《超级客服》-谢普·海-读书20190515

适合谁读

· 创业人员

· 服务人员

· 职场人员

关于作者

谢普·海肯，美国著名的顾客服务和体验专家。致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”帮企业实现从优秀到卓越，曾为美国航空、通用汽车、IBM等多家国际知名企业提供过服务。他还是一位作家，著有《魔力时刻》《客户狂热》《超级粉丝圈》等多部畅销书。

一、什么样的客服能被称为超级客服

据统计，美国企业的平均寿命不到7年，中国企业的平均寿命不到4年，即使是集团企业的平均寿命也超不过10年。很多企业连活着都很难，而美国ACE公司却能保持89年持续盈利！

作者认为ACE的成功在于它做对了三件事：

第一件事是让公司的员工与众不同。ACE公司一直跟他们的连锁店主强调：“你要热爱你从事的行业，也要热爱你手下的这些人”，正是ACE员工的超乎寻常的热情才造就了公司的与众不同。

第二件事是ACE公司上下的态度与众不同。ACE各个地方的连锁店几乎都是小店，但是他们都用大企业的标准来要求自己，最终才战胜了那些大块头企业。

第三件事是ACE公司上下的服务激情与众不同。ACE每个连锁店的服务都充满激情，这不仅给店主带来了丰厚的利润，也给他们的工作带来了成就感，所以说激情的服务是ACE运营的动力，也是ACE盈利的动力。

所谓超级客服，就是客户在享受服务之后，从被动的消费者转为主动的“推销员”。

二、超级客服的重要服务法则（7个）

第一大法则是奇迹时刻。奇迹时刻就是指在某个时刻的服务让客户获得了超出预期的满足感-制造惊喜。

第二大法则是关键时刻。关键时刻就是那些让奇迹时刻发生的机会-把握制造惊喜的机会。航空公司对待抱孩子或坐轮椅的乘客。

第三大法则是苦恼时刻。客户在“关键时刻”遭遇了不满意的服务时，这个时刻就会成为“苦恼时刻”-把苦恼变为惊喜。如海底捞等待时可以做指甲。

第四大法则是无感时刻。带给客户的感觉，客户说不出哪里好也说不出哪里不好，这种情况客户会很难给出很多好评-没感觉好也没感觉坏。

第五大法则是超级客服。-提供客户事先没有预想的服务，用心。如航空公司给客户订车。

第六大法则是内外部客户。-内部客户是员工。

第七大法则是超级客服五大阶段。书中指出，一个企业要想实现超级客服，必须要经过五个阶段，分别是不确定、了解、体验、忠诚、融合。-5个阶段逐步推进。

要想建立以顾客为中心的企业，首先要建立以员工为中心的企业，如汉高祖打天下后劳力归农、减赋税等一系列修养生息政策。

三、超级客服的具体行动策略有哪些

1、领袖

企业的所有员工都要有领袖的思维，说白了就是每个人都要把自己当做领袖。

第一，要不断总结“奇迹时刻”和“苦恼时刻”，想尽一切办法把“苦恼时刻”转化为“奇迹时刻”。

第二，员工不仅要跟同事、客户搞好关系，还要跟竞争对手成为朋友，这也是领袖思维的表现。

2、一对一服务

想要把一对一服务做到极致，就要学会合理地“交叉销售”和“向上销售”。所谓“交叉销售”是指顾客买了本店产品后，推荐客户去公司其它部门购买产品；而“向上销售”是指顾客买了本店的一样产品后，推荐客户再买别的产品。但要为客户着想，不能向推荐客户无用的东西。

企业要把最后印象和第一印象放在同等重要的位置上，良好的第一印象是客户愉快购物的开端，而良好的最后印象可以弥补销售过程中的不足，给客户留下很好的口碑。

3、竞争优势

第一条，将客户服务到忠诚而不仅仅是满意，因为能让客户满意的企业太多了，客户满意了不一定会再来，但是客户对你忠诚不仅会再来还会替你宣传。

第二条，经常跟客户进行感情交流，不管是感谢客户，还是关心客户，都应该表达出来让客户知道，否则就是做了无用功。ACE 3个回访电话。

第三条，尽可能给客户提供配套服务。ACE烤炉卖的好因为给客户搬到后备箱并提供一份烧烤食谱。

《超级客服》金句：苦恼时刻给你的是教训，奇迹时刻给你的是经验。

图片发自App