刚刚！丰巢道歉，免费时长延至18小时，曾被邮政局约谈、中消协质疑

近期，丰巢快件箱超时收费问题引发消费者持续关注。5月15日晚间，丰巢向用户致歉并调整服务，承诺将免费保管时长由12小时延长至18小时。

丰巢致歉！免费保管时长由12小时延长至18小时

5月15日晚间，丰巢发布致用户公开信，信中指出：“我们意识到，用户是企业发展最坚实的基础，会员服务项目还有不完善之处，与用户的沟通与意见聆听亦不够充分。在此，我们对给广大用户造成的不便深表歉意。”

与此同时，对用户服务做出如下调整：

1、协助快递员征得用户同意后投件入柜

依照《智能快件箱寄递服务管理办法》，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。我们将进一步加强技术支撑、完善保障条件，促进快递公司与用户之间的沟通协商，积极配合政府部门保障消费者的知情权、选择权。用户可以在丰巢微信公众号、App渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。

2、调整用户免费保管时长

用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。

国务院规定的节假日不计费。

写字楼周六日（休息曰）不计费。

3、已付费用户赠送一个月的会员权益

为感谢已付费用户的支持，截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇。

上海116个小区抵制丰巢！

4月30日，丰巢科技官方宣布将向用户收取一定的超时费用，普通用户免费保管12小时，超时后收取0.5元，3元封顶，消费者也可以选择购买会员，月卡5元一个月，不限保管次数，每件可享7天长时存放。

虽然收取的费用不高，但对于丰巢突如其来的操作，消费者在各种平台上表达了自己的不满。

5月9日晚，丰巢发布致用户公开信回应，解释初衷并推出鼓励尽早取件的红包政策，但并未因用户的不满而终止收费行为。

5月10日，上海中环花苑小区发布致丰巢公司的公开信，直指丰巢快递柜收费不合理。该小区认为丰巢公司没有权利要求用户这样去操作，更不能剥夺用户可以足不出户收到快递的权利。

在用户的一片哗然中，部分消费者对丰巢的利润提出了质疑。

在上海中环花苑小区的信中就提到了丰巢的利润问题，该小区称，丰巢公司目前占有70%的市场份额，且其已向快递员收取了使用费用（大中小三种格子，分别收0.45元、0.4元和0.35元每单），即使每个格子周转率一天只有一次，单个快递柜80格，取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算，每天收入至少为36元，而快递柜进驻小区每天的场地租金收入（含电费）只有十几元，即每天的利润率为240%甚至更多。

据报道，5月13日，业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个。

丰巢收费被国家邮政局约谈、中消协质疑

5月13日，针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人指出，智能快件箱投递是近年来出现的快递末端服务新业态之一，与快递公共服务站投递、快递小哥直接上门投递构成末端服务的主要模式，是畅通微循环的重要设施，有利于保障快递安全运行、提高服务效率和水平。特别是在疫情防控期间，其“无接触投递”的特性得到广大用户的普遍欢迎。智能快件箱等新业态的健康有序发展，关系到邮政快递业做好“六稳”工作、落实“六保”任务，关系到消费者合法权益保护，关系到新业态的健康发展，必须高度重视，有序推进。

国家邮政局相关负责人强调，《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定，智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在着全局站位不高、风险评估不够，征询意见不足、应对处置不妥等问题，应进行深刻反思，汲取教训。

国家邮政局相关负责人提出，当下最重要最急迫的工作是要恢复运行秩序，保障消费者权益，确保末端网络稳定，为各行业复工复产做好 “先行官”“排头兵”。妥善解决杭州、上海少数小区与丰巢的服务纠纷，需要各方以大局为重，充分考虑各方的实际困难和合理诉求，相向而行，寻求共识，尽快恢复社区正常投递活动。丰巢公司要提高站位，认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。在此基础上，合理调整4月27日公布的全国性免费保管期限等相关经营策略。

国家邮政局相关负责人表示，智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要。邮政管理部门将加强对智能快件箱、公共服务站等新业态发展的规律研究、顶层设计和制度建设，推动各地政府落实属地责任，将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴，抓紧制定新业态服务规范，探索创新公共服务设施管理机制。同时，邮政管理部门将对快递企业未经用户同意，擅自投递到智能快件箱、公共服务站等行为进行查处；督促包括智能快件箱、公共服务站运营企业在内的各类快递企业加大投入、加强管理，通过技术升级和规范服务，充分保障用户的知情权、选择权，满足人民群众日益增长的用邮需求。

丰巢科技公司主要负责人表示，将认真反思、汲取教训，切实履行好企业的社会责任，立即对存在问题进行整改，积极配合邮政管理部门做好相关工作，寻求企业规范发展和用户放心满意最佳结合点，做到依法经营诚信经营。

5月13日，中消协也对丰巢收费一事发表观点，中消协表示，设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决，呼吁将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目，纳入公共消费范畴。

5月9日晚22时许，人民日报微博也对于此事件发布评论称，快递入柜需经收件人同意，本是硬性规定，在具体执行中却变了形。而入柜超时收费，则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯，有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜，民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题，亟需各界求解。

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