2017-09-27

今天接到一个公司代表要求更换客户经理的电话，表示由于客户经理不专业导致其白跑了银行三次。有点心虚，在想以后我做客户经理了会怎样。

所幸现在在中心全面系统地学习一些基础业务规定，甚至有些网点柜面人员还会致电95588咨询业务。万丈高楼平地起，要想做一个优秀的客户经理，一定要掌握好柜面基本业务规定、流程、注意事项，能够在客户一团乱麻地四处求助时明白他们的症结进而雪中送炭，能够在客户轻描淡写的随口一提中挖掘他们的需求从而锦上添花。

比如一个个金客户经理，手上的一个七星级客户说不想再跟工行合作了，要和工行分手！于是赶紧安抚客户情绪，倾听到底发生了什么。客户balabala一顿吐槽：什么开不了卡、销不掉户，上次重置个密码还要我本人去办，我当时住院呢，抬担架去么？

三个月前的我对这问题还是一脸懵，现在大概也能像排弹兵一样一个个问题去排查去找准症结解决客户问题。开不了卡的话是名下有多少张卡呢？人行规定2016年12月1日起，同一客户在同一银行只能有一个一类实体账户，一类卡和实体二类借记卡总数原则上不得超过四张。开户证件是否存在问题呢？身份证是否真实有效，特殊证件如军官证是否同时出具了军保卡或单位证明，是否代办，代办是否携带了合法委托书…销不了户的话是在哪里办理失败的呢？若账户内还有未结清的个人综合贷款协议是不支持异地销户的，或者卡内有理财、基金等是需要先赎回产品并注销协议或者将协议转到名下其他卡下才能销户的。至于密码重置，为了保障客户的资金安全和信息安全，确实需要本人办理的，但是针对老弱病残等不方便的情况我们也是有特事特办操作流程的，比如安排相关工作人员上门为您办理密码重置等。（突然想起之前跟听的时候有个客户是咨询在狱人员账户的相关业务，也是有相应的特事特办流程规定）搞清楚客户的症结点就可以帮助客户解决问题化解矛盾。

又比如法人客户经理碰到自己的大客户在用