[分区－细化酒店管理布局（上)]《4T现场管理培训

[分区－细化酒店管理布局（上)]《4T现场管理培训

酒店功能分区与与细化

分区的根本宗旨：为宾客提供标准化与专业化服务。

分区的主要功能：让酒店的经营管理运行安全有效。

分区的管理目标：要使每个人各尽其能、各司其责。

分区功能复盘时，应尽力找出自己的软肋，尽管早己分区，并以分区的功能进行管理，但仍有完善的地方：如大的分区有，小的分区没有或不清晰。粗线条的分区有，细致的分区没有，由于分区不清晰，往往导致责任空白现象，导致办事粗旷，甚至造成因区域划分不清，部门间推委扯皮，员工间相互推托的现象。

让每个人都非常清晰自己的责任管控区

以行政分管划分的高层领导者

以功能分布划分的中层管理者

以现场分区划分的基层执行者

责任管控分区是最基础，最通用、最实际的一种分区方式。更可以细致到每一寸土地，每一个设备，每一件物品，对客户的每项服务都有责任人去负责。

下面我们分别以卫生责任区、设备责任区、服务责任区、安全责任区。展开下面的讲述

强化酒店整洁干净卫生的底线要求

【自我形象】养成自身的卫生清洁习惯-学做“淑女”与“绅士”的样子。

【责任担当】承担自己管控的清洁责任-不推委、不推责、不推脱。

【酒店产品】提供卫生放心的酒店产品-不哄客、不瞒客、不欺客。

自我诊断：

我在个人卫生方面做得怎么样？

我所负责的卫生责任到位了吗？

我对客户的投诉采取过措施吗？

扫除设施管理分区的三大盲点

【有岗位没责任】－“这不关我的事”－每个人对与自己相关的设施设备百分百负责。

【有交待没落实】－“我已经告诉了”－不仅是转告，还要追踪跟进，直到把事情做好。

【有过程没结果】－“我已尽力做了”－不再有走过程、做任务、完成差事，而是对结果百分百责责。

严格来说，每个人都有维护管理设备的责任，如客房服务员，他所负责打扫的房间，应对其所有设施负责。设备管理分为可移动与不可移动的。餐厅服务员要对其所负责包间内所有的没备负责，对设备负责，不光是工程部的事，这种把施备仅仅当做工程部的事，是很狭隘的。你对自己区域的设施责任清晰吗？

确保自己所在区域无安全事故

水电油气－违章违规滋生各类事故

——天燃气、液化气泄漏

——机械操作事故

——烫伤、烧伤、摔伤

客源纷杂－三教九流引发各种事件

——黄、赌、毒

——财产损失

——人身伤害

猝不及防－百密一疏招徕种种事端

——公共卫生事件

——重大治安事件

——重大投诉事件

酒店安全是关系到企业生死存亡的头等大事。安全绝不是狭意上的安全，酒店人每时每刻都要紧绷安全这根经弦。如同走钢丝，哪怕99次走得漂亮，但有一次疏忽便一切结束了。

明晰酒店各项设施区块的功能

设施分区体现了设计者思想

设施分区能够实施科学管理

设施分区能够便于有效服务

想一想，我们酒店的功能布局有哪些域？比如：大堂区、客房区、餐饮区、行政勤区、员工饭堂宿舍区。

再加深一下对客人区域的认识

客人区域是只为客人专享的场所

客人区域是与员工区域相区别的

客人区域一般不允许员工使用的

开动脑筋，一分钟讨论：我们是否曾违反酒店区域管理规定，比如不走员工专用电梯与专用通道。使随意用客用设施、随意窜部门，窜楼层……

对宾客一视同仁下的区别对待

国藉不同的区别对待……（案例）

身份不同的区别对待……（案例）

地位不同的区别对待……（案例）

匆庸置疑，酒店某些时候，一定是体现客人尊贵的场所。宾客身份不同，相应的服务档次也就不同，这便是合理的不公平。

重视并适时完善酒店的员工区域

[第一客户]

酒店对内来讲，员工是你的第一客户。应该改变的三个不足

重前场轻后场

重客户轻员工

重经营轻管理

员工是酒店的第一客户，对内要有“员工第一”的思想。

[保障到位]

员工食堂：伙食决定士气，在不超预算的情况下，努力增加饭菜品种，管好员工的胃，而不能总是老三样，更不能顿顿离不开粉条，它会赶走你的员工。

员工卫生间：酒店员工后勤做得什么样，看看它的员工卫生间就知道了。刻意减少员工卫生间的现象与专门锯掉办公椅子靠背的行为同样是不明智的。

员工宿舍：舍宿是了解员工状态的第一现场。

宿舍为什么脏、乱、差。与工作环境成成强烈反差？

 宿舍为什么总有人扎堆喝酒到深夜的现象

宿舍里的个别人为什么总是影响相邻的住户，甚至引发小区经常投诉？

[家的氛围]

排忧解难：如果酒店每到发薪后，不少员工请辞或不辞而别。就必须对‘’留人政策”重新做一个‘’顶层设计。同时设置一名专职的“知心姐姐”或“知心姨姨”去为你的员工专唱“红脸”

相互关爱：在开篇内容中，我们首先讲了员工的“归属感－家庭感－荣誉感”。酒店的中高层管理者不但决定着企业的生死，同时也影响着员工的去留。员工离你而去，并非是企业不好，而大多情况下是人的因素。审视一下这里的上下级关系，如果总是有下属花钱请上级吃喝的现象，那么企业将朝着糟糕趋势发展。如果做为上级，总是时不时地自掏腰包招呼大家聚一聚，那么企业会朝着健康的方向发展。下级请上级吃饭是企业组织的大忌。

共同成长：对于80－90乃至00后来说，他们来到酒店的第一需求是什么？匆庸置疑，挣钱的确很重要，但没有什么人能在酒店发了财，成长才是他们人生的第一要务。如果企业限制了他们的成长，使他们学不到自己想要的东，并且环境也令他们感到不快乐。那么就会出现员工不断离开的现象，留不住人的酒店是不会走得很远的。

我们讲分区管理，并不是纸上或概念上的分区，分区是要让酒店重新审视这个区域，再次复盘和重新定位。要格处重视你的员工区域，因为只有满意的员工，才有满意的客户。

让员工了解你的酒店前厅

客人进出酒店的必经之地

服务宾客的中枢指挥中心

彰显豪华档次的酒店之脸

前厅区域一般不具私密性

故事；酒店大堂的来历

严格意义上说，大堂是地理位置上划分，前厅是行政职能上划分。大堂是属于前厅的一部分。

不要轻视后场工域

什么是后场区域：凡是不直接与宾客接触的工作场合就是后场区域。后场有点像孔雀尾巴。酒店总不大愿意主动让其展示给客人。所以常有“xx重地，闲人免进”的禁令。（举例区分酒店的前场与后场）

前场后场有区别：前场偏重于酒店的经营销售；后场着重在酒店产品的制作与管理方面。前场好比是一幕正在演出的剧目的台前，后场则是它的幕后。幕后的努力决定了台前的发挥。（用曾经的事例说明后场如何影响了前台）

后场管理是基础：后场用管理上的80%的努力，支掌前场20%的经营。基础不牢，地动山摇。加强后场的出品管理，恰恰是明智餐饮企业的第一要务。因而我们选择了将《4T现场管理》导入到酒店的日常管理中，并坚信能够收到对症下药、立竿见影的效果。（讲一讲，你所知道的现场管理做法）

    选好4T合作的真诚伙伴，他将与你一同前行，一直陪伴着你。

[分区－细化酒店管理布局（上）]《4T现场管理培训》

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