呼叫中心（Call Center）系统概述

 系统概述
   
   呼叫中心是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话拨入、手机拨入、传真接入、计算机及m-odem拨号连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心。用户通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。
   
   适用范围：各企事业单位售后服务热线、技术支持热线、订购热线、咨询热线等根据呼叫中心应具备的功能和技术要求，我们可以看出这是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统，这正是CTI技术大显身手的领域。
   
   根据系统的规模和性能要求，一般有两种解决方案：
   
   第一种方案完全基于CTI，由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统，通过语音总线实现内部无阻塞交换及话务分配。由于这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。北京强讯公司的SmarTel V3.0综合CTI应用平台兼容SCSA、MVIP等总线标准，使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。这种方案目前一般应用于30条中继、24个座席的中小型系统。其优点是灵活性强、集成化高，价格性能比高，适合大中型企业使用。 
   
   第二种方案综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成，客户的自动语音服务由IVR（自动语音互答系统）完成。CTI Server是第二种方案的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实同对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣，若采用高性能具有ACD功能的交换机，可以实现呼叫中心要求的所有功能，但造价较高；若采用无ACD功能的一般交换机，呼叫中心要求的的一些功能无法实现，但造价较低。 
   
   方案一结构简单灵活，语音处理功能的扩展能力强；系统稳定性取决于所采用的硬件设备以及软件系统的水平，对呼叫的综合处理能力不强；系统总体造价较低，容易扩容；系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关，容易和新技术结合。 
   
   方案二可以组成较大系统，但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备的水平，呼叫的综合处理能力较强；系统总体造价较高，不容易扩容；系统新功能和技术受交换机限制。 
   
   ◆ 系统特点及优势 
   
   ◇ 客户服务质量： 
   一个重要任务呼叫分配(ACD)的是对大量呼叫按最适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。 
   ◇ 降低和控制话费：
   ACD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。 
   ◇ 增强市场的竞争力：
   ACD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段
   ◇ 全方位系统管理和资料分析:
   ACD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析 
   ◇ 高效率，高清晰度，操作简单：
   数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好。
   
   ◆ 呼叫中心结构的关键要素 
   
   1.可扩充的基于局域网的组成架构 
   
   系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。 
   
   2.采用最新计算机通信协议 
   
   呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采用Windows NT/2000/XP/2003和T-API接口持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。