看到朋友圈,群里大家开始转发对于海底捞新闻事件的曝光。昨天去超市买东西,听到特价促销商品中,有三分之一以上都是海底捞的火锅底料,不禁叹然。虽然都是海底捞,但是门店和火锅底料完全不是一家公司,更不是一个管理体系。
原来在第三方检测机构,碰到食品安全事件,其实是不太敢发言的,因为基本上大点的品牌都是客户。无论如何说,都很难避嫌。现在仅仅从个人的角度来闲聊几句。很多人看到的是食品安全问题本身,我来聊一些食品安全之外的。
食品安全问题是客观问题,也是一个大众心理问题
客观问题相对好解决,但是大众心理问题不好解决,或者说很难解决,因为你很难要求大众有科学精神,有独立判断。媒体呢比较善于利用大众的从众心理,娱乐化精神,来去搞新闻,吸引眼球。我们看看一个科学家去世和一个年轻明星整容去世引起的社会效应是完全不一样的。先讲这些是和食品安全无关的,因为娱乐至死的时代,已经在我们身边普遍存在,政治娱乐化,选举变成了作秀,而不是一个严肃的社会生活。很多事情无法严肃起来来讨论,达成共识,因为严肃本身是不受欢迎的。大众媒体,也很难谈到理性,因为这不是大众的公约数。
媒体没有报道出来的,“差”是被新闻需要,根据品牌知名度选出来的,但是你又不能公开比烂
从食品安全管理经费大量投入经费数字来看,要说海底捞对于食品安全不重视,就不太成立。工作的原因接触过不少品牌餐饮机构,也参与过到现场,后厨进行审核。怎么审核呢,后厨都有不锈钢的冰箱,蒸箱等餐厨用的设备,这些设备的卫生情况是直接影响食品安全的。比如蟑螂,是喜欢在热源,潮湿附近聚集的,后厨很多设备的隐蔽处都是热源,比如冰箱,热源往往是靠着墙的。也就是视线看不到,如果不及时检查,出现蟑螂滋生是很常见的事情。蟑螂能有多少呢,说一个我亲身经历的事情吧。在北京也算一个有规模的连锁餐饮机构了,大概也有百十家门店了,我们到后厨审核,把冰箱拉出来,目测在300只以上,密密麻麻的蟑螂。为什么有这么多蟑螂,不是后厨脏乱差,后厨打扫的也挺干净。因为这些都是隐蔽区域,又是热源,蟑螂容易聚集,繁殖。不拉出来检查,清洗根本发现不了。所以为了避免蟑螂滋生,聚集,按照PCO(Pest Console Operation有害生物防治)的管理规范,一般是一周至少要把所有靠墙摆放的设备全部拉出来擦拭清洗一遍。
大概是2015年,那个时候PCO团队还和我们一起办公,闲聊之余谈到各家餐饮公司的卫生情况。从我们的审核过的门店来看,海底捞是做的最好的,每天拉出来清洗一遍,大部分餐饮公司做不到。当然后厨卫生管理做的最好的是麦当劳和肯德基,洋快餐这两年的经营下滑和口碑是另外一个问题。
这个是过程管理的部分,应该说,海底捞的质量管理团队是想做好的,很多地方已经做得不错了。当然样本有限,我也很难说我们看到的是不是海底捞的全部,可能是我们看到的一些做的比较好的门店,存在样本偏差。除了星巴克,麦当劳,欧尚,家乐福等这些外资连锁经营的品牌会进行大规模,近乎全样本的审核之外,民营的企业鲜见有长周期,稳定的质量管理投入作为日常管理的。即便做过程管理,也是很难舍得投入去做全样本,大范围,长周期稳定的审核检查的。的确,这样做,99%的情况下可能是看不到直接的产出和结果的。但是放在一个长周期的角度来看,这样在管理上存在侥幸心理的心态,必然会出问题,或者叫事件,真像海底捞这样出新闻也不稀奇。
品牌形象的恢复和消费者信心的恢复,很漫长
因为一次新闻导致的品牌损失,可能超过之前所有节省下的成本,而且很难挽回。即便道歉的态度再诚恳。朋友圈里面看到大家在转发海底捞事件的报道,同时评论一致性的导向于,以后还是回家自己做饭吧。消费者信心的恢复,有时候时间都治愈不了,2008年三聚氰胺事件,至今9年过去了,消费者信心都没有完全恢复。
从品牌建设的角度来讲,质量管理投入这个边际递减效应是很难被很多公司的高层管理者认可的,表现为也就是不舍得在日常管理中花钱。所以出了事件来交学费,也就是在所难免了。
0.9%的概率,十倍的差距,百倍的风险
我大致估算了一下,在一个数量级的品牌的质量管理投入,要做到99.9%和99%,虽然差距只有0.9%,但是投入的差距可能要多好几倍,甚至更多。从数学的意义上,大部分人习惯做减法来对比,而从统计的角度来看,这是事故百分十一和千分之一的差别,是有数量级的差别的。食品安全事故导致的新闻是极具扩散性的,对于品牌造成的毁伤也是指数级叠加的。你允许多出千分之九的事故率,乘以每次事故的毁伤程度,一定大于因为心存侥幸的小聪明而节省出来的费用。而且这个损失会伴随事件持续很长一段时间。
从哲学管理到科学管理
放在一个长时间维度,一个品牌几乎必然会出现危机和大事件,这个大事件乘以出现的概率就是损失的额度。对应的现实中就是,星巴克愿意多花很多钱来做全面的审核和检查,而民营企业的管理者相信自己的判断而不是专业人员的训练和建议。
海底捞的很多暖心的品牌故事,我们都看过很多了,但是暖心归暖心,暖心不能遮盖问题,更不能解决问题。
从这个角度来讲,这也是中国民族品牌走向国际化之前要从理念上交点学费吧。这一代的创业者,大都出身贫穷,具备节俭的美德。有些时候不自觉的渗透到自己的管理实践中而不自知。大部分还是哲学管理,而不是科学管理。哲学管理固然有其精妙之处,但是运用之妙存乎一心,很多时候无法证伪,也正和中餐没有标准化一样,科学管理讲究求证,数据,分析,逻辑,可测量,可重复等。
公关和品管的待遇差距
另外一个现象,公关的待遇好,重视公关而忽略日常风险的防控。我今年离开了第三方检测机构,以我的观察,未来第三方检测机构,企业里面的质量管理人员的团队会逐渐老化,对于有想法,有创造力的年轻人的吸引力会逐渐降低。很现实的一点就是,你做公关可以搞定一个大案子,帮助老板挽回即将发生的巨额损失,而获得老板的丰厚奖励,但是你做预防管理就不太可能被现阶段的大多数管理者认可。曲突徙薪无恩泽,焦头烂额座上客。从收入上来讲,这两个岗位做的最好的人是有数量级的差异的。我从2015年开始关注广告,传媒行业的做事逻辑,风格和检测认证行业的差异。首先我发现的是收入的差异,好的文案,公关,一个月的收入都有几十万,而对于质量管理行业的高管来说,在北上广资深的品管总监拿到这个数的都很少。我不否认公关对于企业的价值,因为企业犯错,有时候是无心之过,需要一些社会的宽容来改正,而不是直接掀起舆论的狂潮淹没掉,一棍子打死。
公关的本质是阻断传播,但是如果聪明的人都把心思用在搞公关上,品质又从何谈起。一分价钱一分货,原来是生活中的朴素智慧。有了三年检测认证行业工作经验以后,对于价格和品质有了更丰富维度的理解。买的没有卖的精,卖家从来不和买家讲价格,卖家只是负责把价格汇报给买家,使用成本也是成本的一部分。
不要生活在新闻里
再来说说朋友圈吧,大家对于食品安全问题,因为不专业,不懂那么复杂的东西和流程,所以很多时候宁可信其有不可信其无,这一点,绿色和平和优恪网是两个典型的反面教材。故意利用民众的恐惧心理来制造一些未经科学验证的伪命题,制造恐慌,唯恐天下不乱。国内很多媒体虽然没有明目张胆,但也在利用大众的这个心理,虽然报道了事实,但是只是事实一部分,是进过挑选的一部分,是为了故意制造话题,吸引眼球的而一部分,是人为放大的一部分。只管吸引眼球,只管打破,不管建设,把所有烂包袱都丢给企业去处理,还一副社会公知,道德楷模的样子,看热闹不嫌事大。企业犯了错,该重罚得重罚,不重罚不长记性,该关停得关停,不杀鸡,不足以敬候。但是把严肃的社会事件故意搞的太娱乐化,对整个社会不是一件好事情。因为对于大众科学素养的提升,认知水平的提升没有帮助。
总结起来,以下几个问题,提出来和大家一起讨论
1:娱乐化新闻背后的事实真相是什么?新闻是不是事件的全部?除了在朋友圈宣泄情绪,用脚站队,如果你是这个品牌的管理者,你会怎么做?
2:品牌集中的乘法优势和坍塌效应,海底捞的火锅底料和火锅门店,除了品牌一样,没有多少联系,为什么海底捞的火锅底料要在超市降价?
3:质量管理是作为一个部门和品牌管理分离,利与弊分别是什么?质量管理如何做到融合管理?
4:针对过程管理的成绩如何评价和激励?上医治未病之病,但是这个价值怎么识别?怎么激励?
5:食品安全公关还会长期继续存在,它的对企业核心价值在哪里?它对社会的核心价值在哪里?两者是否有冲突的地方?
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