57个机器人流程自动化应用场景：RPA深入指南[2019更新]

转载于 https://blog.csdn.net/weixin_39206293/article/details/87992943

之前我们解释过机器人过程自动化。RPA有一个奇特的名字，市场上超过50个解决方案提供商， 但与我交谈过的人很少能回答可以应用RPA的确切领域。因此，我们准备了所有RPA用例/应用领域的最完整列表，并将它们分为5个大类供您参考：

1. 常见的业务流程和场景
2. 商业场景
   销售
   客户关系管理
3. 职能部门场景
   IT支持
   财务
   人力资源
   运营
   采购
4. 特定行业场景
   银行业
   保险
   电信
   零售
5. RPA个人应用场景（如数字助理）

【1】.常见的业务流程和场景

1-报价到现金

每个企业都需要销售才能生存。销售运营方面的问题可能导致客户投诉或由于书面错误而只能降价销售。

自动化完整的销售运营流程可消除这些错误，并为您的客户提供快速服务。由于自动化处理销售的速度快于手动流程，因此客户可以提前收到发票，从而提前支付并改善现金流。

这也可以是选择一个简短的流程来使其自动化，比如依赖于公司的结构化数据来生成发送给客户的发票。

2-采购到付款

由于采购到付款流程涉及从多个系统中提取发票和付款数据，如企业资源计划（ERP），客户关系管理（CRM），银行，供应商，物流公司，因为并非所有这些系统都提供简单的集成方法，因此通常涉及某种形式的手工劳动。RPA机器人可以填补系统间整合的空白。由于它们在前端工作，因此可以提供一种自动化集成的简便方法。

通过全自动采购到付款，您可以确保采购遵循最佳实践，并且所有交易都有唯一的事实来源。

以下是发票处理的案例研究，这是采购到付款流程的重要活动之一：

WorkFusion 自动化快速入门指南

3-客户入职

大多数B2C企业都有一个客户入职流程，这对于减少客户流失和让客户开始使用该产品至关重要。使用OCR和认知自动化，即使在依赖传统旧系统的公司中，大多数客户的入职操作也变得可以即时完成，从而大大改善了客户体验。

Workfusion的案例研究解释了他们如何在主要银行的客户入职流程中实现直通式处理（Straight Through Processing，STP），并将入职时间从20天减少到5分钟。

许多业务功能共有的其他活动

我们在上面列出了可以应用RPA的一些主要端到端流程，但也有其他用例。RPA为您的团队提供了类似瑞士军刀般的自动化能力，可在自动化机会出现时灵活使用。其他一些使用RPA的领域是：

4-数据迁移和输入

传统系统仍然在公司执行关键功能。例如，传统计费系统需要与其他系统连接，并且此类系统可能无法从API提取相关数据。在这种情况下，员工使用CSV等格式手动迁移数据。RPA可以防止这种手工劳动和它带来的潜在输入错误。

此外，这种将数据随时保持最新的系统能够改进分析和决策。我们生活在这样一个时代，市场上随时有5000多个应用程序可供选择。RPA可以帮助集成这些应用程序从而允许更全面的分析。

5-数据更新

人力资源，客户服务和市场等大多数部门通常需要更新不断变化的客户/人员数据。设置机器人以自动更新表单或电子邮件中的相关数据可以确保部门可以访问新鲜和正确的数据。

6-数据验证

大多数数据验证控件都可以嵌入数据库中。但是，还有数据验证任务，例如针对公开数据的交叉检查数据，RPA自动化比其他工具更适合

7-从PDF，扫描文档和其他格式中提取数据

屏幕抓取，OCR（光学字符识别）和基本模式识别技术可以从几乎任何格式中提取数据，从而减少了对数据进行重新录入的需求。

8-定期报告的准备和传播

每个企业都需要定期报告，以通知经理以确保团队了解他们的进展。准备这些报告并每周或每月发送一次并不太密集，但会分散员工的注意力。RPA解决方案可以轻松自动生成报告，分析其内容并根据内容通过电子邮件发送给相关的利益相关者。

例如，电信运营商的发生连接问题的区域报告需要根据其严重程度而指定不同的收件人。应向CTO抄送关键性问题的报告，向网络负责人抄送主要问题的报告。RPA机器人可以根据提供的规则，分析报告以修改合适的收件人。

9- 生成大量电子邮件

依靠来自多个系统的数据的群发电子邮件很难手动生成。 特别是如果您经常发送它们，请考虑自动执行该过程。

【2】.商业场景

市场营销

10-商机培育

通过各种渠道，如Linkedin、手写表格收集和供应商提供，获得潜在的客户。

销售

虽然销售人员应该专注于建立关系和销售，但在大多数组织中，他们的大部分时间都花在了（系统）操作活动上。

RPA提供了一种自动化这些活动的方法：

11-创建和交付发票

这是数据复制的一种情况。CRM和会计系统中都需要存在相同的销售数据。机器人可以更新会计记录，从正确的电子邮件帐户准备和发送发票，而不是手动数据重复录入。

12-更新CRM

反复更新CRM是耗时且低效的，但却是必要的。因为Salesforce行为需要充当客户交互的真相来源。这就是为什么有杯子，T恤和各种各样的纪念品上印着“如果它不在Salesforce中，那它就不存在了。”

有一类新兴的解决方案允许公司将他们的电子邮件，电话和其他沟通数据集成到CRM。如果您找不到正在使用的CRM系统的良好解决方案，您可以编写一个简单的机器人来自动更新您的CRM中的客户与联系记录。

13-更新记分卡

对于人力资源系统和CRM系统之间缺乏集成的公司，可以利用RPA机器人确保将CRM的变化上传到记分卡，以便销售代表可以实时查看他们的进度。

客户关系管理

客户联络中心依赖于各种供应商提供的许多不同系统。1线电话销售主要处理大量简单的重复任务，是RPA的理想匹配场景。

客户代表需要了解客户的意图，通过在不同系统和应用程序之间切换，来执行必要的操作并通知客户。这有几个缺点，客户需要在代表忙于处理数据时等待，有时会询问之前询问过的信息。这会延长通话时间并降低客户满意度。这是一个公司中一边浪费资源一边造成客户不满的的矛盾例子之一。

该解决方案需要：识别频繁的客户查询，统计客户代表响应这些查询的操作，并构建RPA解决方案以简化这些操作。可以有多种解决方案：

• 当多个数据需要跨系统同步时，客户代表可以启动机器人。只需按一下按钮，机器人就会以毫秒为单位完成所有操作。这是一个简单的RPA实现，可以在几小时内编程并快速创造价值。
• 可以为常见的查询创建仪表板。客户代表将填写必要的数据以解决问题，机器人将在多个系统中使用该数据来完成查询。这样的仪表板需要较多的投入，但大多数常规操作仍然可以在几周之内完成。

这些是典型的用例，可以使用这种自动化解决方案来自动执行高频/重复性任务：

14-加载详细的客户档案

包括客户上次与支持人员的互动记录

15-获取详细的账单数据

每当您就最近的账单致电客服代表时，您需要在线上停留一两分钟，而客服代表则需要努力提取您的记录并了解它。使用RPA机器人自动检索该数据，只需客服代表一次点击，即可在几秒钟内调出您的交易数据。

16-更新用户首选项和其他用户信息

批量设置或修改用户信息。

17-解决简单但常见的客户问题

例如，重置宽带客户与服务器的连接可以解决一些简单的连接问题。这可以通过简单的RPA机器人来完成而不需要切换屏幕。

18-自动执行需要很少决策的多步骤复杂任务

一些遗留系统迫使客户服务代表操作许多步骤以完成一些常见任务。 如果这些步骤不需要人为判断，则可以轻松实现自动化，从而节省大量时间。

【3】.职能部门场景

IT支持

在不增加自动化功能的情况下，IT支持团队可能会发现自己被简单但耗时的查询所困扰。这不仅会导致服务速度变慢，而且会使大多数不喜欢重复性任务的支持人员失去动力，这些重复性任务不会在智力上挑战他们。

机器人可以围绕IT应用程序和基础架构自动执行各种复杂的系统管理任务，包括以下目标：

19-定期诊断

从多个人那里听到同样的问题是很痛苦的。而这正是系统发生灾难性故障时所发生的情况。当团队努力解决问题时，他们还需要处理同事询问系统何时恢复使用的问题。机器人的定期诊断工作使技术支持团队领先于所有其他团队，并让他们在常规用户注意到之前对可能的故障做出响应。这提高了用户满意度并节省了支持人员在他们已经知道的问题的电话上浪费时间。
例如：机器人定期检查实时摄像机状态，以确保在用户注意到问题之前发现问题。

20-故障修复

21-向客户或员工开放内部工具

几乎所有客户服务或技术支持部门都拥有具有高级功能的内部工具。他们依靠服务代表来使用这些工具并为内部或外部客户提供服务。特别是如果这些工具在遗留系统中，则很难在没有经过培训的情况下将它们直接暴露给客户或员工。然而RPA提供了一种解决方案。

大多数功能的使用频率遵循帕累托原则。一些功能非常常用，而其余功能几乎从未使用过。在确定内部工具的常用功能之后，可以编写简单的Web界面，在机器人的帮助下完成这些功能。这可以节省用户时间，同时减轻支持团队的负担。

22-软件安装

RPA可以实现单击安装具有相互依赖组件的复杂系统。

23-自动化测试

RPA工具是从模仿用户交互的测试工具发展而来的。虽然可以将测试内置到软件中，但从用户角度进行测试仍非常重要。手动执行此类测试非常耗时。但是，它们在自动化后则可以快如闪电。

使用RPA工具自动执行常见测试场景，并在每个版本之后运行这些测试，确保不会在代码中引入新错误。显然，根据每个新版本中开发的特定功能，需要更多创造性的手动测试。但是，使用RPA工具进行自动化测试可以使测试更容易并提高软件质量。由于这些测试往往很简单，因此在这种情况下，无代码的RPA解决方案是理想的。

财务

24-财务规划

财务规划包括了在财务规划和分析（FP＆A）系统中处理和合并众多部门的财务报表的单调乏味的操作，该系统至少可以部分自动化。

25-银行对账单对账

从银行对账单中提取数据成为协调记录并将其与公司自己的记录进行比较一般是通过复杂的电子表格手动完成的。但是，这是一个可以相对容易地自动化的过程。需要注意的一个重点是，当公司改变其正在使用的银行时，基于规则的自动化可能会中断。因此在公司更改其银行服务提供商后，最好测试机器人的初始输出数据。

26-每日损益表准备

大型金融服务公司，尤其是交易业务公司，每天都在追踪损益和风险暴露。虽然一些公司已经自动化这些流程，但仍有公司依靠excel，遗留系统和手动工作来完成这些报告。

UiPath 报告说，他们致力于为金融服务公司自动化日常损益表编制，RPA将处理时间从60分钟缩短到20分钟，并且提高了报告的准确性。

人力资源

27-寻找候选人

依赖传统人力资源系统的公司可以使用机器人自动汇总简历，评估结果和访谈记录。然而，大多数现代人力资源系统提供了这些功能，减少了对定制解决方案的需求。

28-招聘历史核实

这个过程包括许多常规步骤，如安排面试，维护记录。UiPath提供了一个案例研究，他们在8周内推出了自动化程序，减少了40％的手工劳动。

29-招聘和入职及离职

特别是对于成长或萎缩的公司而言，招聘和解雇会给人力资源和其他支持功能带来巨大负担，如IT，安全，设施管理。虽然构建包含所有这些功能的解决方案并为新员工或离职员工完成必要任务的成本很高，但可以相对快速有效地部署RPA机器人。自动化部分流程并测量其在RPA机器人管理模块上的进度，为整个流程带来了速度和透明度。

Argos Labs的一个案例研究表明，如何将新员工添加到现代公司使用的无数工具中，这些工具可以简单地自动化。UiPath 案例研究强调了他们如何通过可扩展的解决方案将入职时间从30分钟缩短到3分钟。

30-薪资自动化

薪资功能需要重复处理工资单，以适应无数的条例和公司规则。虽然现代薪资软件为此流程提供了良好的解决方案，但一些公司过分依赖遗留系统而不能切换到现代薪资软件。他们可以依靠机器人来提高工资管理流程的自动化程度。

UiPath 的案例研究声称，工资单处理速度提高了85％，没有人工错误。实施需要7周时间，手动工作量减少到25％。

31-缺勤管理

你的工作人员在记录他们的缺席和假期时会非常糟糕。人员可能确实不懂或不了解缺勤管理系统。其次，他们不想学习或记住如何使用该系统，因为一旦他们这样做，他们将被要求填写他们所有的缺席，没有人想要这样做。

问题在于，虽然隐瞒某人的缺席并不符合道德规范，但也不是像贪污一样的重大犯罪。这是缺席者很容易忘记的事情，因此很容易被原谅。

最简单的解决方案：只要他们完成工作，让人们决定他们的假期。它被称为无限制度假政策，可以增加团队的自主权，同时为他们省去很多官僚主义的麻烦。

稍微复杂的解决方案：设置一个简单的RPA机器人，根据公司网络中记录的时间交叉检查缺席报告，让您的团队填写他们的缺席。您还可以使用另一个简单的机器人来简化填写缺勤信息，这样您的员工就不会忘记在他们缺席时通知系统。

UiPath提供了一个真实的例子。他们在3个月内为德国人力资源服务提供商推出了自动化处理SAP病假证明。RPA推出将手动操作减少到自动化前的5％水平，并将处理时间缩短了80％。

32-工人的赔偿要求

正如Blue Prism在他们的案例研究中解释他们 与Walgreens一起工作时，需要向索赔管理服务提供商工人因伤或因病而缺勤的报告，来管理工人的赔偿要求。这是一个相对简单且可自动化的过程。

33-费用管理

虽然有复杂的专用费用管理解决方案，但大多数公司仍然使用过时的系统，要求员工提供费用的详细信息。大部分详细信息（如费用金额，日期或地点）已在员工提供的收据中提供。

具有OCR功能的RPA解决方案可以自动从收据中提取重要字段，从而使员工可以节省输入的时间。这也可以使他们免于携带收据，因为简单地拍摄他们的收据就足以从收据中提取相关数据并填写费用表格中的重要字段。

34- HR虚拟助手

将所有这些服务整合到员工中也是可能的。一个对客户进行身份验证并满足其所有人力资源相关需求的聊天机器人，将帮助人力资源部门专注于更高附加值的活动。这样的机器人可以帮助员工登记病假和休假时间，请求有关其工作合同的信息并提交费用报销。

LarcAI发布了这种人力资源虚拟助手的YouTube演示。

运营

35- 更新库存记录

库存管理通常涉及跨多个系统的协调，因为公司发现将所有库存管理功能纳入一个系统是一项挑战。RPA机器人可以轻松实现这种系统间协调和通信的自动化。

36-发放退款

相比公司其它频繁的流程，发放退款的流程远未得到优化，经常导致严重的延迟和客户不满意。这是一个值得关注的问题，因为要求退款的客户已经不满意，使他们迟迟等待会导致他们与他人分享他们的投诉，从而损害了公司的形象。

UiPath 为某家公司处理信用报告，连续工作8周，自动化了退款的一部分流程，减少了90％的手工作业。

采购

37-更新供应商记录

供应商主文件保持最新状态非常重要，以确保不同的部门或单位可以使用正确的信息。 使用机器人更新此类文件可以把采购专业人员从简单事务中释放出来，从而专注于管理供应商关系。

【4】.特定行业场景

根据我们的经验和研究，包括保险和BPO在内的金融服务似乎是RPA技术的最大用户。

资料来源：SSON Analytics

金融服务

银行业

WorkFusion提供了大量的银行案例研究：

Workfusion Automation快速入门指南

38-了解您的客户（know your customer, KYC）

虽然专用的KYC解决方案正在兴起，但如果您的公司不希望使用它，则可以使用RPA机器人来自动化部分KYC流程。对于需要人工干预的边缘情况，可以将个案转发给员工。

39-贷款处理

与大多数文档处理任务一样，此过程也适用于RPA自动化，因为复杂的业务逻辑中可以嵌入机器人，在贷款决策和决策之后的手动流程中实现部分自动化。

40-交易执行

如果遗留系统无法存储复杂的限制订单，RPA机器人可以提供帮助。然而，从长远来看，这更像是一个临时修补方案，迁移到一个复杂而有能力的交易系统可能是一个很好的投资，因为它可以改善交易并减少交易者的负担。说实话，即使在2000年，我也很诧异人类仍在输入交易并参与银行的日间交易。鉴于数据的丰富性和机器的速度，人们在2018年仍然致力于这一点，这是非常令人惊讶的。

其他业务银行流程

41-同日资金转账

合作银行需要使用清算所自动支付系统（Clearing House Automated Payment System，CHAPS）完成付款，该系统提供当日资金转账。每个请求手动过程需要花费10分钟，自动化后每个请求减少到几秒钟的周转时间。流程步骤包括检查资金可用性，准确无误的执行到转账手动授权，向客户收费并通知对方帐户。

42-账户关闭

对于银行来说，账户关闭是漫长而耗时的。它要求手动取消直接借记和未付订单，转移利息费用以及将资金从一个账户转移到另一个账户等。现在系统通过RPA自动化，因此客户服务代理可以通过电话完成电子表格发送到中央邮箱，RPA系统进行自动处理而无需人工干预。

43-校验和处理在线贷款申请

RPA用于在在线系统和主框架之间建立中间机器人，主框架使用业务逻辑要求用户修复错误的条目，做出贷款决定，并生成确认信。

44-提供审计数据

银行需要回复审计员关于某公司审计报告的请求。机器人已被用于查找客户所有账户的年未余额，并以Word文档的形式将结果返回给审计员。这可以减少平均审计时间，过去可能需要几个小时才能完成，而大型审计可能需要几天才能完成，现在可在几分钟内完成操作。

45-物流 - 贸易融资

来源：WorkFusion结合RPA + AI网络研讨会

贸易融资涉及多方协调，保证货物和货款的交付性。银行和公司通过信用证和其他需要处理的文件进行沟通。WorkFusion提供了一个示例，它们主要是自动化贸易融资应用程序，无需编写广泛的规则集，而依靠流程工作人员来训练自动化识别工具。

来源：WorkFusion结合RPA + AI网络研讨会

保险

46-索赔处理

WorkFusion自动化快速入门指南

索赔处理是每家保险公司的核心业务。由于客户在遭遇不幸的时候提出索赔，因此客户体验和响应速度在索赔处理中至关重要。在索赔处理过程中有许多因素会产生问题，例如

• 手动/不一致处理：索赔处理通常涉及由外包人员完成的人工分析。
• 输入不同格式的数据：客户以各种格式发送数据。
• 不断变化的监管：没有一家保险公司能够及时适应监管变化。这需要不断的员工培训和流程更新。

这些问题导致了索赔处理中的人为偏见。这可能导致损失，客户不满意以及在关键过程中缺乏可见性。

RPA机器人可以处理所有这些问题。从本质上讲，机器人采用表单中的非结构化数据，提取结构化数据并根据预定义的规则处理索赔。此方法避免了手动索赔处理的所有主要问题：

• 索赔验证可以通过规则自动完成
• 机器人可以处理各种数据格式以提取相关数据
• 规则可以通过法规变更进行更改，无需任何培训，立即确保合规性。

47-申诉处理

在处理索赔之后，一些索赔会导致上诉，这是另一个可以从自动化中受益的流程。Workfusion声称他们以89％的准确率自动化89％的申诉处理。

来源：WorkFusion结合RPA + AI网络研讨会

48-回应合作伙伴查询

电信或保险等众多行业依靠独立经纪人来销售其产品和服务。及时为这些合作伙伴提供服务以最大限度地提高销售额至关重要。南非保险公司Hollard主要通过构建机器人来自动响应合作伙伴查询，这些机器人解释传入的电子邮件并解决简单查询，同时将复杂的查询传递给人工处理。

LarcAI详细介绍了其在Hollard的实施情况，他们实现了98％的自动化，并将每笔交易的成本降低了91％。LarcAI与UiPath在此实现合作和UiPath团队详细介绍这种情况下，他们的achivements 这里。

电信

众多电信后台流程已实现自动化。例子包括：

49-信用检查

后付帐户需要，通常涉及手动流程

50-SIM交换

为用户分配新的SIM卡。可能是由于SIM格式的更改或SIM卡丢失/被盗的情况

51-客户争议解决

自动对争议进行分类，解决可以自动解决的争议并将更复杂的争议分配给关联方是一个相对简单而有效的后台办公流程来实现自动化

52 - 移植客户号码

转换到其他运营商的客户需要移植他们的号码，这些号码可以完全自动化。

零售

53-产品分类

全球零售公司需要合并来自多个市场的SKU数据，以便能够透过数字，形成“我们在东欧的牙膏市场份额是多少？”这样的见解。
传统上，这些任务要求员工手动将SKU与复杂电子表格中的类别进行匹配。由于这是一项不直接影响客户的任务，容错率不是很高，RPA机器人可用于自动化流程，节省数千小时的工作量。Everest Group的报告提供了一个具体例子的详细信息。

【5】.RPA应用程序供个人使用

WorkFusion 发布了一些使用RPA Express构建的精巧RPA演示。这些可以为您提供RPA如何为您的业务流程提供动力的想法。一些应用程序是：

54- 将名片转移到Salesforce

55- 从多个网站提取数据，以确定拍卖网站上的最佳交易

56- 基于日历和分配任务的每日简报

57- 企业园区欢迎游客的自动接待员

为P＆G黑客马拉松建造的试例。