基于WEB的客户关系管理系统

第一章  客户关系管理绪论

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国artner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
　  CRM的基础是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 
   CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

1.1客户关系管理定义

1.1.1定义:

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段.

1.1.2客户关系管理的主要内容

客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

      在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的主要目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

1.2 CRM的基本目标和管理技术

1.2.1CRM的基本目标

CRM的基本目标应该有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
1.2.2CRM基本管理技术：
    1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
    2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
    3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的信息。
　　使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
1.2.3CRM具备基本指标：
1) 客户关系指标
    一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2) 客户产品关系指标
　　CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。

3) 客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4) 客户关联指标。
　　企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。

1.3 CRM基本功能与特点

1.3.1企业CRM系统的基本功能应包括：
    销售管理系统： 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。 
    营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。 
    客户服务系统： 客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。 
    电话中心 Call Center： 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。 
1.3.2 企业CRM系统应具备的基本特点　 
1) 提升个人关系为全企业与客户关系
2) 跨地区分享信息，提升知识竞争力
3) 资料化引导业务人员完成业务程序
4) 利用策略评估找出业务弱点
5) 业务研讨及心得，提高业务能力
6) 完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7) 有效整理对手信息,知己知彼
8) 预估及管理未完成业务
9) 辅助业务人员完成重复性业务活动
10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.

 

1.4客户关系管理的方式

传统意义的客户关系管理系统一般是通过电话、传真、邮件、移动通讯工具等多种渠道与客户保持沟通；而基于WEB的CRM服务是通过Internet手段，如：电子邮件、电子论坛、动态客户交互式管理等，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

第二章  基于WEB的软件系统简介

2.1体系结构

电子商务应用框架的体系结构为开发和部署电子商务应用系统提供了一组完整的服务。这个体系结构由下列关键元素构成（参见下图）：

1)      客户基于Web浏览器/Java applet模式，使得对应用系统的存取变得很普遍，并且应用组件能即时发送。

2)      网络基础设施提供了如TCP/IP、目录和安全等服务，这些服务的能力可通过开放且标准的接口和协议来存取。

3)      应用服务器软件为电子商务应用系统提供了一个平台，包括HTTP服务器、数据库和事务处理服务、邮件和群件服务、和消息服务。

4)      应用集成使得异构应用系统间相互通信，使得Web能存取现有数据和应用系统。

5)      Web应用编程环境为创建动态和健壮的电子商务应用系统提供了服务端Java编程环境。

6)      电子商务应用服务为方便电子商务解决方案的创建提供了高层应用的特定功能。

7)      系统管理用来满足网络计算的管理需求，系统中的元素包括用户、应用、服务、基础构架、和硬件。

8） 开发工具用来创建、组装、部署、和管理应用系统。

客户通常为“瘦客户”，也就是说在客户端执行的应用逻辑很少或没有，这样，很小的软件（如Web浏览器）需要在客户端安装。在这个模型中，应用被安排在服务器上并动态地即时（on-demand ）下载到发出请求的客户。正因为如此，新一代应用的客户端部分应该用HTML、DHTML、XML、Java applets来实现。这种新一代应用支持广泛的客户端设备，从大众普遍使用的个人数字助理（PDA）和智能卡（smartcard）等设备到网络计算机和个人计算机。

 

Web（World Wide Web、万维网）技术是电子商务的核心技术。Web的思想可追溯到Tim Berners-Lee于1989年3月在CERN (Centre  European pour la Recherche Nucleaire，或称European Laboratory for Particle Physics、欧洲粒子物理实验室)写的一个关于信息管理的项目建议书（Information Management: A Proposal）。该建议书提出了分布式超文本系统的设想，旨在将CERN已有的几个信息服务器一体化，并提供一个简单的用户界面来存取各种形式的信息。1990年Web浏览器和Web服务器使用面向对象技术相继在CERN实现。Berners-Lee 和他的合作伙伴成功引入了构成Web体系结构的基本元素：Web服务器、Web浏览器、浏览器与服务器之间的通信协议HTTP(Hypertext Transfer Protocol 、超文本传输协议)、写Web文档的语言HTML（Hypertext Markup Language、超文本标记语言)、以及用来标识Web上资源的URL（Universal Resource Locator 、统一资源定位器)。1993年，美国伊利诺斯大学国家超级计算应用中心NCSA (National Center for Supercomputing Applications)的Marc Andreesen及其合作者发布了称为Mosaic的浏览器，这是第一个较健壮的易用的浏览器，它具有友善的图形用户界面。从此，Web迅速成长为全球范围内的信息宝库。1994 年，W3 联盟在Tim Berners-Lee的领导下成立，该组织通过制定技术规范与提供参考软件来发展Web的技术标准并促进Web产品之间的互操作性。

    URL（Universal Resource Locator 、统一资源定位器)用来唯一标识Web上的资源，包括Web 页面、图象文件(如gif 格式文件和jpeg格式文件)、音频文件(如au格式)、视频文件 (如mpeg格式文件)。URL的格式为：协议://主机名<:端口号>/标识符(例如 http://www.seu.edu.cn:80/index.html )。协议可以是HTTP、HTTPS（安全的超文本传输协议）、FTP；主机名用来标识被请求的服务器；端口通常为不同协议保留，例如FTP和HTTP守护进程侦听不同的端口，FTP缺省的端口号为21，HTTP缺省的端口号为80；标识符说明被请求的是什么，可以是文件名（含路径）或一个应用关键字 (如/cgi-bin/和/servlet/)加上一些信息（如一个脚本的名字和servlet的名字）。例如，用户键入URL格式的地址(例如 http://www.seu.edu.cn:80/index.html )；浏览器请求主机www.seu.edu.cn 在80端口提供的HTTP服务，并要求取得该服务器上的index.html文件；服务器接受请求，取得该文件；服务器把文件返回浏览器，并告诉浏览器这是一个HTML文件；浏览器在显示器上显示这个页面。在浏览器和web服务器之间使用的协议是HTTP。

    HTTP（Hyper Text Transfer Protocol、超文本传输协议)是用来在互连网上传输文档的协议，它是Web上最常用也是最重要的协议，也是Web服务器和Web客户（如浏览器）之间传输Web页面的基础。HTTP是建立在TCP/IP之上的应用协议，但并不是面向连接的，而是一种请求/应答（Request/Response）式协议。浏览器通常通过HTTP向Web服务器发送一个HTTP请求，其中包括一个方法、可能的几个头、一个体。常用的方法类型包括：GET（请求一个网页）、POST（传送一个表单中的信息）、PUT（存入这个信息、类似于FTP中的PUT）和DELETE（删除这个信息）。Web服务器接受到HTTP请求之后，执行客户所请求的服务，生成一个HTTP应答返回给客户。HTTP应答有一个状态行、可能的几个头、一个体。在头中可以定义返回文档的内容类型（MIME类型）、Cache控制、失效时间。MIME类型包括：“text/html”（HTML文本）、“image/jpeg”（JPEG图）、“audio/ra”（RealAudio文件）。HTTP本身也在不断完善和发展，目前，常用的是HTTP1.1，它更好地利用TCP的特性，对HTTP1.0作了改进。

HTML (Hypertext Markup Language、超文本标记语言)是Web诞生与发展的要素之一，它旨在使得Web页面能显示在任何HTML语言的浏览器中，而与连网的机器平台无关。HTML并不是一个程序设计语言，而是一个标记语言，它所提供的标记是由SGML（Standard Generalized Markup Language，标准的通用标记语言）定义的。SGML是ISO（国际标准化组织）在1986年推出的一个用来创建标记语言的语言标准，它源自IBM早在1969年开发的GML（Generalized Markup Language），该语言的名称也正好包含了三位创始人姓字的第一个字母，他们分别是Charles F. Goldfarb, Edward Mosher，Raymond Lorie。SGML是一种元语言，即用来定义标记语言的语言，它提供了一种将数据内容与显示分离开来的数据表示方法，使得数据独立于机器平台和处理程序。这些特性促使Tim Berners-Lee 采用SGML来创建称之为HTML的标记语言。1993年形成HTML 1.0，以后不断完善，HTML 4.0发表于1997年。特别需要指出的是HTML提供的链接机制是Web的本质特性之一。但是，HTML更多的关注Web浏览器如何在页面上安排文本、图象和按钮等，过多地考虑外观使其缺乏对结构化数据的表示能力。另外，HTML中有限的标记不能满足很多Web应用的需要，如基于Web的大型出版系统和新一代的电子商务，而为各种应用需要不断地往HTML中增加标记显然不是最终的解决方法，究其原因是HTML缺乏可扩展性。解决方案应该是简化SGML使之能应用到Web上。为此，从1996年开始，W3C（World Wide Web Consortium） 的一个工作组在Jon Bosak的领导下致力于设计一个超越HTML能力范围的新语言，这个语言后来被命名为XML（Extensible Markup Language，可扩展标记语言）。1998年2月，W3C发布了XML 1.0作为其推荐标准。现在，W3C已经用XML设计出一个与HTML4.01功能等价的语言，称为XHTML1.0 （Extensible HyperText Markup Language）。

Web客户通常指的是Web浏览器，如Netscape Navigator和Microsoft Internet Explorer。这种浏览器能理解多种协议，如HTTP、HTTPS、FTP；也能理解多种文档格式，如text、HTML、JPEG（一种图象文件格式）、XML(有的尚未支持)；也具备根据对象类型调用外部应用的功能。需要指出的是HTML文档中的链接在Web浏览器中通常以带下划线的方式显示，用户点击某个链接就能浏览到所链接的Web资源，这也是Web的魅力所在。

内容，即返回在URL里指定的文件的内容，一般具备将URL名映射到文件名的功能，并能实施某种安全策略。现在，可采用CGI（通用网关接口）技术或Java Servlet技术从一个运行的程序里得出“动态”内容，可以采用应用关键字（如/cgi-bin/和/servlet/）来组织脚本文件和Servlet文件，而且现在的Web服务器通常还具备连接数据库的功能，这些形成了Web应用的出现。通常，一个Web服务器还提供其它服务，如FTP服务。有的还可作为代理服务器。一个代理服务器是一个可以从别的服务器上为它的客户取文件的服务器。代理服务器可以通过缓存应答（页面）使得响应时间更快，也可以降低网络流量，对外能隐藏内部网信息。

总之，URL、HTTP、HTML(以及XML)、Web服务器和Web浏览器是构成Web的五大要素。Web的本质内涵是一个建立在Internet基础上的网络化超文本信息传递系统，而Web的外延是不断扩展的信息空间。Web的基本技术在于对Web资源的标识机制（如URL）、应用协议（如HTTP和HTTPS）、数据格式（如HTML和XML）。这些技术的发展日新月异，同时新的技术不断涌现，因此Web的发展前景不可限量。

 

2.2网络基础设施

它为整个体系结构提供了一个安全的可伸缩的分布式网络平台，包括下列均基于开放标准的服务：

1)      TCP/IP和网络服务。如DHCP和WAP，DHCP为进入网络的设备动态地分配IP地址，而WAP（Wireless Application Protocol、无绳应用协议）将信息和电话服务发送到移动电话和其它的无绳设备。

2)      安全服务。基于公开密钥技术的安全服务支持用户辨认和鉴别、存取控制、保密、数据完整性和交易的无否认性。

3)      目录服务。基于LDAP(Lightweight Directory Access Protocol、轻型目录存取协议)的目录服务定位网络中的用户、服务和资源。

4)      文件和打印服务。可以通过Web浏览器来存取和管理文件和打印服务

2.3应用服务器软件

应用服务器软件层为开发和支撑运行在Web应用服务器上的电子商务应用系统的商务逻辑提供了核心功能。包括下列服务：

1)      HTTP服务器。它协调、收集并组合包含静态和动态内容的Web页面，并将它们发送给客户。

2)      邮件和社团服务。它们提供e-mail、工作日历、小组工作安排、聊天、新闻组讨论等服务。

3)      群件服务。它提供一个丰富的共享的虚拟工作间，并支持业务工作流程的协调。

4)      数据库服务。它将一个面向对象数据库的特性及功能与Web应用服务器集成起来。

5)      事务处理服务。它通过提供一个高可用的、健壮的、可扩充的、安全的事务处理应用执行环境来扩展Web应用服务器的功能。

6)        消息发送服务。它提供健壮的异步通信和消息代理设施来支持通信的发表/订阅模型和消息转换。

 

第三章  基于WEB的客户关系管理系统的需求分析

3.1市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块机构不尽相同但是其基本的需求是一样的其主要技术需求应包括以下六个方面：

信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户信息，企业应充分利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的更加完全从而能及时的作出决策，良好的商业情报是企业成功的一半．

3.1.1对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与ＣＲＭ解决方案的功能部件的集成是同样重要的．不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，与客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。统一的渠道还能带来内部效益的提高。

3.1.2支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，WEB的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要．如，网络可以为电子商务渠道提供支持．为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需要训练就可以熟练的应用系统。

3.1.3建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息，实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能够统一起来。

3.1.4对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人．CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持使这些工作能动态的无缝的集成起来。

3.1.5与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务，库存，制造，分销，物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步

3.2系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的详细信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括企业了企业进行营销，销售以及支持服务所需要的各项数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail，文本文件等。客户与企业，部门与部门，业务与业务，销售与市场及服务间复杂的关系，导致CRM中不论是结构，类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理的多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时，准确的处理和有效利用，就需要：

1） 建立统一的信息编码系统。

2） 设计能够良好反映事务特性的数据模型。

3） 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成。

4） 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上拿过来完善客户销售数据库，客户市场数据库，客户支持数据库，企业综合信息数据库等

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他的管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在建构CRM数据库时，应注意CRM系统的特性，同时也要主义CRM系统与企业其他管理系统的协调。本系统假设是针对的某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强与客户的联系。

3.3公司有如下要求：

应为是小型企业系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

1）客户管理模块，基本资料的添加，修改，删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加，修改，删除和查询功能。另外，当查询需要信息的时候，系统应该提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

2）客户销售管理模块，，有基本的添加，修改，删除和查询功能。其目的是提高客户销售数据的准确性，及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需要的数据。

3）服务反馈模块，有基本的添加，修改，删除和查询功能。其目的是及时纪录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持，修理和维护业务。可以实现纠纷，次货和订单的跟踪；纪录发生过的问题和其解决过程；维修人员的预约，调度和派遣；备件的管理和其他的后勤保障，从而维持好最大限度的老客户。

3.4可行性分析

基于以上简化后的功能，系统将会是以个单机版的客户关系管理系统，其操作简单，界面统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。

3.5系统的实现平台

计算机的硬件建议最低配置如下：

CPU : 300MHZ

内存 : 32M

硬盘 : 8G

操作系统 : WIN9X操作系统或更高

3.6开发工具的选择

Active Server Page（ASP）作为前台的开发工具，用ACCESS2000作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接ACCESS2000数据库对其编程来实现各种功能。ASP与ACCESS2000有着很好的兼容性。

3.7开发工具概述

3.7.1ASP概述

Active Server Pages（ASP）是服务器端脚本编写 环境，使用它可以创建和运行动态、交互的 Web 服务器应用程序。使用 ASP 可以组合 HTML 页、脚本命令和 ActiveX 组件以创建交互的 Web 页和基于 Web 的功能强大的应用程序。ASP 应用程序很容易开发和修改。如果您编过 HTML 网页，您将发现 ASP 脚本提供了创建交互页的简便方法。如果您曾想从 HTML 表格中收集数据，或用顾客的姓名个人化 HTML 文件，或根据浏览器的不同使用不同的特性，您会发现 ASP 提供了一个出色的解决方案。以前，要想从 HTML 表格中收集数据，就不得不学习一门编程语言来创建一个 CGI 应用程序。现在，您只要将一些简单的指令嵌入到您的 HTML 文件中，就可以从表格中收集数据并进行分析。您再不必学习完整的编程语言或者单独编译程序来创建交互页。随着不断掌握使用 ASP 和脚本语言的技巧，您可以创建更复杂的脚本。对于 ASP，您可以便捷地使用 ActiveX 组件来执行复杂的任务，比如连接数据库以存储和检索信息。如果您已经掌握一门脚本语言，如 VBScript、JavaScript 或 PERL，而且您已经了解使用 ASP 的方法。只要安装了符合 ActiveX 脚本标准的相应脚本引擎，就可以在 ASP 页中使用任何一种脚本语言。ASP 带有 Microsoft Visual Basic Scripting Edition （VBScript）和 Microsoft Jscript 的脚本引擎，这样您可以立即开始编辑脚本。PERL、REXX 和 Python 的 ActiveX 脚本引擎可以从第三方开发人员处获得。 P/p Web 开发人员 :如果您已经掌握了一门编程语言，如 Visual Basic，您将发现 ASP 是快速创建 Web 应用程序的一个非常灵活的方法。通过向 HTML 中添加脚本命令，您能够创建应用程序的 HTML 接口。通过创建自己的 ActiveX 组件，可以将应用程序中的商业逻辑封装到能够从脚本、其他组件或从其他程序中调用的模块。P/p 使用 ASP 进行计算的 Web 可转化为有形的利益，它使 Web 供应商能够提供交互的商业应用而不仅仅是发布内容。例如，旅行社能够比公布航空时刻表做得更多；用 ASP 脚本可以让客户察看现有的航班、比较费用并预定座位。 P/p Asp是这样工作的：浏览器从 Web 服务器上请求 .asp 文件时，ASP 脚本开始运行。然后 Web 服务器调用 ASP，ASP 全面读取请求的文件，执行所有脚本命令，并将 Web 页传送给浏览器。由于脚本在服务器上而不是在客户端运行，传送到浏览器上的 Web 页是在 Web 服务器上生成的。所以不必担心浏览器能否处理脚本：Web 服务器已经完成了所有脚本的处理，并将标准的 HTML 传输到浏览器。由于只有脚本的结果返回到浏览器，所以服务器端脚本不易复制。用户看不到创建他们正在浏览的页的脚本命令。 P/p 运行ASP页面相对于普通的html页面要慢一点，因为普通的html页面只需要浏览器就能够解析，而ASP则必须是服务器将整页的代码都执行一篇之后再发送数据。但是由于代码是需要经过服务器执行之后才向浏览器发送的，所以在客户端看到的只能是经过解析之后的数据，而无法获得源代码，故编写者不用担心自己的代码会被别人剽窃。

3.7.2ACCESS2000数据库简介

Access是Office办公套件中一个极为重要的组成部分。刚开始时微软公司是将Access单独作为一个产品进行销售的，后来微软发现如果将Access捆绑在OFFICE中一起发售，将带来更加可观的利润，于是第一次将Access捆绑到OFFICE97中，成为OFFICE套件中的一个重要成员。现在它已经成为Office办公套件中不可缺少的部件了。自从1992年开始销售以来，Access 已经卖出了超过6000万份，现在它已经成为世界上最流行的桌面数据库管理系统。

　　后来微软公司通过大量地改进，将Access的新版本功能变得更加强大。不管是处理公司的客户订单数据；管理自己的个人通讯录；还是大量科研数据的记录和处理，人们都可以利用它来解决大量数据的管理工作。

你也许要问，Access的功能这么强，那使用起来会不会很麻烦呢？这一点你可以放心，随着版本的升级，Access的使用也变得越来越容易。过去很繁琐的工作现在只需几个很简单的步骤就可以高质量地完成了。

 

第四章  基于WEB的客户关系管理系统设计

4.1客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析，该系统应具备如下基本功能：
    客户信息添加、修改和删除功能
    联系人信息添加、修改和删除功能
    销售信息添加、修改和删除功能
    服务反馈信息添加、修改和删除功能
    客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能l
    客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能。

根据功能要求分为以下几个模块

客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。
    报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

 

4.2客户关系管理系统数据库设计

4.2.1数据库概念设计

客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）
联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

4.2.2数据流结构：
联系人信息：{ 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 }
    简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。
   主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。
   业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。

 

数据流
系统名：客户关系管理系统
条目名：销售信息录入单
来源：销售记录单 去处：销售记录录入修改删除查询
数据流结构：
销售信息：{ 销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额 }
简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。
数据流
系统名：客户关系管理系统
条目名：服务反馈单
来源：服务反馈单 去处：反馈信息录入修改删除查询
数据流结构：
服务反馈信息：{ 反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果 }
简要说明：服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。

4.3客户关系管理系统输入输出设计

4.3.1输入设计

1.客户信息录入窗体
输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。

2.联系人信息录入窗体
输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。

3.销售信息录入窗体
输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。
4.服务反馈信息添加窗体
输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。

4.3.2输出设计

数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下：
1.查询窗体界面设计
注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询.

2.基本信息报表
输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好。

第五章  基于WEB的客户关系管理系统测试及结论

5.1测试的作用和意义

    系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40％－50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。

5.2测试人员

测试队伍由两位成员组成。软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者。第二位成员由未参加软件制做者担任，主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境，硬件要求和极限测试工作。
5.3机器测试
    通过在计算机上直接运行被测程序，来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑
程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。

5.4测试内容

软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。

用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。

数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。
    数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。
    数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。
    可以实现打印预览及打印功能。
    数据类型填写错误时，系统能够报错。
    软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。

5.5测试结果

软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。
    用户登录界面较友好，但软件界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者而言仍然会产生眼部不适感。可操作性及安全性能较差，未能完成对不同管理级别者的限制工作，无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库的基本安全。
    数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。
    数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到合适的答案。
    数据溢出、越界基本未能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。
    打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。
    数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。

5.6结论

     经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常。    此系统仍存在许多缺陷，但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义，基本掌握了软件开发的主要步骤，了解了各环节在开发时要注意的问题，从方便用户的角度出发，去考虑开发出好的软件。另外，在设计过程中也逐渐提高了软件开发技能和编程技能。因此本设计虽然较粗糙，但是从学习的角度上看，非常有意义。

 

第五章 结束语

    系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。