两天一夜《疯狂店长》培训总结→客户体验的本质

思考：如何优化店里的模式和客户体验？

案例：名创优品：对生活产品再次包装，生产价优，品质好的产品，店内环境装修设计相般配，在门口放一些价廉的产品引诱客户进店消费。

还有江小白，杜蕾斯案例

1，客户体验基于客户需求向高纬度递增

高纬度消费需求迭代底纬度（结合当地的消费水平）

自我需求→个性—迭代  尊重需求,社交需求→小康—迭代  安全需求,生理需求→温饱

2，客户满意度=客户体验—客户期望值

客户体验度越高，客户满意度越好

3，客户体验会出现哪几大感觉？

(差距、差价、差觉)

我们要做的是用客户定位拉高差距，价格拆分减少差价，愉悦体验提升察觉

4，客户体验的导向（围绕人/货/物）

①品质化：强调实用性，一般化性价比，功能，效果  质量  售后服务  承诺等方面呈现

②感官性：强调感官上舒适度

③便携性：强调方便性

④共情性：强调心理情感认同和客户谈一场恋爱

⑤趣味性：强调有意思

⑥传播性：强度传播性线上线下传播口碑

⑦交互性：强调与客户互动沟通，回访，建议，投诉，满意度调查等。

5，五觉体验（围绕人/货/物）

听觉体验→嗅觉体验→触觉体验→味觉体验→视觉体验围绕品牌体验

6，客户体验提升的几个方向是：

产品→服务→环境→营销→文化

多去挖掘客户隐藏的需求

7，客户体验应势而生

以往是①价格诉求 性价比②产品功能③耐用性④零售服务

功能诉求＞体验诉求（服务）

现在是：新消费诉求

商品：①更高性价比的产品组合②更高颜值更高品质③标准化＋个性化的专业功能

内容：①社交体验分享与交流②参与感③文化认同价值认同

服务：①商品服务属性②定向折扣③无缝融合的不同场景④随时待命的服务⑤贴心的个性化服务⑥方便灵活的体验和交付

功能诉求＜体验诉求（内容＋服务）

8，客户体验的地图（围绕人/货/场）

正面情感体验相对性负面情感

①愉悦正面情感→产品质量，组合展示，产品试用

②舒服→店面位置和外观，店内装潢，价格，标签与说明，儿童区，餐厅，价廉物美食品

③一般→DIY购物工具，卫生间，付款，停车场

④不舒服→绕圈购物，员工服务，寻找物品，搬运物品，安排送货，安排安装

9，改进客户体验的操作思路

①实施推广：硬件软件标准化，培训与训练

②试点应用：硬件调整，软件优化，员工训练，客户反馈，优化改进

③头脑风暴：关键体验点，体验设计，可操作办法

④实地调研：体验调研小组，体验地图，影子观察，神秘顾客，观察与访谈，体验记录

⑤感受评价：客户方案的？客户体验的？客户没反应的？

⑥关键提炼：研讨，对品牌价值贡献，关键客户体验

10，优化客户体验的建议

①客户体验要洞察客户消费行为和消费心理

②要透过人性需求出发提炼设计

③让客户参与进来从而感受到

④要让听得见客户心声的人决策

⑤根据不同级别市场因地制宜

⑥客户体验升级适度超前不可盲目跟风

⑦客户体验不能一劳永逸持之以恒迭代

11，场景化营销

横向思维＋纵向思维=跨向

跨界打破原有产品定位思考

例如：

跨界融合：星巴克有一款矿泉水卖25元，咖啡卖22元，为什么组合一起？可以衬托出咖啡的优惠。

如书和电影院的跨界，汽车和超市的跨界等

跨界思维：

业态单一化→业态跨界复合化

销售产品服务→销售生活方式

实用化 功能化→个性化，娱乐化

12，不同业态经营优化：

①消费频次高，消费过程短：服装，化妆品，烘培

提升：物美价量，强化口碑，增加触点

②消费频次高，消费过程长：餐饮，网咖，茶饮，甜品，教育培训

提升：优化体验，制造爆点，培养会员

③消费频次低，过程时间短：纺织品，医药，金银首饰

提升：延伸服务，提高粘性，制造附加

④消费频次低，消费过程长：跆拳道，健身，减肥，美容，汽车，维修

提升：强化附加，培养粉丝，适当跨界

13，用衍生（延伸）服务—附加值

①零售型→做长服务链条→增加客户触点

②服务型→做宽深服务内容→加深客户触点

名句：

①以前是你生产什么，我买什么。现在是你需要什么，我生产什么。（抖音就是定制化的专业）

②挖掘用户和消费者没有说出的，但是需要服务体验是抓住客户的触点

③服务和体验不分家

④客户体验一定要回到现场

⑤会员消费达6次以上，才达到忠诚度

总结：多挖掘客户的需求，关注细节，发现问题，提高服务，增加粘性，加深客户触点，适当跨度融合，客户满意度调查太重要了，并不是填写调查问卷，调查问卷真实性不高，面对面的了解效果更好。

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