前言
这篇文章虽然仅有4000来字，但你也不要觉得看完了你就能够全部掌握。其实我更希望你把它当做一个工具来使用，在你遇到问题的时候来看看，说不定就能够给你一些帮助和启发！
我把一些酒店常见的问题，在后面做了一些解答，如果你很着急，可以直接翻到最下边的“问题解决篇”
个人成长篇
三百六十行，行行不好混。
这些话通常是出自老油条之口，因为你发现了没有，他们用的是混字，一个想要混的人怎么能跟一个想要把事情做好的人相提并论呢，所以叫他们老油条一点都不过分。
对于职场新手而言，每个行业都有其独特的价值，酒店更是这样。你以为一个酒店的服务生就只是伺候人那么简单吗？或者像你想象的那样端菜刷碟子？首先，你作为一个新手，你的首要任务是学会一些必要的东西。时间就像一条射线，不管你是喜欢还是讨厌，是主动还是被动，只要被它穿过，一切都将被定格，不管你愿不愿意，那段经历它都会成为你生命中不可磨灭的一部分。
职场新手，在入职一份新工作之前就要考虑清楚，你想在这份工作中得到什么？我想不应该只是为了得出到一点薪水吧！永远记住一句话，你的现状是由你过去的积累组成的，不管是好是坏，那仅仅只是积累得多与少的表现而已，少一点，哪怕甚至是负数也没关系，从现在开始积累就好。因为未来的你会是什么样子，是现在的你决定的。
每个职业其实都是一样的，刚开始积累的那段时间是最能考验一个人的，因为有太多的东西需要你去学习，几乎每一个人都可以指出你做的不足的地方，但如果在这一阶段放弃，那你就会永远是一个新手！到哪里都一样。
可能你不知道所谓的“我对这件事情没兴趣，我不喜欢干这件事情”，那是你根本没有能力做好这件事情的另一种说法而已，成就感决定兴趣。当一个人能把一件事情做好的时候，他就会由于获得了成就感而开始喜欢做这件事情，也就会有了所谓的兴趣和爱好。这看起来是那么自然，甚至看起来像是天赋似的。这就解释了为什么有人能够干一行爱一行，有人却始终找不到自己的理想职业。
说了这么多，其实就是想让大家先搞清楚两个问题：
1.兴趣是果不是因，不是因为有兴趣才能把一件事情做好，而是把一件事情做好之后才能有兴趣。
2.一定要注重正向的积累，只要是正向的积累，哪怕慢一点都无所谓，哪个宏伟的建筑不是来自于一砖一瓦？（请注意！一定要是正向的积累，如果是负面的积累可能会害死人）
行事原则篇
其实在这里所说的行事原则并不仅仅局限于餐饮行业，而是适用于大多数行业。
餐饮行业其实是一个能够学到统筹、沟通、销售等一些重要技能的地方。
下面说说几条基本的行事原则。
第一条：敢于犯错
以前我觉得犯错是件很丢人的事情，但却因此失去了很多成长和进步的机会，一般来说，公司对新手都是有一些宽容政策的，也就是说，在你还是新手的时候更要多去尝试，不要害怕犯错，犯一个错误涨一点智商，而且你的犯错成本非常低，因为有人替你买账，这是很划算的事情。
第二条：给自己准备一个小笔记本
把自己做的每件事情和所用的时间都及时记录下来。
在做一件事情之前先预测一下自己大概要花多长时间才能把这件事情做完，这样等同于给自己的任务定了一个最后期限，在你的潜意识里面，因为有最后期限的存在，你完成任务的时候就不会那么懒散了。相信我，一旦你这么做，你的效率会提高很多，不要怕麻烦，更不要觉得这样是浪费时间。事实上这样做还有一个好处，就是你可以随时拿出来看你的时间都用在哪里？等你晚上回家打开小本本看今天做了些什么，然后惊呼一声“哇”我竟然一天能做这么多事情，这是惊喜！
第三条：千万不要瞎聊天
当你的基本工作都已经完成的时候，这时候切记找事做！找事做！找事做！只要你去找，就一定有事可以做。你知道聊天八卦是最能浪费时间的事情。时间可是你的生命啊！你的生命可只有一次啊，对待自己要认真负责，你知道只有认真的人才配得上被别人认真的对待。
第四条：不要恶意揣测别人
当你做到这一点的时候，你会发现你的生活会美好很多。即便一个人伤害了你的利益，只要你坚信他不是故意的，那他就真不是故意的，如果你觉得他是故意的，那他可能就真是故意的，这个世界就是这么奇怪，尼采不是说过吗？
你在凝视深渊的时候，深渊也在凝视你。
第五条：学会反思
做事情都是有方法论的，即便是洗盘子刷碗，有的人他就能比另一些人刷的更快、更干净一点，工作的过程其实就是个不断学习的过程。每天睡觉之前反思一下自己今天都做了些什么？有没有什么事情做的不够好？做得不够好的原因是什么？有什么事情做的好？还能改进吗？下次再遇到这件事情应该怎么处理？用笔写下来，这是你的财富，这是你用你宝贵的生命经验而总结出来的套路，你说值钱不？
协作沟通篇
可能聪明得你已经意识到这个社会就是由大量人们的分工协作来推动的，学会与人沟通协作会帮助你更快的成功。
1.学会倾听
你知道沟通最难的地方是什么地方吗？没错，就是听别人把话说完，那些常常打断别人说话的人其实是最吃亏的，因为人们说话有个臭习惯，就是先把一些背景和具体事件放在前面铺垫一下，把最重要的事情往往要放在后面才说，所以学会倾听是你必需要掌握的一个技能。
在倾听的时候不要表现出无奈，假使你现在对他说的话有一些你自己的猜测，但你还是要听他把话说完，因为你要知道，你的猜测不一定每次都是对的，想象一下，你马上就要得到真相了，表现出那种渴望的表情，这样不仅对别人是一种尊重，更能让自己收获到更具体、更重要、更多的信息。
2.换位思考
很多误会和矛盾其实都来源于不懂得站在对方的立场思考问题，比如很多员工都觉得老板是奸商，老板无时无刻的在压榨着他们？可是你站在老板的角度上思考一下，就能理解他们了，他们作为人，也要生活，要赚钱，也要养家糊口，他们若赚不到钱，干嘛还要开这家公司！干嘛还要开设这么多工作岗位！不是自己讨没趣？是你的话，你也会先保全自己，不是吗？
3.尊重事实
作为员工，你向上级传达信息的时候，一定注意压制自己的观点，尽可能多的去陈述事实，你看见一个客人吃完饭没给钱就走了，这是事实，于是你就说他是没买单跑掉了，这是你的观点，不要混淆观点与事实，因为很多时候，你掌握的信息都不全面，更别说是理解事实了。
4.沟通技巧
当发生不愉快的事情的时候，切记按规章制度来办事，就好像是有人违规了，就走正常法律程序，避免节外生枝。在沟通的时候，不管发生了多么不愉快的事情，一定要克制自己的情绪，心平气和的和对方谈，你可能不知道情绪具有传染效应，假使你跟对方沟通的时候你是心平气和的，对方哪怕是怀着愤怒的情绪来的，他在和你谈了两句之后也会变得愤怒不起来，就是这么神奇！
基本技能篇
1.微笑
刻意的去控制自己的面部表情，让自己的面部表情在关键时候不要受情绪影响，可能你们也见过很多职业经理人，他们无论遭受多么大的打击或压力，但在面对客人的时候都会有一个专业的微笑，这是第一个技能，也是最重要的一个。
2.统筹
统筹是一个能让你更高效的做事方法论，也就是能够利用事物的特性来合理的安排和处理事物。比如你要服务一桌客人，你需要烧水、泡茶、开酒、倒酒、倒茶、下单、上菜。
你要考虑怎样才能用最短的时间把这些事情干完？
是不是要等着水烧开，然后去拿茶，茶泡好了，然后再开酒倒酒，然后再去下单然后等着上菜……
懂得统筹的人通常会这样做：先把菜单一下，让厨师开始做菜，然后给壶里烧上水，然后利用厨师做菜和烧水的时间把茶倒进茶壶来，把酒打开，把酒倒上，等你这一系列事情忙完的时候水烧开了，然后你再把茶泡上，这个时候菜也上来了。这样是不是更高效？
这里只是给大家举了一个比较常见的例子，生活中其实很多事情都可以用统筹的方法来提高做事情的效率。节省时间，提升效率，就靠它了。
3.勤奋
我之前听过一个经理人说过，不怕来笨蛋，就怕来懒人，因为这些人会带坏一大批人。你想想，其实你的勤奋是可以影响其他人的，哪怕你很笨，但是你很勤奋，这时候，那些被你影响的聪明人也会勤奋起来，他们做事效率通常会很高，这是你学习的一个大好机会，你看，一个人甚至可以用自己的勤奋来为自己创造提升的机会！不怕笨蛋，就怕懒人。
4.学会用搜索引擎
这几乎是当代社会每个人都能够掌握的最重要的一个技能，很多新手在入职的时候会受到培训，但是有些地方、有些企业在这些方面做得不够好，导致新手一上来都不知道自己要干些什么，也不知道自己怎么干才能干好，这时候作为新手的你一定要学会运用互联网来找到自己需要用的东西，现在互联网上有大量的免费资料，只要花一点时间你就能在工作中比别人快不止一步，而且当你慢慢对搜索引擎越来越熟悉的时候，你会发现有很多更专业知识也可以免费获得，这样下来，你看似和别人拿着同样的工资，做着同样的事情，但你已经比别人更有竞争力了，也就是说你更值钱了。
如果说以上这些技能你只能选择一个，就选择先学会微笑吧！因为在服务行业微笑真的是一把万能钥匙。
问题处理篇
这一篇我将给你提供一些常见问题的解决思路，希望能帮到你。
服务中一不小心把酒水洒到客人衣服上，该怎么办？
送你一个万能句式：不好意思！给你添麻烦了……下面根据自己当时遇到的情况，脑补下一句。只要是不小心冒犯到别人，都可以用这个句式。记住！先道歉，然后再帮他处理衣服。
客人对菜品不满意投诉怎么办？
有一个万能句式：你好，请您稍等我这就去给你解决，接着直接去找自己的领导就好了。倘若你觉得自己有能力能够处理好这件事情，那就用自己的办法去处理吧！这也是对自己的一次技能磨练。
倘若同事之间发生矛盾怎么办？
如果是在工作中发生的矛盾，最好去找他们的负责人，然后三个人面对面沟通，把事情说清楚。还记得上面说过的沟通技巧吗？沟通时要陈述事实，然后拿事实跟他们讲道理，在这过程中，没有必要也不应该参杂任何负面情绪。
这个办法的原则是这样的，你觉得自己不高兴，请先思考一下，这个不高兴主要是由谁引起的，是谁让你不高兴的，你就去找谁。心平气和、就事论事的和他当面把事情说清楚，商量出解决方法。
很多事情其实都不应该抱着得过且过的心态，因为这样会给坏事情埋下根，在以后会发生更坏的事情。这时就要看你是想抱着侥幸的心态得过且过呢，还是为了以免留下后患，鼓起勇气把这件事情彻底解决。
客人不停的催菜怎么办？
这个问题最尴尬，因为做一道菜需要经过各种加工程序，需要必要的时间，但这些客人不知道，也不能理解，或者他们能理解，只是为了给他们的领导做做样子，所以，他们就只管催菜。这个时候他们最需要的是，“受到重视”，没错就这么简单！去跟他们解释一下，这道菜为什么这么慢，或者干脆表现出比客人还着急的方式，立马跑腿去帮他催菜。
客人打坏餐具怎么办？
先关心一下客人，看有没有伤到客人。再把打坏的餐具处理掉，如果客人没有问，你也不要再提起此事，然后在他们的账单上加上这笔账就好了，如果最后客人问起来，“竟然这么贵！” 这个时候不要跟他说“我们这个酒杯不好买呀！是好酒杯呀！”千万不要说这些话，这个时候你可以这样说：“我们有时打烂了，也要给人家赔这么多钱！”在你说这句话之前，你是索赔方，对方是赔偿方，但你在说了这句话之后，对方的潜意识里面，你们就都是受害者了，所以他也不会为难你。
其实服务中所遇到的问题归根结底都是沟通的问题，上菜慢，是因为提前没有准备，提前没有准备，肯定是因为厨房提前没有收到信息。
与客沟通方面时刻记住一条，你时刻要站在客人的立场上，为客人解决问题。就算最后问题没有得到有效的解决，但在这个过程中，他看到了你对他的尊重和重视。他也会体谅和尊重你，你也尽到了你应尽的责任。
所以说，一个好的服务，必然源于互相尊重。
最后
我的观点不一定都是对的，事实上是很局限的，所以你在用的时候一定要根据自己的情况去使用。
如果有什么说的不对的地方或者说的不完整的地方，希望您能留言指出，我们互相学习。
谢谢观看！