微软推出客服虚拟助手，誓与谷歌、IBM角逐AI市场

为了适应日益增长的AI市场，微软在新的软件线中推出其第一款AI产品，以对抗IBM和其他科技公司。

这款新产品就是客服虚拟助手，当人们用语音描述问题时，它会根据用户手册、帮助文档和类似材料做出建议性回复。当然，用户也可以请求真人代理服务，在这种情况下，机器人会协助人类客服。而管理者可以在控制面板上查看结果。

该机器人就是微软一系列在Azure云计算平台上运行的可定制程序之一。这个名为Dynamics 365 AI解决方案的程序，将借鉴基本的AI功能，例如自然语言处理，以及来自微软Bing搜索、办公应用和LinkedIn网络等一系列的数据和算法。

据IDC预测，AI系统市场预计将从今年的125亿美元增长到2020年的460亿美元。而微软作为AI领军企业之一，又是商业计算领域的领导者，也在争夺这一杯羹。

微软已经提供云端AI服务编码器，可以接入到所有程序里，是Google、Amazon和IBM等公司的强力竞争对手。

因此，如果一家公司想要开发这样一个客服机器人，他们可以选择用这些工具来自行开发（需要专业知识和大量数据才能完成），也可以聘请其他公司代为开发（这样可能会昂贵又耗时）。

微软将其人工智能解决方案定位为低风险和低成本的替代方案。

微软公司人工智能解决方案团队负责人Gurdeep Singh Pall说：“我们正试图搭建出一个模型，我们认为这个模型能最有效地帮助AI快速获取结果。”目前微软拒绝透露在整合客户数据上的定价或时间安排。

在推出可以适应不同客户需求的AI解决方案的同时，微软也在以更直接的方式对抗IBM的Watson。两家公司都在构建基于AI功能的应用产品线。但是IBM的项目针对的是特定行业，而微软可以满足任何行业的基本业务需求，例如客户服务。

同时，微软也在追赶Salesforce.com公司，该公司是一家在客服自动化方面处于领先地位的公司，同样具备AI功能，但并非虚拟助手方面的AI。

Gartner公司的研究员Van Baker表示：“企业对于为客服部署聊天机器人非常感兴趣，此举的目的通常是通过减少员工数量来降低成本。” 他估计90％的企业都在研究聊天机器人，但只有4％的企业已经启用和运行这些聊天机器人。

IDC预计,自动化客户服务代理的支出将从2016年的11亿美元增长到2021年的61亿美元。

惠普、梅西百货和微软本身就是机器人的早期采用者。

HP首席运营官Jon Flaxman表示，惠普希望节省人力成本和提高客户满意度，所以惠普在二月就开始培训微软的机器人，并于七月推出使用。

他说，如今该机器人正处于惠普每年6亿通客户支持电话的前线，并且大大提升了解决率。

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