如何应对二手需求

问题表象

最近工作中频繁遇到一些问题，撰写的方案或者PPT用户不满意，不能满足甚至偏离用户的需求。比如有一次销售找到我，描述了用户的现状和需求，用户需要一套商秘解决方案，于是我按照销售的要求写了一套方案。用户看完方案之后又找到销售，用户要的并不是一套解决方案，而是他们做商秘保护所需遵循的政策、标准规范。用户的需求与销售所描述的需求大相径庭，这就导致售前人员需要不断的改方案，做了很多无用功。

除了二手需求甚至还有三手需求、四手需求，部门工作机制是销售将技术支持申请提交给部门经理，由部门经理再调用售前人员进行支持，需求又经过一次转述。每个人对需求的理解不同，最终需求到了售前这里很有可能已经不是用户原本的需求了。其他同事也会因为需求不符做很多无用功，深感这是一个普遍存在并影响部门工作效率的问题。

深层剖析

售前根据用户的需求做解决方案，售前和销售都是离用户最近的人，为什么售前却接触不到用户，反而成了写方案、投标的幕后工作者？主要有以下两点原因：

（1）销售对售前人员的不认可

售前部门存在很多问题，如交流演讲能力差、方案撰写能力差、服务态度差等等，销售对售前人员非常不信任。因此销售不愿带售前人员去交流，会独自去用户单位。这也导致了售前无法掌握一手需求，工作开展更加困难。

（2）非利益共同体

销售年底按照本年所签项目合同额进行提成，自然对自己的项目非常重视。而售前人员是固定工资，签的项目再多也拿不到一分钱，这就导致售前人员工作没有积极性。没有共同的利益，又怎么能团结协作那。

解决办法

部门目前已经换了新的领导，新领导对大家要求非常严格，同时2017年制定了新的奖惩制度，售前人员也从项目中分成，相信部门会越变越好，但是售前重新获取销售的信任还有很长的一段路要走。当前问题的解决办法如下：

（1）尽可能的靠近销售

不论是经理还是同事转述的需求，切不可直接根据需求做方案，一定要找到该项目的销售。销售是最了解用户现状、需求的人，同时销售也有自己的销售目的，比如在本次项目中销售想卖什么产品，因此一定要跟销售沟通清楚。

（2）对销售做区分

公司销售有很多，有的富有经验且思路清晰，而有的销售较为迷糊，因此销售在理解用户需求及表达能力上差别很大。有些销售提供的需求可信，有些销售提供的需求不可信，针对不同的销售也要采取不同的策略。

（3）直达用户

遇到一些不靠谱的销售时应直接与用户沟通，避免因为需求错误而导致自己做无用功。同时由于接触不到用户，撰写的方案不能结合用户现状，方案不具备可行性，这时应主动要求与用户沟通，使得方案既符合用户需求又具有可行性。