《体验经济》读书笔记06

37.【体验是需要付费的】当你真正打算进行一项体验经济活动时，你需要为你提供的体验向消费者收取费用，一方面是因为只有当消费者为此进行了付出，他们才会去感知价值；另一方面，只有当你打算收费时，你才会真正发现“免费”时的体验根本是不值得付费的，从而促使自己发现更多值得“付费”的体验价值。

38.【经济进步的历史是由对过去免费的东西收取费用而构成的】举个例子，二战后，在美国经济开始复苏的时候，复员的美国兵开始在郊区买房子、买新车、购置厨房用具。如果你告诉这些人，不久的将来普通家庭会花钱为汽车加油、为孩子做生日蛋糕、花钱洗衣服、除草以及其他现在看起来很普通的服务都要收费，无疑，他们会说你疯了。或者设想一下几百年前，你告诉农夫此后几个世纪人将不再亲自种庄稼、建房子、狩猎、砍木头，甚至不再自己制作衣服和家具，他们也会说你疯了。所以在全面的体验经济时代，当你有了值得消费者付费的体验，就大胆的收费吧。

39.定制化服务的本质，是为消费者提供一种独特的客户价值，一般情况下满足三点：

（1）特别针对每一位顾客——在需要的时间为顾客提供需要的服务

（2）针对顾客的特点——设计符合顾客需求的产品，尽管其他顾客会有相同的需求而购买相同的产品

（3）只为某一位顾客——不试图去提供过多或者过少的服务，提供的正好是顾客所需要的

40.顾客并不想选择，他们只是想获得他们所需要的。

41.体验经济时代下的收费，企业应当为它创造的价值收费，而不是为它提供体验的成本收费。

42.【比满意度更重要的是顾客损失】体验经济时代，顾客满意度=顾客的期望值-顾客的体验值，顾客损失=顾客真正期望所得-顾客不得不接受的所得，比起“满意”，更多的顾客记住的和在意的其实是“损失”，尽管有时候连他们自己都不清楚。

43.【为平均水准所进行的设计是生产浪费的根本原因】大多数公司都会为了新奇而为产品增加很多并不需要的功能，很少有企业提供的产品能够真正和顾客的需求相吻合，如果顾客购买了不需要的产品，就意味着企业的生产浪费；如果顾客不购买产品，就是资源的浪费。举个例子，在火车上，我们经常可以看到推着满载饼干的小车推来推去但没有人买，为“平均水准的顾客”进行产品设计就意味着“要么买，要么不买”，而实际上这种“平均水准的顾客”根本不存在。

44.客户惊喜=客户感受-客户期望

45.【3S模型】体验经济时代，不是再问消费者“我们能提供些什么”或者“您需要什么”这类的问题，而是问消费者“你记住了些什么”（即他感受到了什么样的体验）

46.公司要做到的首先是提高顾客的满意度，然后是降低自己让顾客所遭受的损失，最终就是创造让他们惊喜的体验，这样就可以提高一家公司的经济价值。

47.顾客悬念=顾客还不知道的-顾客过去的记忆

48.在体验经济时代，企业必须意识到他们所提供的是值得回忆、难忘的经历，而不是商品；他们是在创造产生巨大价值的舞台，而不是单纯的提供一项服务。

49.体验经济时代，企业在为消费者提供一项体验时必须明白，只要是能够与消费者直接接触的活动，都必须是基于舞台的一场戏剧表演。

50.所有的经济提供物——不仅仅只是体验，包括初级产品、商品和服务，都是企业从剧作、剧本到表演这一过程的产物。

剧作=策略   

剧本=工艺过程   

剧场=工作     

表演=提供物

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