【企业舆情监控】正确处理负面信息而非删帖

　　贴吧特指百度贴吧，是百度旗下以兴趣主题为聚合的互动平台，贴吧主题涵盖了娱乐、游戏、小说、地区、生活等各方面。百度贴吧号称是全球最大的中文社区，各类贴吧数量已经达到了2千万个，用户数更是不计其数。因此，舆情监控工作者，贴吧舆情监控是十分重要的一环。

　　贴吧信息的传播与互动模式

　　贴吧是基于用户搜索关键词而创建的主题讨论社区，任何人都可以搜索某个关键词进入该关键词相关的主题贴吧界面。如果在搜索的时候，这个关键词的贴吧不存在，则可以根据此关键词创造一个贴吧。当某个用户在贴吧发贴时，就成为贴吧信息的传播者。在百度贴吧内，任何人均可以自由发帖，因此人人都是百度贴吧的传播者。

　　在百度贴吧的首页，百度将贴吧划分为明星名人、娱乐、体育、动漫、时尚生活、情感等十多个主要分类，在每个分类下都有这无数贴吧。这意味着任何兴趣爱好，都可以在贴吧内找到志同道合的人。每个人，都可以成为兴趣圈子里面的信息传播者。而贴吧的整个运行，讨论模块创建，都是用户自主完成的，不同的贴吧规矩也会有所不同。
　　

　　贴吧的传播模式更倾向于相关兴趣、志同道合。在互动功能上，具备了传统的发帖、回帖、回复、置顶、评论等。除此之外贴吧更能迎合用户的个性化需求，更能促进用户的沟通意愿。相同的用户共同发出的呼声更大，这也意味着容易产生、扩大舆情，贴吧企业舆情监控工作不得不重视。

　　贴吧企业舆情监控面临的主要问题

　　前面讲到，贴吧是汇聚了一大群志同道合用户的平台。为了让自己的观点更受支持，信息传播者会选择兴趣相关的贴吧进行发帖。因此一旦舆情产生，也会在与舆情高度相关的贴吧产生，并被对此舆情最为关注的一群人关注到。在企业贴吧舆情监控方面主要有这么几个问题：

　　发泄情绪产生舆情。由于贴吧互动和支持匿名发帖的特点，每个人都是传播者或匿名传播者。而贴吧的本身机制决定了在这个平台的管理者，又是来源于传播者群体中。因此很可能管理者直接传播舆情或赞同舆情。在匿名传播方面，这使得更容易随心所欲发布各种偏激、不符事实的信息来宣泄不满，从而产生舆情。

　　把贴吧当成制造矛盾的平台。有的用户直接把贴吧当作中伤竞争对手的工具，直接在贴吧内传播虚假、谩骂、诋毁的贴吧，当遇到一些微小的问题马上会推波助澜，激化矛盾，这类蓄意为之的行为，对企业舆情监控工作造成了很大的难题，也较难对付。

　　谣言容易扩散。其他平台的谣言极其容易被转载到贴吧上，这类蓄意传播很容易使更多的受众成为不明真相的传播者，进一步转载，给舆情监控工作带来更大困难。而百度贴吧的内容在百度自然搜索结果中的权重较高，又比其他平台的谣言更容易获取搜索引擎的排名，曝光率更好。至今仍有很多已被证实的谣言在贴吧内流传。

　　负面信息为主导。由于贴吧的“随意性”和“自由性”，贴吧本身用户的年龄段又是十几岁到二十几岁的年轻人，社会经验浅，容易行程大规模的负面传播行为，如不断出现的“爆吧”事件。负面信息在贴吧内占据的版块为大多数。

　　贴吧传播内容广泛，紧扣热点事件。大部分的主题帖，都与相关的贴吧主题最近的社会新闻相关联，时效性强。

　　企业舆情监控工作需要重点关注的两类贴吧

　　企业类贴吧

　　高校贴吧

　　企业贴吧直接关系到企业自身的舆情，目前企业贴吧已经成了企业舆情的重要集散地，因百度排名规则，搜索你的企业名称，相关的贴吧很可能排在前面几名，这么一个自由开放的意见平台，是不会被网友放过的。如前不久乐视起诉快播，结果乐事薯片企业贴吧被爆吧。如果你的企业不是很知名，那相应的贴吧活跃度不是很高，稍加运作便可获取吧主的位置，从而更好的掌控舆情。

　　高校贴吧汇聚了贴吧主要的用户人群。百度贴吧的用户主要是学生为主的年轻用户，贴吧给了大学生交流与学习的平台，在贴吧里，学生可以就自己关心的话题进行交流，但是从这些交流的反馈也反映出当代大学生的思想和价值取向，他们对网络文化的参与程度非常高，在他们关注社会热点的时候，容易产生舆情，或被舆情所引导。
　　
　　
　　 舆情分析图

　　贴吧舆情监控方法：删帖治标不治本

　　监管控制贴吧舆情不是通过删帖能够解决问题的。目前有不少舆情监控者处理贴吧舆情的做法就是删帖，或者直接向百度购买吧主的职位，来左右舆情方向。但这样肯定是治标不治本的，在贴吧这种开放性的平台，不论是否证据充足，删帖或封禁用户的行为，只会招来更多用户的反感，稍有不慎就会酝酿出更大的舆情。因此我们建议采用人工疏导的方式处理舆情，贴吧发帖数量巨大，如果同刑天舆情监控软件来监控到舆情，第一时间回应舆情，能够有效消除危机，并取得谅解。

　　对于贴吧舆情引导，刑天舆情监控能够将舆情作出评级，按不同的标准来作出应对措施。刑天舆情监控有如下解决方案：

　　调性程度负面调性说明应对策略

　　一星负面无理纠缠、漫骂、不具备说服力的信息。适当干预，灌水。

　　二星负面具备一定说服力，有损客户企业形象、产品形象等信息。跟踪监测传播情况，重点干预，沉帖。

　　三星负面1.商业机密。包括：内部文件资料、员工收入、生产情况、市场决策等。

　　2.恶意诋毁、毁谤客户企业形象的新闻。

　　3.消费者集体投诉事件，包括个人投诉事件。

　　4.客户对产品质量缺陷或售后服务的重大投诉。

　　5.有较强说服力的分析客户弱点的信息。

　　6.具有较强时效性的攻击客户的信息等。及时危机预警→进入危机响应机制→配合执行客户决策→监测跟踪，并统计传播情况。