第二天-第三天：通过访谈开展用户研究

到了这个阶段就可以开始验证你们的假设并且明确人物模型的痛点和收益。不管是精益设计还是传统的UCD设计，都提倡通过用户访谈来快速洞悉问题。

1）询问用户整个体验环节中的感受

在进行用户访谈时，询问用户整个体验环节中的感受，而不是仅仅关注于你们所感兴趣的领域。

例如，如果你想成为Netflix的竞争对手，不要直接问他们是怎样用Netflix的。和他们交谈，问他们使用什么样的服务来看电视剧和电影，是合法的还是非法的网站，使用什么样的设备，是在线观看还是下载，为什么呢？

2）通过更广泛的问题来探索相关话题

这样做能让你发现什么样的服务对用户而言是有帮助的，而什么样的服务没有帮助。

3）也可以通过问问题来验证第一阶段的假设。

例如，你可能假设了人们通过非法的手段下载电视剧是因为他们不想付钱。然而在和用户交谈后，你却发现人们非法下载是因为Netflix没有提供他们想要的剧集。通过这种方式，你就能够了解到用户最关心的可能并不是价钱，而是可得性。

下文我们将探讨定量研究的作用以及如何开展用户访谈。

▍通过访谈对定量研究作补充

定量数据能够告诉你“是什么”，但不能告诉你“为什么”。用户访谈能够帮助你深入数据背后的动机。定量分析（例如问卷调查和在线数据分析），使用了大量的样本和数据来确保统计学角度的可靠性。

例如，我们可以对300个用户进行问卷调查，发现其中30%的人反映他们在健身房做的是有氧运动。因为样本数量足够多，我们可以确信有氧运动并不是非常风靡。

然而要对健身房的器械布局进行重新设计，这些发现能够起到的帮助并不是很大。你可以假设人们就是对有氧运动不感兴趣，把有氧的器械换成举重器械。但万一这并不是使用率低的真实原因呢？

用户访谈可以揭示出30%的有氧运动参与率背后的真实成因是什么。在和人们聊天、了解他们的行为、情感和动机之后，你就可能发现到，人们不做有氧运动是因为他们羞于在陌生人面前显得大汗淋漓和气喘吁吁。

传统商业领域和创意领域是否针锋相对？

通过定性研究来验证定量数据（先定量后定性），你将会发现需要解决的真正问题：人们是害羞而不是说没有这方面的需求。现在就不用考虑把有氧运动的工具或器械全部替换掉了，你可以设计一门光线较昏暗的动感单车课，这样用户可以避免暴露在聚光灯下。

如果不用定性研究去确定行为、情感和动机，你将会作出错误的设计决策。

这个流程反之也依然有效（先定性后定量）。你也可以通过定量问题来验证定性研究的结论。例如，你在访谈20个用户去健身房锻炼背后的原因，你可能会看到每个人去锻炼的天数差别都很大。因为只有20个样本，很难确定这些行为是否代表了现实。

为了提高研究结果的可靠性，你可以通过给300人发送一个简单的问卷调查来深入研究：“你通常每周的哪天去健身房？”

定量研究可以从统计学角度提高数据的可靠性；定性研究发掘这些数据背后的情感需求和动机。

▍如何开展用户访谈

开始访谈时，先介绍你是谁及访谈将会怎样进行。

可以早点问他们的个人情况以便加深对于他们回答的理解。

“感谢接受访谈，首先我问几个简单的问题，来确定您是不是我们要找的访谈对象：平均来说你每天看电视的时间是多长？”“3小时”“用什么设备看电视？”

然后就可以问和研究目标相关的问题啦。

“看电影的时候我一般会从非法的来源下载。”“可以举例谈谈这一点吗？”“我收藏了最喜欢的网站，这样可以随时搜索我想看的内容。”

从概括性的问题开始，再逐渐深入细节是较好的开展用户访谈的方法。下文中的小技巧将帮助你进行实践。

1）从概括性问题开始

例如：“和我谈谈你会看的电视剧和电影。”

通过这类问题你可以让被访者引领谈话的方向，并且自然地讲出他们心中最在乎的内容是什么。

并且这些概括性问题能够帮助营造一种自然的访谈氛围，比一下抛出很多正式的问题要好很多。被访者会比较轻松愉悦，从而更会给出比较诚实和真挚的回答。

2）询问前因后果

另外一种概括性问题的类型是去询问具体任务的细节。例如：“能给我讲讲上次你上网看电视或者看电影的过程是怎样的吗？”

这些问题会帮助你理解自然状态下用户喜欢怎样去开展任务。这些结果能够在原型设计阶段帮助你设计出符合用户心理模型的任务流程。

3）让你的问题更简单

当然，概括性问题有时候会让人觉得很难回答。一旦发现用户在回答问题时出现困难，就对问题进行简化。例如，通过这样进一步询问来引导他们思考：

“最近一次你上网看的电视节目或者电影是什么？”

一旦他（她）回答了这个问题，你就可以接着询问：“在这之前看的是什么呢？”然后问“你平时还会看哪些节目或电影？”。

4）询问为什么

被访者回答问题后，总是追问“为什么”。

“我经常在房间看Netflix”“能告诉我为什么吗？”“因为我总在睡觉前看。”

5）让被访者举例说明

当你想知道更明确的信息或者想知道具体的任务流程时，让被访者举例说明。

“我在看电影的时候，经常用非法的方式下载。”“能举个例子说说吗？”“我收藏了最喜欢的电影网站，在上面搜索我想要的内容。”

6）重复被访者的回答

如果被访者回答说：“我喜欢这个”就进一步询问“你喜欢它的哪一方面呢？”

或者他们回答你说：“那个逊毙了！”就进一步询问“为什么觉得它很逊？”

对他们的回答进行重复能够避免你的态度左右受访者的回复。

例如，如果被访者说“看起来不错”，采访者继续问道“你喜欢它的哪一方面？”，受访者会被问题的用词所影响，他们会开始思考为什么会喜欢这个产品，而不是为什么他们觉得这个产品很不错。

7）不要问诱导性问题

在访谈的过程中很容易提出诱导性问题，例如，如果被访者提到他们在一周当中会用四天的时间看真人秀节目，别去问他：“看这些节目是因为你想让自己的生活中多一些令人兴奋的元素吗？”

被访者并没有提到过任何有关寻求兴奋点的内容，所以这样假设是不对的。你应该这样问：“你一周中会用四天的时间看真人秀节目，原因是什么？”

▍可选项：开展问卷调查

时间紧迫的话，可以跳过这一步。

如果整个冲刺流程有三周时间，而不是一周，那么你就可以在用户访谈后开展一次问卷调查，来进一步验证之前的分析和访谈的成果。

下文的步骤将帮助你创建一个可信的调研问卷：

1）问卷的最后再问个人信息

如果太早就问个人详细信息，参与者往往会一下失去热情。最好在参与者建立起信任之后再问这类问题。

2）只问和参与者有关的问题

用把问题相互关联的工具（像survey monkey等平台都提供），根据用户先前的答案来显示相关的问题。

例如，如果用户已经回答了他们没有在使用Netflix，就别再让他们回答任何和Netflix相关的问题了。

3）问封闭性问题

开放性问题在问卷当中很难进行分析。依据用户访谈的结果来设计一些封闭性问题是更好的方法。

例如，在之前进行用户访谈的时候，面对如“你家共有多少电视”这样的问题时，会得到很多不同的答案。为了了解实际每家拥有电视的平均数量，你们决定将这个问题编入问卷访谈中。如果300个人都对此问题做出了回答，对于平均数量这个问题，你们就能更加确定。

作者收藏的有关问卷调研的一些文章：

https://ux.stackexchange.com/questions/26451/most-useful-survey-questions-for-user-research

https://blog.mozilla.org/ux/2012/10/writing-surveys-that-work/

http://uxmastery.com/better-user-research-through-surveys/

第二天-第三天：更新人物模型假设

一旦完成了用户访谈和问卷数据的分析，就该就以下几个领域来寻找固定的模式了：

1）痛点——你的用户描述他们受挫或觉得沮丧的情况

2）获益点——哪些活动现在能够解决一定问题，但还可以进一步改善

3）观察——在分析中你观察到的任何不属于痛点和获益点，但又很有意思的模式、行为或点。例如：有一个人提到他们总是喜欢在星期天下载电影。

回顾所有的发现，把痛点、获益点和观察点都提取出来。对我来说最好的方式是用不同颜色的便利贴来表示。

△ 痛点用红色；获益点用绿色；观察点用蓝色。用粗点的记号笔来写，保证每一点内容大家都清晰可见。同时要尽量保证简洁。

△ 对不同的受访者进行编号，将他们的编号标注在对应的点上。这样的话随时能够了解这些内容来源于哪一位受访者，这样方便对他的行为特征进行提取，建立人物模型。

现在将这些便利贴贴在墙上，大家可以逐渐看到不同受访者会表现出同样的模式或倾向。开始将便利贴进行归类，最后会得到类似这样的成果：

讨论成果

▍更新你的假设

分析完用户研究的成果后，就可以据此来更新之前的假设。

△ 回到之前假设生成阶段的所有结果，将其中被证明是正确的部分列出来（和相关的证据放在一起），写在图纸（Flipchart paper）上，挂在墙上。

△ 将所有被证伪的假设也罗列出来，并写明其中是哪些点出错了，在挂图纸（Flipchart paper）上，挂在墙上。

△ 罗列出新的观点。比如，你的团队可能得出这样的假设：一个电视剧和电影的重度依赖者通常用他们的电脑独自观看。但通过用户访谈你们发现，这些人总是和其他人一起看电视的。

当团队成员能清晰地看到所有成果的时候，更新之前的人物模型假设。如果使用UXPin的话，可以在项目中添加一个新的人物模型，命名为“验证后的人物模型”。

第二天-第三天：将洞察转化为设计问题

现在你可以开始根据用户调研创建“how might we”（即有关“我们将如何做”的问题，下文中简写为“HMW”）问题了。在这一阶段我们将会应用传统的设计思维理念，并使用敏捷方法进行优先级区分。

HMW问题阶段以开放的形式表达出设计机遇（opportunities），避免大家过早进行价值评判。像是“能够”“应该”（can，should）之类的词语即表达了基于可行性角度所进行的评判。这些表达上的差别虽然很细微，却往往会遏制产品团队对于机会的洞察。

用“或许”（might）将“能够”“应该”取而代之即能为大家探索新想法提供一个开放的语言环境。保持开放的心态，你能学到更多，即便有时你们发现的机遇并不值得细细研究。

▍发展HMW问题

你们提出的HMW问题既不能太宽泛，也不能太局限。

听起来很难吗？下文我将进行解读。

假设你正在为某银行进行网站的重新设计。通过对6名用户的访谈，你得到了一些反馈，例如“我不想使用网站因为我更喜欢与真人进行沟通。”

像是“我们将如何去重新设计在线银行的体验呢？“这样的问题就过于宽泛了。相对的，像是“我们将如何去设计一个具有即时聊天功能的在线银行的app呢？”这样的问题就太过局限。

而一个恰如其分的问题可能是这样“我们将如何对网上银行进行重新设计，使它更加好看又好用呢？”

当然了，在时间和预算都很充分的情况下，宽泛的问题也能够发挥作用。但通常来说，我们还是构思恰当的HMW问题为目标。

根据用户调研的结果来尽可能多地构思出HMW问题，从而为用户提供更多的价值。别着急——下一阶段我们将对这些问题进行优先级排序。

▍区分HMW问题的优先级

依据风险程度和当前知识储备来对HMW问题进行优先级排序。最高优先级的即是风险最高、当前团队又所知甚少的问题。你们可以把上一步得出的问题放在下图合适的位置中：

区分问题优先级的四个象限

△ 高风险／未知——将往后的设计冲刺进程中，专注于这类问题。花时间去发散和收敛设计，来探索解决方案。

△ 高风险／已知——根据你们的时间安排，探究这个象限的一些问题可能也有些作用。如果时间很紧张，专注于第一象限的问题就好。

△ 低风险／未知——你们可以在这次冲刺中处理这些问题，也可以放进需求池（backlog）中。

△ 低风险／已知——你们可以在这次冲刺中处理这些问题，也可以放进需求池（backlog）中。

设计冲刺阶段的总时长决定了你们可以解决多少个HMW问题。对于一周长度的设计冲刺来说，大概可以集中解决2-3个问题。

即便在这次的设计冲刺里，你们不能解决所有的问题，仍然可以计划第二次、第三次设计冲刺。实际上，在不断地进行发散和收敛设计的过程当中，你们说不定可以间接的对低优先级的问题作出解答。

在第二阶段“执行体验设计机会”的用户测试中，你们将会再次验证HMW问题的优先级。在经历了设计和测试后，你们可能会发现这些问题算不上真正的威胁和挑战。

[译]敏捷设计冲刺指导书（二）

[译]敏捷设计冲刺指导书（四）

[译]敏捷设计冲刺-写给产品团队的工作指导书（三）