——浅谈教练对话过程之三：关于对问题的澄清
客户来找教练，往往是带着问题来的。
但当客户提出一个问题时，我们要重点关注的是这个问题，还是客户提出问题背后的问题？哪个才是真正的问题？
显而易见，虽然说客户提出的问题我们需要关注，但如果只关注客户提出的问题，你会发现很多真正的问题是无法得到解决的。正如爱因斯坦所说：我们面对的重大问题永远不能在产生问题本身的层次上被解决。
因此，我们不但要关注客户提出的问题，更要关注提出问题的这个人，去帮他去澄清其深层问题。也就说，当客户提出一个问题时，我们不要马上就表象作出回应，而要去澄清深客户的深层意图——这其实就是一个“由表及里，深入题中”的过程。
那么什么叫“由表及里“，又如何“深入题中”呢？
从生活中的一个日常小事来谈谈这个话题吧：一个姑娘，大学刚毕业，生活在北京这样的大都市。一毕业就和老公结婚了，因为家庭条件一般，刚毕业工资不高，于是两人租房子住，住在北京六环外。一大早，姑娘挤上公交车，遇到一连串不顺利的事，最后迟到了，被领导批评，还因为心情不好被客户投诉，最后要被领导要求加班。总之，今天一天过得很不好。而老公很早回家，于是她让老公先做饭。但当天加完班回家中，结果老公却还在看球赛，没有做饭，于是她爆发了，质问老公：你不是答应做饭的吗？你做的饭呢？
如果你是这个姑娘的老公，你会怎么回应呢？
关于这个问题，我曾经在我的课上，问过很多的男士，他们的回答大概有以下几种：
1马上做
2忘记做了
3我叫了外卖
4我们出去吃
5我回来一直忙，来不及做
……..
他们的回应也许不尽相同，但却有一个共同点：就是围绕着“饭”来做文章，根据对方提出的问题来进行回应，提出解决方案。
但问题的关键是，这个姑娘提出的问题是“饭”，她真正需要的是“饭”本身吗？她今天回家就是来要饭的吗？
很显然，不是，因为今天即便老公做饭了，她可能还会找一件别的事来指责老公，这件事可能是饭做得不好吃，或者地板没擦之类的。她为什么要这样，无理取闹是吗？很显然不是，是因为她今天心情不好。反过来来说，如果今天她心情好，即便没做饭，也不是什么问题。
显然，对方提出来的诉求，很多的时候，往往不是问题的关键。就像说，这个屋子里有黑暗，你试图将黑暗赶走，这是不靠谱的。问题的根本不在于黑暗本身，而在于这里缺少光明。更何况，黑暗本身就无法赶走的。
就像是那个饭本身就是没有做，你无法把它变成做了——这件事本身已经发生了，你无法让时光倒流。何况，即便这个问题解决了，也不是真正对方想要的。
那么，当她提出“饭”的诉求的时候，她到底要什么？
有人说，她想要发泄。如果是这样，她为什么不在马上随便找个人，找地方发泄一下？的确，她有发泄情绪的成分存在，但这并不是最主要的。她之所以会找老公抱怨，是因为老公是她最在乎的人，她希望从老公那里得到她想要的回应：比如关心、理解、体谅、拥抱等等。
有人可能又有疑问了，既然你想得到关心和理解，为什么不直接告诉我。话是没错，但不是我们所有内在需求都会清晰地向对方表达呢？姑娘不高兴了，回家直接告诉老公说：我今天不开心，你要哄哄我，让我开心，或者说我今天受委屈了，你要关心我——这种可能性有多大？当然，现在有些人可能会这样，但大部分人不会如此。
原因其实很简单，一是因为不习惯，二是因为做不到。
不习惯是因为我们（特别是中国人）往往不习惯于直接表达自己的感受和需要，而是习惯通过一个媒介（例如饭、电视、地板等等）来表达自己的不满，通过行动来表达自己的诉求——即“我做给你看，你应该知道我要什么”。
做不到是因为生理现象，人在情绪不好的时候，认知系统无法正常运转，往往也无法有效组织语言，出现所谓的“语无伦次”的现象，无法正确表达自己内在需要，甚至会出现指责抱怨等语言攻击行为。
因此，很多时候，人们的内在需要可能会通过一个外在的行为诉求或问题呈现出来。
例如，当有人说：“和你说话有什么用？你从不好好听”。这在表面上是一个抱怨，甚至是一个判断。但如果我们就对方提出的问题作出探讨的话，你发现根本解决不了问题。我们要觉察的是，对方说你“从不好好听”，这个问题背后的需求是什么？很显然，他希望你好好听他说话。当对方抱怨没有做饭的时候，饭不是重点，需要去觉察的是对方需要关爱——我们重点要关注的不是他说了什么，而是他是怎么说的，关注的是他这个人提出诉求背后的需要。
虽然我们都不希望别人出现负向行为，也不喜欢他人抱怨。但这样的抱怨行为既然已经产生，我们要看到的是，这个行为背后一定有一个正向需求的存在，有对方内在卓越性推动他出现这样的行为。
我们要看到，当老婆抱怨老公的时候，说明她还在意自己的老公——想象一下，如果自己老婆不找自己老公抱怨，而找隔壁老王抱怨去了，这问题可就大了。
同理，当客户抱怨我们的时候，员工抱怨我们的时候，说明他们还想和我们合作，期待我们做得更好，否则干嘛那么费劲，直接走人不就得了；当孩子不听话的时候，说明孩子很有主见，而不要只看到孩子不听话带来的麻烦……
所以，任何一个负向行为的背后都有其正向的动机，任何消极事件的背后都有其积极的意义，任何一个抱怨的背后也都有一个美好的期待。我们要善于去看到负向行为的正向动机，看到消极行为的积极意义，看到这个抱怨背后的美好期待。
就像是玫瑰花，它是爱的象征，是人类赋予它有这个意义，它才有了这个意义。乌鸦代表不好，但不是在所有国家都代表不好——取决于我们赋予其怎样的意义。那么，既然它能有有一种意义，可以不可以有多种意义呢？既然有不好的意义，可不可以有好的意义呢？
很显然，是可以的。问题的关键是，你会去看哪一个意义呢？
人们经常会通过自己的动机来评价自己，通过别人的行为来评价他人。于是，当别人有判断或者抱怨的时候，我们只会看到别人的行为，从而产生不良情绪反应或者采取相应的行动。但作为教练，或者说想以教练状态去提升自己生活品质的人，我们需要做一些改变：不要为对方所提出的负向行为诉求所困惑，而要看到对方问题背后的积极动机，甚至其内在卓越性。这样，我们才有可能把握问题的实质，从而更有效地去解决问题——解决对方作为人的问题，满足对方内心真实的需要。
正因为如此，在实际教练过程中，就需要我们“由表及里，深入题中”，放下表象回应，用心去识别和澄清客户深层意图。
第一种情况是内在诉求问题化。
什么意思呢？举个例子：
有一次，一群朋友在一起聊天，一个女孩向其他人描述了她的“悲惨世界”，最后提出一个问题：“我该怎么办”？这时，很多朋友关心她，给她出各种主意。到最后，发现这些主意对她来说，都没有意义，因为其他人想到的解决方案，她都想过了。这时，一个朋友说：你这些年真实不容易，你真坚强，要是我，早就崩溃了。听到这句话，女孩当场泪崩，说这是她最想听的话——她真正需要的不是别人的建议，而是大家的理解。
所以，你会看到，我们客户提出问题时，不见得是对方真的想解决什么问题，而是她有别的诉求，或者说别的诉求本身就是他想解决的问题。或许，客户和你打电话，提出各种难题，各种抱怨，最后电话结束了，你什么问题也没有帮对方解决，但对方却说问题已经解决了，非常感谢。很显然，他需要有人倾听他的倾诉，这是他想解决的真实问题。
你会发现，教练的过程，不仅是一个解决实际问题的过程，更是一个陪伴和倾听的过程。客户在有些时候，根本没有期待你帮他解决什么问题，需要的只是你无条件的接纳、倾听与陪伴。
可惜我们很容易被对方所提出的“诉求”所吸引，然后尝试就对方提出的诉求作出回应，去帮对方解决问题，但后来发现，这个问题是解决了，对方的困惑还存在。因为她提出的诉求其实并不重要，重要的是她背后隐藏的真实需要。何况，对方提出的很多问题，我们往往根本解决不了。
第二种情况是自我诉求他人化。
有一次，一个客户跟我说，我觉得我的孩子现在很困惑，找不到职业的发展方向，能不能帮忙指点一下？
请注意，客户来找我做教练，却说自己的孩子困惑，让我解决孩子困惑的问题。如果这个时候，我被这个诉求带走，尝试去解决孩子的问题，那么方向上就会有问题。这个时候，我所关注的是，我的被教练对象她本身的需要——她自己的困惑到底是什么。她来找我聊，说明她自己是有困惑的。因此，我问了她一个问题：你的孩子或许有困惑，但那是他的困惑，我所关心的是：你来找我，你的困惑是什么？
教练过程中，我们的很多客户都是“外求”的，我们经常会遇到客户带着他人的问题来找我们做教练，后者设想是他人的问题，而无法去正视其自身的问题。因此，我们就经常需要将客户对外界他人的关注，转移到对自身需求的探讨上来，这样我们才能能帮助她从她自身的角度去寻求答案，去解决她所面临的问题。
当然，实际教练过程中，遇到的情况远不止这两种情况。但无论如何，我们要更多地关注对方的“内在需要”，而非对方提出“外显诉求”。我们的沟通对象或是教练客户，经常会给我们提出某种问题，但我们要注意不要轻易就被他的问题带走。他说那里有问题，你赶紧往那里跑。那么，你跑得越快，你可能死得越惨。因为，根本的问题不在那里。我们要所有觉察，学会由表及里去澄清和探询，明确他隐含的需要，帮助客户由“外求”向“内求”转化。我们要关注的不是他所提的事，而是要去关注对方这个人，去帮助对方解决“我是谁”的终极问题。
正因为如此，在听客户谈诉求时，我们要经常提醒自己，运用我们的觉察力，透过难题听需要，透过问题听真相，透过话题听情绪。这就要求我们需要在日常生活中时刻保持自我觉察，并不断训练和提升自己的觉察能力，这样我们才有可能真正做到“由表及里，深入题中”，透过现象看本质，澄清对方的深层意图。当然，在很多的时候，我们还是会听不清，也听不明白，所以在客户提出某些诉求时，可以尝试问问类似一些问题：
你真正想要实现什么？
你真正在乎的是什么？
假如这不是问题，你会去做什么？
假如这些干扰都不存在，你会如何选择？
接下来这段时间里，你觉得谈论什么会你对更有价值？
即便有困难，为什么实现这个对你来说很重要？
......
——通过类似的问题，可以激发客户去思考自己诉求背后的价值与意义，从而去尝试解决“我是谁”的核心问题。
教练作用不是帮助客户去分析和解决客户当下提出的具体问题，而是要去尝试帮助客户解决愿景、身份与价值意义等方面的深层问题。只有这样，客户在行为层面的具体问题才能得到真正的解决，教练存在的价值与意义才能得到充分体现。
而日常生活中，对于沟通对象深层意图的识别，也会有利于我们对对方的充分理解，帮助我们作出有效回应，从而提升我们的沟通效果与个人影响力。
当然，“由表及里，深入题中”，知道不难，做到却不容易，需要我们有好的教练状态，能持续进行自我觉察训练才有可能实现，这会是一个很漫长的过程。但只要我们愿意付出努力，我们就会离那种状态会更进一步，这就够了。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，继续努力吧。
作者：高正坤（高管教练/情商领导力教练）
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