IT运维服务中的一些工作思路探索(二)

1.  重承诺、讲计划

(1)重承诺:对于用户的任何承诺,包括:服务的目标与级别要求、提供的资源或方案、应给予的回复等,运维人员都应在约定的时间内、按约定的要求予以提供或实现,严格履行承诺。确因特殊原因导致无法履行时,应提前和用户进行说明和解释,获得对方的谅解;并提出补救措施,以尽量接近当初的承诺。

(2)讲计划:工作计划是整个运维工作的龙头,工作计划依据公司要求及对用户的承诺而制定,各项运维服务将围绕计划展开。决策管理系统的运维工作以主动服务为主,所有的主动服务类工作都可以提前策划。中烟信息的运维团队不仅仅是“消防队”,更是“预防队”,工作计划就是很好的体现。

2.  守纪律、遵规范

(1)守纪律:作为一名中烟信息运维人,应该严格遵守公司规章制度和运维体系规范,这是公司对每位运维人员的基本要求。工作中,我们必须时刻督促自己,努力做到严格遵守公司制度和运维规范,从着装到言谈举止,从出勤到运维操作,都应遵循相应的制定与规范要求,实现与公司共同发展。

(2)遵规范:运维工作尤其需要注重规范性,也就是按照规范的流程开展各项工作。同一项工作,不管哪个运维人员去执行,操作的规程和服务的结果是一致的,这能有效降低运维的风险,以确保服务质量和服务标准的统一。

3.  抓执行、求效率

(1)抓执行:每个运维人员要充分发挥主观能动性和责任心,按照既定的工作计划,在接受工作后尽一切努力、想尽一切办法把工作做好,以较高的(用户认同和满意)标准来要求自己。要着眼于“严”,积极进取,增强责任意识;要着眼于“实”,脚踏实地,树立实干作风;着眼于“新”,开拓创新,改进工作方法。应提升自身的软实力,包括业务知识、运维技能、协同机制等,能在任何条件下为用户提供所需的保障服务。同时,作为运维人员,对于用户的关切点、重大事件处理进展、用户提出的需求与建议,要及时给予报告与反馈,让用户的知情权得到充分体现,这也是对用户的尊重。

(2)求效率:运维人员必须强化时间观念和效率意识,树立“迅速反应、立即行动、马上就办”的工作理念,坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习;均应树立“想用户之所想,急用户之所急“的观念,将用户对运维的迫切性放在首要位置,并想一切办法(包括储备必要的备品备件、做好应急预案等)让用户的故障或需求能在最短的时间内得到解决或满足。

三、 运维工作中的一些原则

1. 规范化原则

   规范是中烟信息运维的生命线。没有规范就没有有效的执行,没有规范就没有有效的落实,没有规范就没有有效的资源调度,没有规范就无法控制运维风险。没有了这些,要做到用户满意就是“水中花、镜中月”。因此,各级运维人员应具备高度的规范运维意识,除了做好自我约束,还应指导其他同事按规范要求开展运维。

2. 合理化原则

运维工作讲求合理,但凡合理的事情公司和运维部门都是支持的。首先,计划制定和质量改进都要依据各业务组实际情况,不能闭门造车,僵化的根据公司要求制定计划,教条的根据公司要求进行改进,这都是违背科学化理念的。其次,计划可根据实际情况变化而变化,合理的变更不仅是可以的,而且是应该的。特定情况下,可以选择特殊的方法,但是一定要合理,经得住推敲。

运维团队支持合理化的诉求,对不合理安排的任何诉求都可以通过正常渠道提出来,PDCA的目的就是让减少不合理的存在。

3. 创新性原则

运维工作需要创新,创新是运维工作持续发展的动力。运维的方式、方法、服务内容等都需要适应不同阶段的需要、适应用户的需要而进行创新,不能因循守旧,更不能吃老本。我们目前看起来还算领先的东西,也许过不了多久就被别人学到了,如果不推陈出新,只能被别人超越。因此,运维工作的任何创新都是值得提倡和发扬的。

4. 充分沟通原则

运维工作要加强对内外部的充分沟通,做到有求必应、传递及时、信息对称、沟通充分。能否解决故障或问题对运维来说很重要,但在过程中进行充分沟通则必不可少。这是对尊重用户的具体体现,也是促进运维工作或运维项目顺利推进的重要保障。各级运维人员应做好工作的及时汇报、协调、告知和反馈等,并力求所沟通信息的全面、准确、对称。

四、 运维工作方法

1.控制运维风险是前提

运维工作首先要确保不出现运维事故,各级运维人员应严控运维各方面的风险,避免因为运维人员人为原因导致的运维事故(影响企业业务连续性或数据完整性与准确性),这是运维的最基本要求与前提。

用户不一定能记得运维工作的成绩,但一定能记住运维工作的污点。因此,各级运维人员应有确保运维稳定这根“弦”,时刻做好运维风险的防范与控制,不要让任何运维事故发生在我们自己身上。

2.扎根是提升客户满意度的根本

扎根是提升客户满意度的根本。扎根工作必须以“做好事、做好人”为基础,和我们的客户逐步形成深厚的“鱼水情”,实现“你离不开我、我离不开你”的互信关系。只有这样,我们才算深深的扎入到烟草行业这片沃土中。当然,运维扎根工作要始终贯彻“科学化、透明化、人本化”的运维理念。

3. 效率是客户满意度的保障

效率是我们日常工作中保障客户满意度的重要条件之一,效率也是运维的精髓。因此,在日常工作中,我们应当通过创新进行持续改进,不断提升我们的运维服务效率。这是我们能做到的,也是应该做到的。


4.计划是运维工作的指导

计划是运维工作的龙头,是运维工作的指导。计划就等同于策划,更等同于创造。每个月的工作计划实际都是在设计一项运维工程,只有秉承不断的创造、不断的PDCA,才能一步一个台阶的找出运维的差距,并且在新的计划中进行自我提升,得到公司和客户的全面认可。运维工作做得好不好,首先要看计划做得好不好,因此各级运维人员均应重视计划、重视策划。

5.计划落实是关键

运维工作做得好不好,还得看计划执行得好不好。计划做得再好,若得不到有效的执行,其结果也无法达到预期。因此,在做好计划的基础上,每个人应了解自己应该做什么、怎么做、做到什么程度,并按照预先的策划开展各项工作,直至达到预期的效果。计划的落实是运维工作得到有效执行的关键。

6.持续改进要贯穿始终

运维工作不可能十全十美,难免存在这样或那样的问题,但只要能正视存在的问题并予以针对性改进,就能让运维工作越来越好。在日常工作中我们要不断的检视自己的工作效果,找到提升的方向和方法。通过检视和评价质量的好坏,通过检视和评价计划执行的效果,从而不断改进我们的服务,提升我们的水平。


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