客户导向，你真的懂吗？

近年来，人们聚一起谈营销推广，张口闭口都是“客户导向”。

“以客户为导向，打娘胎里出来我就懂了”，面对这个被说滥的概念，大家纷纷这样想。

这几个字确实很好懂，但你确实以此标准衡量你所有的出品吗？

一个挺聪明的文案，平时写东西都算切题，要求她写一篇面向高端客户的楼盘软文，仍然不自觉会写出属于她自己的小情调。

一个产品经理，和技术大神们开发出一个很有想法的系统，终端呈现出的内容却夹杂着不少让用户摸不着头脑的专业术语。

一个电商老板，在大家热烈讨论产品对消费者利益的时候，他突然将话题切换到对商家的利益——大概因为老板脑子里时刻思考着全局，不经意就发生思维的跳转。

很多专家级人物，他们深深陶醉于自己的研发和模式，无论你说什么，他们都无法脱离开“我们的建筑真正是国际领先”“我们的技术绝对是行业NO.1”“在这个产业，我们是毋庸置疑的领导者”的“我们”思维……就像“掌握核心科技”却不说这对客户意味着什么的格力，可谓“我们”泛滥。

这些人都是各自领域的专家，他们并非不懂客户导向，很多时候他们甚至以此来教育别人，但回到自身，依然不断上演这些场景。说到底，就是一个执行的问题——道理都听过，还没有转化为行动准则。

有一位房地产圈的朋友，在传媒、广告领域呆过之后，深感尚有不能触及之处，为了打通房地产营销整个链条，硬是跑代理公司呆了一年，并且以驻场方式经历了从定位到销售的全过程。此外，他还按纵线把项目从拿地、规划、定位到包装、推广、销售等环节进行了一番研究，又按横轴建立了建筑风格汇、样板房风格汇、购房客户研究、房屋定价知识、公关推广方式等各种资料库。但是当他面对一个全新项目时，依然不知如何下手，依然感觉无法把控。

后来一位行业领袖对他说，你此前的积累都是必要的，但只有建立“客户导向”的思维，才能从举重若重变成举重若轻。这位领袖举例说他当时投资做一个自己喜欢的有点任性有点情怀的小项目，在园子里种很多果树，充满花果香气，喜欢和不喜欢的人都很多，但总体是销售获得成功——因为他自己也是准客户，他喜欢的也会有人喜欢，会成功。

朋友从此思路开阔，负责一个参与度特别深的项目，无论哪一项工作，都紧紧围绕客户需求去推进，据说“感觉特别顺畅”，比如售楼处现场包装，围绕客户从大门进去，车行、步行的停留时间做相应的布置，“做出来自己都很有信心……尤为有成就感的是样板房建议”，他说，“我不再从自己的资料库里面去查找到底应该将新古典、法式、英式田园还是地中海风格套进去，而是结合户型，为三个样板房设定出三种场景——对还在打拼的年轻夫妇，特意为男主人留下一个工作间；将三口之家分成男孩家庭和女孩家庭，在主卧、阳台及公共场合突出主妇的生活痕迹，卧室则分别设定王子房、公主房……”

客户导向的思路，需要设身处地，而设身处地的前提是积累——哪怕你不是对方，但你要足够了解、懂得对方。“这个思路让人生从此开挂”，朋友开玩笑说道，“此后，除了一些高精专的领域无法快速进入，面对其他新行业新课题，依托体系化思路和客户导向思维，几乎无往不利”。

客户导向是万能的吗？记得一个还算优秀的文案，有一次让她为楼盘写篇开盘通稿，内容倒是从客户角度考虑的，但由于“新闻”还没发生，文章在“热销”和“保守”中摇摆，时态在“将要”、“正在”、“已经”中不断转换，把人看得直犯晕。

通稿当然在事件发生之后，哪要你什么“将要”；“热销”对楼盘的持续热销效用明显，哪要你什么保守；一天卖100套其中80套在上午卖掉，当然应该说2小时狂销80套而不是一天销售100套……所以说，客户思维不能脱离最根本的“我最终要获得什么”的目的导向。

前段时间，某国际4A广告公司提出“用户导向”应转向“以人为导向”。假如这“人”不过是对“用户”人性的深入挖掘，这种转换本身并没有特别的意义，但如果他们考虑的是“我们要站在人的层面，去引导他们还不知道的需求”，就进入另一个境界了。

这个境界就是乔布斯说的“通常情况下，人们并不了解自己需要什么，直到你把产品呈现在他们面前”，从这个层面，杰出的创新者，似乎倒应该摆脱“客户导向思维”。

然而大多数人不知道的是，在苹果发明出来之前，乔布斯们对客户和产业进行了大量的调查研究，很难说卓越产品的问世和之前的研究没有关系。或者，我们不妨换一个角度来看：乔布斯的高要求，本身就是一个有积累的准客户（乔布斯自己）的内心导向。

（文：原创；图自网络）