什么是满意镜？

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满意镜这一工具是美国管理学家本杰明·施赖德和维·鲍恩在1985年提出来的，他们认为，员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客的满意度和忠诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润，公司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。反之，则形成恶性循环。也就是说，镜子这边是什么样的，镜子那边也就是什么样的。

由于顾客也是服务接触与互动过程中的一个重要方面，其言行举止不仅会影响到自己所接受服务的效果，而且会对其他顾客的服务体验及员工的满意度造成影响，所以，服务企业要想取得理想的"满意镜"效应，还必须学会管理好自己的顾客。这主要包括以下几方面的工作:

（1）选准目标顾客

服务企业与有形产品制造企业的产出不同，它无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务，而且没有一种服务是适合于所有的人的。因此，服务企业必须仔细选择或细分出自己的目标顾客群，掌握他们的特殊需要，然后给予特定的服务。

（2）学会拒绝和解雇顾客

长期以来，商界和理论界一直强调这样一个观点:顾客永远是正确的，对待顾客要象对待王公贵族。但如果顾客的特征不符合组织所确定的目标顾客范畴，或顾客的言谈举止严重损害了其与员工之间良好的互动关系，公司还应当一味迁就顾客吗?

（3）管理好顾客之间的互动

顾客的服务体验不仅受自身与员工问互动关系的影响，也会受到在场的其他顾客的影响。这种影响既可能是积极的，也可能是消极的。譬如，友好且乐于助人的顾客，会使其他顾客的服务体验变成一种愉悦的经历。此时，服务组织应对顾客所表现出的随机友善之举予以及时肯定、鼓励、甚至是书面表扬，以激发类似行为不断出现。但在那些同时为大量顾客提供服务或需要许多顾客共享服务设施和环境的服务组织中，极易发生顾客问的相互妨碍甚至冲突，使顾客感受到的服务质量大打折扣。服务组织如果能对顾客间的互动善加管理，则不仅会提升顾客感知的服务价值，增加顾客的满意度，而且会树立起良好的组织形象。

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