咨询的奥秘

《咨询的奥秘》| 成甲解读

关于作者

杰拉尔德·温伯格，美国软件领域最著名的专家之一，首批入驻美国计算机名人堂的代表人物，Weinberg&Weinberg 顾问公司负责人。他热爱系统科学，一直致力于研究如何用系统化思维帮助别人解决问题。杰拉尔德·温伯格目前已经出版了超过30本广受欢迎的著作，在全球有着非常庞大的读者群。

关于本书

本书是一本畅销40多年的咨询管理经典必读书，它融合了系统科学和心理学的双重视角，告诉你提出和寻求建议的智慧，即如何在洞悉人性和理解事物复杂性的基础上去解决问题。

核心内容

一、解决问题的第一步是理解人的感受；二、显而易见的问题往往远离真相；三、如何避免解决问题的时候带来更多风险。

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一、解决问题的第一步是理解他人的感受

1. 所有的问题都是人的问题

就像俗话说的那样，“人对了，复杂的问题也简单，人不对，简单的事情也会复杂”，一个问题永远不是孤立存在的技术难题，它永远和人有关。

【案例】一个项目经理按小时来付天价咨询费。

2. 技术难点只是表象，人的需求才是关键

每个人在遇到问题时都既有解决问题的欲望，也有维护面子的自尊心，只有同时平衡这两种诉求，才能真正地帮到对方。如果你在解决问题的时候，伤害了对方的自尊心，就会把一个简单的问题变复杂了。

【案例】神医喜来乐虽然把皇亲贵胄的病给治好了，却得罪了御医。

【案例】主张帮助日本家庭主妇减轻负担的电饭煲，销量并不理想。

3. 遵循“10%法则”

10%法则，是指每次遇到别人请你帮忙的时候，告诉对方，你只是在他的工作基础上改进了10%而已，也就是在尊重对方自尊心的情况下去解决问题。

（1）遇到问题时，先处理情绪，再处理问题。

（2）无论你带来多少改变，只承认改变了10%，剩下的功劳让给别人。

二、显而易见的问题往往远离真相

1. 表面看到的问题，很可能并不是真正的问题

一上来就立即解决问题，这是人们最通常的反应，也是最大的误区。第一眼看到的问题往往只是表象，真正的问题藏在大量细节的背后。

【案例】面包的口感问题，并不是面包企业真正需要解决的问题。

2. 贴标签的思维方式很危险

大脑习惯于给看到的问题贴一个标签，然后把这个标签当作要解决的问题，这种标签化思维让我们自以为知道了真相。比如给面包企业做咨询，尝了一口面包，就贴上口感差的问题标签；看到饭店的上菜速度慢，就给它贴一个服务质量差的标签。

3. 爱斯基摩人的视角

在大多数人眼里，雪只有一种样子，可是在爱斯基摩人的语言里描述雪的词有好几十个，也就是说，在他们的视角里存在好几十种不同的雪，有细粉雪、有粗粒雪，有各种各样的雪，在不同的雪的情境下应当采取不同的行动。我们应该用爱斯基摩人的视角看待问题，跳出标签化思维，沉下心来研究问题背后的细节。

三、如何避免解决问题的时候带来更多风险

1. 新建议会带来新问题和风险

凡是建议，必有变化，凡是变化，必有风险。新建议只有在确保解决问题所带来的利益大于制造新问题产生的损失时才有价值。

2. 如何安全地进行改变

每次只改变一件事情，这件事情要安排在非关键任务上进行磨合，逐步提升效率，同时要考虑可能失败的情况，为此留下备份方案。也就是做到：要想成功，先想失败；万一失败，还有后手；不求完美，但求更好；每次只变一件事情。

【案例】温伯格考虑如何避免欧洲旅行可能存在的风险。

【案例】大众汽车生产的新车每次只改变一个地方。

金句

1. 所有的问题都是人的问题，解决问题的第一步是理解人的感受。

2. 你是想解决问题还是想证明自己？如果想解决问题，你就要理解人性，有时候要真正解决问题就要有人做出牺牲；如果想证明自己，那你就不是在解决问题。

3. 凡是建议，必有变化，凡是变化，必有风险。

4. 浪费时间最可靠的办法就是丢掉谨慎。

5. 你的任何建议不仅能带来你想到的好处，也可能带来你想不到的坏处。

撰稿、讲述：成甲

脑图：摩西