专访大众工匠董事长辛恒：什么决定家政服务企业的天花板？

突如其来的疫情，让高度依赖线下场景提供上门服务的家政行业遭到重创。疫情之下如何自救，成为家政行业玩家们的共同考题。

“持续数月的疫情实实在在的给家政服务行业上了一堂课”，家政服务企业大众工匠董事长辛恒在接受采访时表示，尽管线下业务不可避免的受到了影响，但也成为企业修炼“内功”，迎接疫情后全面爆发的好时机。

辛恒还提到，此次疫情还将让家政行业从业者更加深刻的理解到，“互联网家政”并不只是简单的数据撮合匹配，只有做好标准化、流程化，才能决定这个行业的天花板上限。

互联网家政的两套方法论

根据中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示，2017年中国家政服务行业营业收入达到4400亿元，同比增长26.0%，2015-2017三年年均复合增长率为25.9%。iiMedia Research(艾媒咨询)测算，到2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

家政服务行业巨大的发展空间，除了让传统线下服务商更加深耕行业外，也吸引了越来越多互联网家政服务品牌的入场，让“通过手机下单，然后享受上门服务”的消费行为日益普及，并成为城市里很多家庭的刚需。

在辛恒看来，虽然互联网家政市场快速发展，但“互联网+家政”和“家政+互联网”在概念上有着本质区别：前者建立在对互联网思维的深刻理解上，而后者则是借助了互联网的东风，让家政骑上了互联网这匹快马。“而大众工匠的理念，则是顺应‘互联网+家政’的思维。”

“如果把互联网家政比作一个酒厂，那么‘家政+互联网’的做法是先让营销人员去拿订单，拿到订单后再进行酒的生产。如果订单过多，自己先消化部分，剩余部分订单再分配给别的酒厂，专业的说法叫做贴牌生产。而‘互联网+家政’的做法则完全不同，是先苦心酿酒，待好酒酿成之后，再采用互联网的方式去把美酒精准销售给真正需要的客户”，辛恒举例。

辛恒指出，因为理念的不同，互联网家政也自然而然形成了两套方法论：一种是早期的信息撮合模式，某些互联网平台利用流量竞价的方式切入到家服务市场，将平台上的服务供应商与客户进行简单的匹配。这种模式最大的优势在于，基于流量基础，用户和服务供应商的数量都会实现较快增长，可以更快速的占领市场；但对应产生的问题则是，服务标准化方面掌控力度较弱、用户服务品质难以保证、信息不对等让不良商家拥有乱收费的机会等。

另一种方法论则是“非中介模式”，即直营店，这也是大众工匠施行的打法。这种模式的重点在于，平台与家政服务人员直接签署合作协议，先期重点培养工匠，并打造家政服务的标准化和流程化，然后再通过购买互联网流量，将工匠与用户进行精准匹配。

在大众工匠看来，相较于信息撮合模式，“非中介模式”最大的好处在于，通过优化培训、考核、服务、管理等全流程，可以更好的管理服务工匠，从源头把控服务质量，并为用户提供可追溯可反馈的服务链条。

辛恒介绍，目前大众工匠已经制定了40余种标准工具、10余种服务标准、180余项岗前培训以及3重服务监管。依托这套标准，任何一项家政服务质量都被严格量化。例如，擦拭餐桌要用什么颜色和材质的毛巾，清洗家电又要按照什么样的步骤，杀菌消毒需要用什么样的设备和温度等。与此同时，大众工匠还通过施工监督验收、业主工程验收不满意重做和业主理赔险等方式，进行服务质量的严格把控。

从大众工匠的运营数据和客户反馈来看，其所坚持“非中介模式”是奏效的。大众工匠官方给出的数据显示，目前平台客户投诉率低于1%，但复购率却高于50%，2019年活跃用户较2018年增长5倍以上，平台已为劳动者累积创造收益超1.8亿。

疫情下的“危”与“机”

春节期间爆发的新冠肺炎疫情，对诸多行业产生负面影响，极度依赖线下场景的家政服务行业更是没有例外。一个最为典型的事件是，2月中旬，据外媒援引知情人士消息称，由于疫情的影响，导致需求量降低，家政服务行业领军企业58到家推迟了在美国的IPO计划。

在此传闻之前，58到家母公司到家集团CEO陈小华在接受财新采访时也曾直言，如果在一两周后，新冠疫情的新增数量大规模下降，那么对未来就有乐观的预期。而若疫情持续影响两三个月，家政行业规模或仅存原来的10%到20%。

对于陈小华的这一判断，辛恒也表示认同。辛恒提到，疫情带来的最大影响，一方面是家政上门服务需求的减少，另一方面则是用户对于疫情期间服务标准的提高。

“‘危’与‘机’往往是相伴而生的，因为我们一直坚持为用户提供高标准的服务，疫情期间用户对于家政服务标准的提高，反而会让我们在行业中的品牌度和认知度得到提高。”辛恒透露，即使是在行业整体需求下滑的疫情期间，大众工匠的订单量仍然维持在40%至60%。

当然，针对疫情这一特殊时期，大众工匠对产品也进行了一系列调整，例如增加了疫情消毒措施，对工匠的健康状况进行严格管控，包括健康体检、增加防护措施、出示健康出行轨迹等，让客户增强对安全性的感知；同时，对工匠的工作工具、服务内容进行了全面升级，包括服务用品增加专业进口的高温消毒工具、消毒液等。

谈及2020年的规划，辛恒表示，除主营业务外将逐步上线保姆、月嫂、育儿嫂、家电维修、家庭维修等其它更多符合市场需求的品类。并实现 3000+专业劳动者入驻，覆盖广州、上海、深圳等1线城市。

另外在平台商业化方面，大众工匠规划出两大商业场景：一个是家庭内的场景，一个是家庭外的场景。在家里的场景上，平台主要注重与用户建立信任的关系，提高复购率。而在家外场景方面，平台则主要注重通过系统的打造，拓宽商业的广度和前景。