ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

为啥要用itil

it是为了业务而服务的，

比如换一个操作系统，技术人员认为直接操作就得了，但是从管理角度看，我们应该什么时候操作，做之前需不需要评审，谁来评审，需要做什么检查，需不需要通知一些人。配置管理，从新入职员工，交接等等，都需要一套具体的文档，需要管理。it的工作需要量化，做了多少，怎么评判价值，都需要管理。所以技术人员要站在其他角度来看问题和量化自己的价值。

itil开源和必备条件

itil来自政府商务部OGC，

itil适用于各行各业的it，

itil需要达到一定规模

受用itil的前提业务依赖于it

itil指导运营和项目经理安全官员如何工作，如果是经理，要知道如何制定流程。执行者需要着重了解服务运行。

生命周期五个阶段

核心：战略阶段，定位服务的方向

设计：经理人做一个产品的设计

实施：把设计好的环境做好，交给运维

运营：把价值交付给客户

反馈：将一些数据反馈给经理人

价值

由支撑的业务做决定的，技术要知道业务有什么需求，从而将技术转换成价值，价值分两种，一种是给别人提供了什么效用（需求），另一个中提供了什么保障（好不好用）。

服务

服务属主：结果的负责人

变更顾问委员会：一组人对一次变更做评估

管理框架（4P）

people人，process流程，product产品，partner合作伙伴

特征

以客户为导向，用户：使用者，客户：付钱的人，用户不一定是客户

iso20000审计itil落地效果

考试体系

级别：foundation基础，40题作对26题就行。

职能的转变

案例：如果一个小规模公司，小王是一个it人员，公司两个it人，相互协调工作还不错，但是5年后变成8人，会出现事情管理越来越乱，比如总是被说抢修不及时，如果进行分工管理，可以使用一个人作为服务台，简单理解为接电话的，可以及时响应员工问题，剩下7个进行分工，但是慢慢会发现单纯分工不可行，比如一人电脑不能用，是电脑组处理还是网络组的人处理，这种情况会出现无法推进的情况。这个问题需要使用流程解决问题。但是不论流程怎么样制定，当人员多了之后，需要做的第一件事是对人员进行指责划分。

流程

特点：

  • 有特定的活动触发
  • 可重复
  • 可管理
  • 可衡量
  • 有效率

流程管理者（process manager）：对过程负责的人，实施者

流程属主（process user）：对流程结果负责，发起流程设计和改进

流程process：一个一个事情的管理，把职能串联起来

职能function：一个一个人的管理，对人进行分工

角色role：一个人和团队的授权的集合

生命周期

战略（做还是不做），设计（设计方案），转换（基于设计执行），运营（交付到用户），持续改进（不断优化）

流程（平时运维的五类）

事件管理：对所有事情有一个整体把控，可分为主动监控或被动监控

事故管理：对事故进行恢复

问题管理：需要问题跟踪

请求实现：比如重置密码，申请账户

访问管理：访问权限的管理

so（服务运营 ）的目的和目标

so全称service operation

目的：按照与客户约定的服务级别，协调、实现、交付和管理服务所需要的流程

目标：完成对交付和支持服务的技术的管理

平衡

it和业务之间的平衡：寻找变更和需求之间的平衡

成本和质量之间的平衡：是否需要买一个很好的服务器

主动和被动之间的平衡：需要主动，但是也不能过度主动

三个原则

提供服务：从需求者看，提供快速和令人舒服的服务比技术更重要

沟通：需要站在对方的角度，以目的为导向进行沟通，最好说大白话，不要太多的专业术语

文档：从全局角度，把经验都留下来

服务台作用

联系it和用户之间的联系点，收集信息分发信息。消息沟通的枢纽。

一线：运营管理，基本巡检，备份，监控，硬件维护，可以预定义的工作

二线：技术管理，技术专家，

三线：应用管理，原厂人员，