疫情下航空业的自救：一边回血产品销售火爆，一边退改政策引争议

华夏时报记者 隋娉娉 杨仕省 深圳报道

端午假期与低价机票的搭配，提升了人们的出游热情，也复苏了旅游市场。

同程旅行发布的《2020端午小长假居民出行及出游趋势报告》显示，与2019年相比，今年的端午假期机票价格平均较去年便宜了30%左右，假期乘飞机出行的性价比进一步凸显。深圳、广州、成都的出行需求较高，重庆则是最热门的目的地城市。

携程预订数据显示，6月8日至14日一周内，预订酒店、大交通（机票、火车票、汽车票）、度假等端午小长假相关旅游产品的订单量，仍然出现了小幅增长，较之前一周环比增长11%。其中，酒店预定增长12%，大交通预定增长7%，度假预定增长15%。

尽管低价机票提升了人们在假期出游旅行的想法，但还是无法弥补国内航空公司在今年上半年的损失。再加上近期北京应急响应级别升级，以及多地存在新增病例的大环境，不少航空公司都推出了“会员飞行套餐”来带动班机的流量复苏。

以中国东方航空在“618”推出的“周末随心飞”产品为例，环球旅讯特约评论员高思伟认为：“航司座位是时效性产品，过期就是亏损，东航相当于将未来6个月的航班打包售卖。从风控的角度来看，受北京疫情的影响，很多旅游企业的业务立马就受到了影响。虽然下半年疫情有所反弹的几率不大，但如果发生，航司没法飞，这个现金还是收下来了。”

某网页面显示，从深圳飞往大连的机票，今年端午前一周均价在370元左右，而去年同期价格则为715元左右，降幅接近50%

航空业自救

当航空业遇上疫情，各个航司都在想办法自救，以求迅速拿到现金流。

6月18日，东航推出3322元“周末随心飞”产品，即消费者可以在2020年12月31日前的任意周末，不限次数乘坐东航、上航国内航班经济舱旅行（港澳台航线除外）。产品刚上线就销售火爆，10万套的限量在一天之内售罄。意料之外的东航顺势再度上架该产品，用户目前仍可购买。

东航“周末随心飞”的热度还没有褪去，华夏航空的全国不限次飞行套餐就新鲜出炉。6月21日，华夏航空发售了2999元的不限次数飞行套票，至今年10月24日（含）前均有效（国庆假期除外）。与东航相比，华夏航空套票的优点在于不受周末时间限制，但使用时间短，航线网络主要遍及在二三线城市。

然而，让群众直呼“划算”的产品，是否真的是“羊毛”呢？在一位曾从事旅游行业的人士看来，航空公司既然推出了这类产品，就一定是经过精算的。在时间、规则、疫情控制情况、成本等多因素权衡下，航空公司要保证自己是盈利的。

记者观察发现，此类航司会员套票产品在购买后，的确有很多限制条件。

首先在退票方面，东航“周末随心飞”产品规定，若乘客行程出现调整，必须要提前4天退票。如果航班出现延误取消，乘客也只能被动接受更改的航班，对于上班族来说确有一定风险。

“如航班发生延误取消，乘客须接受自动接受系统更改的航班安排，而不能自行指定航班且无现金赔偿。若无保护航班，可尝试办理非自愿退改签。”东航在线客服告诉本报记者。

其次，虽然“周末随心飞”产品仅限周末航班，但乘客可以“本周末去下周末回”，但需乘客必须提前5天（含）订票。特别注意的是，若乘客出现3次预定后未乘坐，且未在规定时间前办理退票取消的现象，所购“周末随心飞”产品将自动失效。

在上述旅游行业的从业者看来，东航和华夏航空的这类产品推行是成功的，营销推广和回笼现金两不误，“对于航空公司来说，收获了现金流，是对收益管理的一个权衡。卖多少、兑换规则怎样，有足够多的可控性，最终达到了公司阶段性的目的。”

环球旅讯特约评论宁江云同样认为，该类产品仅在航司自己的APP上销售，且购买者必须是该航空会员，因此对于APP引流、下载、会员注册都是很好的带动。

原价3322元的东航“周末随心飞”产品，在闲鱼上被加价转卖

有趣的是，购买“周末随心飞”的用户也试图变身“黄牛”来坐收渔利。由于该产品可以“每个用户最多可购买10套”，以及购买人和后续绑定的乘机人并不需要是同一人，因此不乏有用户购买多套产品，后续在闲鱼上加价转卖得利。

北京旅游叫停 航司退票政策招不满

一面是“会员套票”风生水起，一面是退款投诉绵绵不绝。

事情的起因是北京升级应急响应。6月16日晚，北京重大突发公共卫生事件三级应急响应上调为二级，各航司陆续推出退改保障方案，中国国际航空、南方航空随即实行对部分北京相关航班免收退票手续费的政策。

中国国际航空发布通知称，凡在6月16日（含）前购买，旅行日期在6月11日（含）至6月17日（含）之间的客票可办理非自愿退票，免收退票手续费，在6月18日（含）——6月30日（含）之间的客票，在航班起飞前提出退票可免收退票手续费；如果在航班起飞后提出申请，则扣除相应的费用。

南方航空同样采取类似措施，只是将可退票的旅行日期范围扩大至6月14日（含）至6月30日（含）。

然而，部分乘客的退票经历却在说明，航司将退款要求设定得别有用心。

程女士对本报记者说，在13日北京爆发二次疫情后，她在第二天便询问东方航空客服是否有相关退票政策，得到否定回答。考虑到退票时间拖得越久手续费扣得越多，程女士无奈在16日选择自愿退票，手续费扣除60%。

“17日15点，东方航空发布北京疫情退票政策，我的订票时间和航班时间都在政策范围内，但东航客服的回应是，只有在公司发布政策之后退票才能全额退款，15点之前退票的都不补手续费。”程女士认为，东航的政策公告并没有表明有关退票时间点划分的内容，她的机票符合退票范围，因此要求补退手续费。

记者调查到，未将“在政策发布之后退票才能全额退款”的限制条件列在政策，却将其作为退票要求，从而造成乘客损失45%至90%不等的手续费的情况，不仅发生在东航，也存在于国航。

在律师看来，航空公司拒绝退回手续费的行为是否合理有待商榷。盈科(深圳)律师事务所的徐岗对本报记者说：“我认为，航空公司限缩解释了‘非自愿退票’的定义及适用范围，是否合理有待商榷。卫生响应升级是客观现象导致的政策变化，应该属于情事变更，说严重些有可能被认定为不可抗力，消费者有理由让航空公司退票。”

而航司退票政策对于航班时间范围的划分，也同样存在争议。在南航、国航购买机票的熊女士告诉本报记者，自己从端午节开始休半个月婚假，去程为端午节当天从北京出发去昆明，归程是7月5号从昆明回北京。“去程南航给退了机票，可回程不在时间范围内，国航不给退。我人不在昆明，谁7月5号去昆明坐飞机？”熊女士认为，航司应该充分考虑到乘客的各种旅行情况并做出完备的解决方案，而不是“说一点挤一点”。

对于上文提到的问题，本报记者尝试联系东航公关部，但一直无人接听电话；国航的对外联系电话则处于停机状态。