阿里云智能对话分析服务

关于智能对话分析服务

智能对话分析服务 (Smart Conversation Analysis) 依托于阿里云语音识别和自然语言分析技术，为企业用户提供智能的对话分析服务，支持语音和文本数据的接入。可用于电话/在线客服坐席服务质量检测、风险监控识别、服务策略优化等场景。

智能对话分析服务架构图

产品优势

智能规则：按照需求自由定制，通过规则间的逻辑组合深入挖掘数据信息。

全量自动化：告别传统抽样带来的分析盲区，视野广阔，一览无余！

灵活接入：支持对象存储OSS数据源无缝接入，省时省力。

复核校验：人机配合的方式对分析结果做二次校验，提升结果准确性。

名词解释

算子：对检查范围限定的句字逐句做出判定。如问句检测、意思重复、字数相近、语义匹配、正则表达式等待。

条件：条件由检查范围和算子组成，如「客服的第一句话是 “你好”」这个条件的检查范围是「客服说的第一句话」，算子是「出现关键字 “你好”」，一个条件内可以包含多个算子组成的逻辑表达式。

规则：规则是由逻辑运算符(&&, ||, !, !=, ==)和条件组成的表达式。

命中：如果某对话内容符合规则中定义的条件，称为被这个规则命中。

语义匹配：从相似性的角度找到语义相似的语句，比如「你的ip是？」和「你的ip地址是多少？」这两句话在语义上是高度相似的。

典型应用场景

服务质量检测：服务质量是企业对外的形象窗口，企业客户服务人员的行为是否符合规范？服务质量是否达标？基于智能对话分析服务提供的对电话/在线客服坐席的对话分析结果，企业可以在服务意识、服务技巧等方面优化培训方案，增强客服人员的服务能力。

风险监控识别：互联网时代口碑传播的速度越来越快，行业和企业每天都面临着新的问题和挑战，智能对话分析服务的语义分析技术能实现对潜在风险监控和识别，使企业有效应对未来的不确定性，变风险为机会，使得企业价值最大化。

服务策略优化：用户数据中常常隐含着各类用户的第一手反馈、意见、满意度等重要信息，将这些信息以统计量化的形式表达，能够提供企业在服务转型、升级、发展中重要的参考资料，使企业在新的竞争中保持信息上的优势。

关于阿里云智能对话分析服务更多内容：

阿里云智能对话分析服务使用教程

（智能对话分析服务 (Smart Conversation Analysis) 能实现从对话录音或者对话文本中，基于智能规则，分析对话内容，挖掘对话中可能存在的问题和机会。能帮助企业提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略，典型应用场景有智能客服质检、销售机会分析等。）

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