笑，但是更重要的是找出背后的原因。从我们多年观察和统计来看，销售人员说话的时间通常会超过80%，也就说仅仅留给客户不到20%时间说话。我一直想知道一个数据：一个一小时的谈话，客户有多少次想把销售揍一顿？

销售为什么如此喜欢说话，我们统计的原因中排名前三的依次是：

** 1、认知错误：他们认为销售就应该多说话**

这种认知具有广泛的群众基础，他们觉得大订单销售和菜市场卖菜本质上是一样的，就应该多吆喝。甚至很多高层也有这样的认知。至少有两次沟通训练中我看到总裁级别的人物要求自己的销售和客户见面时先吹公司。并且暴跳如雷的批评员工为什么不吹。他们的信条是：销售就是喷死客户！

大订单销售和快消品（比如卖菜）销售是有本质区别的。因为在大订单销售中有一个基本规则：越大的项目越没有完美对策。你可以理解成你的产品是螺母，客户的需求是螺栓。在大项目里，别指望你的螺母正好套上客户的螺栓。项目越大，恰巧套上的可能性越低。比如，你几乎不可能设计出一座让所有人都满意的火车站。而且即使正好能套上，客户也没有能力自己套，不是你说出产品，他就能自己形成方案。

这就造成了一个问题，你如果较早的进入‘说’的状态，说产品、说服务、说公司。客户很容易找出一项你解决不了的问题，比如，客户说我们员工素质不高，所以你的方案虽好，但是我们执行不了。你总不能帮人提升素质吧？这就是销售中的反论。客户提出一个你不能解决的问题，然后杀死订单。

反过来，当我们充分了解了客户想法（包括痛苦）的时候，虽然仍然不能提供完美的方案，但是至少可以做到两点，一是可以说服客户凑合着用，我不能让你长生不老，但是长命百岁也不错。二是说服客户改变螺栓的大小适应螺母，也就是引导期望，适应产品。

小订单基本就是标准件，客户就是奔着茄子、鸡蛋、西红柿来的，所以比较容易找到合适的产品，套起来也简单。客户知道西红柿炒鸡蛋怎么做。

不能过早不能掏产品还有一个重要的原因，你想想医生不问病情就开药，你是什么感觉？是不是会失去对这个医生的信任？销售也一样。

** 2、不懂倾听：踩不准客户的话点**

很多销售不知道该怎样倾听，客户在说话的时候，他们要么在想接下来自己怎么应对，要么在回忆自己刚才的表述是多么的完美。总之脑子不在客户那里。

当你不知道怎么倾听的时候，你就不知道怎样抓住客户最感兴趣、最痛的和最重要的那些要点。也就只能按照自己的逻辑说话。但是你说的客户没兴趣，是鸡和鸭讲，鸭子听不懂，于是就游走了。

3、不会提问：控制不住谈话**

有些销售人员话多真是被客户逼得，客户不断地提问题，销售就不断地回答问题。于是话就多起来了。比如，客户说，先介绍一下的产品吧。于是销售就开始滔滔不绝了。

造成这种现象的原因是销售控制不住谈话，而控制谈话的核心就是提问。在任何的交流中，提问者永远都是谈话的控制者。一场谈话，要么你在控制，要么客户在控制。不会提问，你就不可能控制谈话。不能控制谈话，沟通对销售人员就没有价值。控制谈话的目的就是在谈话中找到对自己有利的东西。这就是客户和销售都喜欢争夺谈话控制权的原因。