海底捞――看我的法宝

想必大家都听说过海底捞，但大家不知道的是，海底捞是如何从一个小麻辣烫发展成为大型火锅连锁店的

海底捞，其创始人张勇从1994年的4张桌子的麻辣烫开始，到如今扩大经营到横跨南北多省市几十个连锁店的规模经营。对于这样一个门槛低、无技术含量的餐饮业来讲，它的扩张速度惊人，但海底捞也并非水中月镜中花，海底捞的成就来自于它的细节化管理，归纳为以下4点：

第一点，对员工的意志力磨练和企业共同成长

海底捞员工大多都来自农村，与其他同行比，待遇较好，使的这些低学历的人在城市里找到了归宿。进入海底捞才知道，由农村到城市对新环境的适应中受到他人的歧视时内心的委屈;每天十几个小时的高强度工作对身心的考验，以至于有人说海底捞招的不是员工，是机器人。大家看到的海底捞人人都是笑哈哈的，如海底捞总经理张勇所讲，我们只看到他们笑的一面，他们很多人都哭过，只是不当客人的面哭。因为辛苦，因为劳累，又背井离乡，谁能一下适应?忍受不了的都走了，留下的，哭过后就开始笑了。

坚强的意志力让海底捞员工工作积极，他们的付出才让海底捞越走越远，

第二点，海底捞将员工当做客户一样来服务

海底捞的员工激励模式吸引了广大企业管理者和企业经营者们的目光。将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。因为员工群体的特殊性:大多来自农村，低学历，贫穷等。海底捞为员工提供城市人居住的有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责住宿管理;建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习;定期的家访，让员工的家庭和企业互相深刻的了解;对有接触贡献的员工奖励全家旅游;为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做客户一样来服务。或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用，细节决定成败也是海底捞引发我们思考的最关键的一课。

第三点，信任式授权形成的差异化服务吸引客户

张勇的信任式授权源于他自由的一套人性假设论，他认为大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的是少数;如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。正是这样的假设，海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。版权归属于123图书馆123tsg.com

差异化的服务在海底捞是一道独特的风景，差异化的服务源于海底捞的授权。而海底捞的授权源自于张勇对人性的假设。任何管理都需要激励与监控;不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断，从而选择胡萝卜多一些还是大棒多一些。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才恩那个让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用房贼的方式监控员工。人被看低了，士气自然就低，管理就会事倍功半。

第四点，绩效考核简单有力

海底捞对员工的评价只有一个标准……能不能干?因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等，一碗水很容易倾斜。

绩效考核元素越多越复杂，指标越多越容易失衡。海底捞简单有效的评价方法保证了较大的公平性，不仅被员工认可，同时员工能根据自身工作的能力能找到适合的发展方向。

我觉得海底捞的这些人力资源管理方法值得人去思考，我们应该怎么调动员工的积极性，应该如何让员工工作的快乐，让员工心甘情愿为自己工作，这些都得意于海底捞的这四大法宝。不会用人和管理人不会是个好管理者。

将复杂的东西简单化，将简单的东西细节化，张勇在带着他的海底捞王国成就辉煌