电商干货！唐人街教你学节庆营销

关于电商节日营销，唐人街在此整理了一些内容，供广大唐粉朋友参考。

▼▼▼▼ 节前▼▼▼▼

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细节处理

货源问题

确定促销的商品、清点库存，备好充足的货；

消费对象

定位好消费群体，才能够知道我们如何做营销推广；

活动方案

在节前就要将活动策划文案和执行方案都准备好，如果你只是发布一个纯广告后期是没有人愿意分享的，文案必须有创意和传播价值；

人员培训

节日期间，由于活动的推广和宣传，产品和店铺的咨询量会超过之前，务必要对员工进行此次活动的培训，唯有每个人都熟知自己的产品，才能够更好的服务用户；

营销方案写作

节日定位，了解节日消费受众，例如：父亲节、儿童节、万圣节、双11的受众都是不一样的。

以促销为主的营销，要给予消费者真正的实惠。例如：产品普遍单价在1000以上，类似100减10优惠券领取对消费者来讲没有吸引点。

促销策划，站在消费者的角度了解需求，产生消费顾虑的地方是邮费，还是满减门槛？

要体现节日特色，主题富有感染力，配合图片风格、颜色，来写描述文案。

促销产品的质量和售后要有保证，再好的宣传和营销，如果产品本身在质量上难以支撑，就很难有回购，参照三星炸机事件就能知道了。

避免环节过于繁琐，繁琐只能引起一时的访问，很难实现最终的消费成单，并且很多时候可能会导致顾客厌烦或产生怀疑。

双向互动

单纯的自说自话当然引不起关注，在目前消费者日趋理性的情况下，一定要创造体验式的消费者氛围，重视消费者的声音，这样才是完整的购物行为。

客服人员的话术要适当规范，融入趣味性和互动性。

目前使用最多的就是二维码扫描、微信微博内容互动，典型的就是加微信送礼物或者转发评论送礼品等。

节奏把握

准备节庆会耗费大量的时间和精力，但不要耽误和影响日常的销售

▼▼▼▼ 节中 ▼▼▼▼

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事件处理>>>>

突发事件处理>>>>

客户不满意怎么办？

摆正态度，正视顾客不满意，任何一款产品都不可能让顾客百分百满意的

拿出诚意，倾听顾客倾诉，同时适当安抚顾客

辨别顾客不满意部分，产品、服务是最容易让顾客不满的部分

涉及投诉、退换货的处理问题，良好的态度，合理的处理方法，不满变美满

促销广告与描述不符>>>>

如产品信息有变化（换批次等），及时修改完善

如产品款式、颜色、花样“随机发货”一定要加大作明显清晰备注

仓储物流>>>>

主推款，放在靠近发货的区域

爆款的单品拣货率一定要提高

一定要警惕爆仓

客服>>>>

客服分组>>>>

排班计划，确定临时客服小组负责人，成立活动内容咨询、售后处理小组。

组织客服培训计划>>>>

产品知识丶促销活动内容丶年中大促话术等。

临时客服到岗及相关知识培训>>>>

店铺后台功能丶旺旺操作使用丶产品知识丶促销活动内容等。

客服信息>>>>

确保各项客服咨询设置准确无误。

内容文档制定>>>>

制定相关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查。

应急预案>>>>

制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况、强制分流、400电话接听、紧急情况拨打电话。

催促话术>>>>

活动当天催付方案以及催款话术制定 。

退换货>>>>

制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案。

制定维权投诉处理预案>>>>

▼▼▼▼ 节后 ▼▼▼▼

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快递

在发出货品后，快递公司的物流情况，是一个需要跟进的地方 。在碰到有顾客询问的，对于顾客无法查询的情况，一定要积极主动查询，联系快递公司，而不能不管不顾。

商品质量问题

这一块是售后的重点工作。

物流过程中遇到货物损害是谁也无法预见的，当收到客户的电话后，一定要确认东西确实已经遭到损坏，并且安抚客户的情绪，采取补发或者其他方式。处理之后再联系快递公司。

切记一点，不要因为态度和服务而让事情扩大化。

仓储物流

碰到发错货的问题，一般的解决方案就是：

与客户进行沟通，了解客户的态度和意愿，把问题妥善解决。毕竟大多数情况下，故意找茬的顾客在于少数。切忌与顾客争吵强势理论，最终还被顾客截图传上网。一般来说，东西退回来，运费卖家出，再补发一个东西过去，如果实在极个别难以协商，吃点小亏换个好评，还是可以的。

评估改进

分析每次活动的优点和不足；总结成功之处，借鉴不足教训。

评估总结的目的，就是为今后规避风险、获取更大的成功。比如本次活动销量情况、 执行有效性、消费者评价比同行概况等。

每次节日营销整体活动都需进行一番很好的评估总结 ，才能提升节日营销的品质和效果。