【亿邦智库】智能客服成标配，微洱科技打造电商行业营销利器
流量红利见顶，使消费互联网开始进入存量竞争阶段，在电商增长逻辑从“流量为中心”转为“用户为中心”，电商服务从“平台为中心”转为“商家为中心”的趋势下，企业必然要与用户发生多平台、多频次的深度交互，客户的精细化管理和运营，使人工客服的处理能力和效率受到挑战，AI成为电商客服标配。在这样的背景下，微洱科技基于自身在全AI领域积累的技术能力，从智能客服、智能CRM和智能营销三个维度为企业提供定制化的解决方案，让企业以客服为切入点激活沉淀的用户数据，实现战略性增长。618期间，微洱科技旗下的智能客服小微机器人累计接待2.34亿人次，实现100%首次客户咨询接待，其中全程未转人工接待的客户占到54.2%，促进下单金额达287.6亿元，这一数字相当于天猫618下单金额的4%。
1. AI正成为电商行业标配
在存量竞争市场，用户的转化逐渐替代新增流量成为企业的主增长曲线，这种情况下，企业十万、百万级的用户运营必须通过人工智能才可能实现，使AI成为电商用户服务、管理和运营的标配。
（1）“用户为中心”成为存量市场竞争法则
去年5月，极光大数据发布的《2019年Q1移动互联网行业数据研究报告》指出，2018年国内移动网民整体规模在11.3亿上下浮动，移动网民增长红利见顶，这也标志着互联网流量开始进入存量市场竞争阶段。
图1. 中国移动网民规模（单位：亿）
数据来源：QuestMobile
对于电商企业，流量已经成为最难承担的成本。一方面，企业开始通过直播、社群、内容社区等方式从站外导流，构建私域流量；另一方面则是通过精细化运营，提升流量转化。不论是哪种方式，其本质上都是与用户进行更深、更紧密的互动，不管是产品设计、内容传播、活动策划，都是以用户为中心去开展。
“用户为中心”成为存量市场的竞争法则。对应的，也就要求企业增加运营、客服这类与客户直接互动的部门投入，将售前售后咨询、站外流量接待、私域流量管理和运营等业务环节打通。
（2）“人工+AI”成为当下电商客服的最优解
客服需求的增加、人工成本的持续上涨、各类AI技术的逐渐成熟，使电商企业接入AI驱动的智能客服成为必然选择。尽管短时间内智能客服在和客户的交流中还难以达到人工客服的水平，但却能够在很多方面弥补人工客服的短板。
首先是成本和团队的稳定性。人工客服从招聘到培养成为一名合格的客服，需要至少3个月到半年时间，同时客服从业者大多是年轻从业者，流动性大。《客服行业现状白皮书》显示，75%的受访客服年龄段集中在21-30岁，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。此外，人工客服的成本也会随着其能力提升而增加，一名金牌客服年薪一般要在20万以上。智能客服尽管也需要时间进行训练，但其成本是固定的，也不会有“离职”的问题。
其次是主动性和及时性。一方面，智能客服可以实现24小时在线，随时响应用户提问；另一方面，智能客服能够及时跟进客户订单状态，在下单、付款、评论等环节主动提醒，并定期推送新产品、新活动。对于在一定程度上可标准化的客服内容，智能客服更具优势。
最后是活动、大促期间等峰值应答能力。在行业里，一名金牌客服每日的接待量是300-400人次。今年618期间，微洱科技小微机器人在6月1日至18日期间，总计接待2.34亿人次的咨询，接待能力相当于3.2万名金牌客服，而目前国内各行业全职客服的数量约为500万。在活动、大促等客服需求量激增的时期，智能客服更具效率优势。
在一定时间内，人工客服和智能客服谁都不能取代彼此，“人工+AI”是电商客服的最佳拍档。
2. 深度服务决定AI企业的竞争力
面对电商领域运营逻辑的快速变化，一些通用型智能客服在用户满意度等方面受到消费者诟病，被戏称为“智障客服”，对垂直行业和企业的运营逻辑的理解，成为智能客服企业的重要竞争力。
（1）同等技术水平下把服务做深
人工智能在应用到客服领域之初，企业凭借较强的算法、系统开发能力就可以快速占领一部分市场。但到了当前阶段，国内智能客服市场基本处于红海状态，行业内玩家众多。因此，想在智能客服领域占领一定的市场份额，就要在同样的技术能力之下，聚焦垂直行业把服务做深，为客户创造增值。这就需要具备两个前提：一是有足够大规模的数据用来训练AI，建立行业知识图谱；二是理解企业用户的内部业务逻辑，在现有技术允许范围内，让智能客服更好的配合企业运营。
（2）大规模数据建立行业知识图谱
当前，智能客服主要在电信、金融、电商、教育等领域应用程度相对较高。这其中，电商领域的数据量是其他行业无法比拟的。据国家邮政总局统计，2019年国内快递业务量为630亿件，按照一个快递包裹对应一个订单计算，就意味着平均每天都会产生1.7亿个订单，对应产生的客服咨询也在亿级。对于智能客服的AI训练来说，这些数据可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式，用户咨询重点、产品关注点、商品的最终流向。在这样的数据量级下，无疑最利于人工智能企业构建行业知识图谱。
（3）理解企业用户内部业务逻辑
不同行业之间的技术相通性可能较高，但实际上业务逻辑相差很大，智能客服的最终目的是帮助企业优化运营效率、创造增值，取代人工只是表现形式之一，帮企业赚钱永远比省钱更吸引人。
具体到电商企业，其运营逻辑正从获取新流量转向沉淀用户、维护客户和持续转化，这就对客服提出新的要求：
第一，要提高客户应答的及时性、准确性，并且不局限于流程问题，更会涉及到产品的专业知识；
第二，要做用户生命周期管理，维持用户粘性，沉淀私域流量并进行转化；
第三，要打通运营部门和客服部门的系统和数据，在业务上实现协同。
而对于智能客服企业，也应该是在理解企业业务逻辑的基础上，配合企业战略来落实智能客服解决方案。
3. 三个维度AI服务帮企业提效增收
微洱科技成立于2016年12月，团队5名核心成员皆来自阿里巴巴，团队成员在技术和产品上对电商行业的理解，使其选择电商领域作为深耕赛道。目前已经在智能客服、智能CRM和智能营销三个方向建立起产品体系。
（1）定制化训练机器人全链路服务客户
在智能客服方面，微洱科技的核心产品是小微机器人，与其他通用型客服机器人相比，小微机器人有三个独特优势：
一是个性化的定制训练。微洱科技产品的技术核心是AI技术和行业知识图谱，但小微机器人是根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，针对不同品类，乃至同一企业不同风格的店铺，都会训练出定制化的AI客服。目前，微洱机器人的会话识别率在98%左右，能覆盖70%左右的问题，能够支持文字、图片和视频问答。
二是分场景全链路跟进。小微机器人，根据用户在线购物的场景，将整个客服过程拆分成17个具体场景，从客户第一次售前咨询到客户签收，再到退换货过程最终完成，全流程跟踪服务。在此过程中，小微智能催拍会根据不同时间、不同人群、不同下单价格区间、不同咨询商品，精细化引导客户下单，有效提升18%GMV；针对收货、退货、换货过程中可能出现的中差评，也能尽力挽回。
三是无缝接待站外流量。针对直播平台、内容社区产生的外部流量，小微机器人能够实现无缝接待，针对不同来源流量，智能化引导客户下单、付款、关注店铺，使企业客服团队能够服务多店铺、多平台、多场景。
（2）智能CRM支撑私域流量运营管理
通过智能客服的问答记录，小微机器人能够将所有与店铺发生过关联的用户行为记录进智能CRM中。据了解，微洱对于用户画像的描绘维度大约有四五百个，包括用户的购物习惯和各种偏好，譬如下单时间偏好、优惠券偏好、产品材质偏好、颜色偏好等。
智能CRM是企业私域流量运营和管理的基础。目前，除了微信生态可通过小程序成交外，抖音等短视频平台、小红书等内容社区大都还是导流到电商平台上完成最终的成交，而用户最终则沉淀到企业CRM。因此，微洱科技智能CRM除了电商平台上用户生命周期管理之外，也为企业私域流量运营提供了基础支撑，使其更具备可扩展性。
（3）智能营销带动产品创新为企业创收
基于智能CRM形成的多维度的用户画像，商家可以进行智能营销，具体可以分成三个维度：
首先是基于微洱设计的功能模块，在售中环节通过用户标签进行相关产品推荐。未来，对于私域流量运营成熟的企业，甚者可以联合具有相同客户群体的跨行业品牌进行战略合作。例如，女装品牌与美妆品牌合作进行互相推荐。
其次是对老客户进行持续转化，根据其浏览记录、购买记录，结合产品生命周期、大促活动，进行预测式推荐，回避轰炸式推荐，提升用户体验。
最后是通过客服记录可以收集用户反馈，了解用户对产品的需求，反向指导产品创新。此外，远期可以基于用户诉求进行C2M定制。
智能营销是电商企业AI赋能的重要方向，其价值在于将流量沉淀为企业用户，通过全生命周期的服务实现持续的转化，并反向赋能到产品研发、设计，形成商业循环。
结语：
一直以来，电商的核心都是流量逻辑，基于传统电商平台转化率只有3-4%。直至出现社交电商模式后，经过“人”的运营，其转化率能够10倍于传统平台，这中间就是流量精细化运营的增长空间。人工智能技术的成熟，使数亿级乃至几十亿的流量能够进行批量化的精细运营，从客户第一次咨询开始，就能通过AI自主开始全生命周期管理，实现持续转化。借助AI技术，客户服务、管理将真正贯穿到企业的整体运营之中，带来新的转化和增值。今后，随着数据的积累和智能决策等技术的成熟，人工智能技术将从客户服务，全面融入到企业的运营之中，用户的持续转化将成为电商企业在存量市场中增长的新路径。
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