等待回复的阿兔
阿兔是一名普通到不能再普通的上班族，大学刚刚毕业的她找了一份相对安逸的工作，过起了朝9晚6的生活，和大部分的年轻人一样空余时间都靠玩手机来打发。最近阿兔在使用一款名叫小经费的小程序，但似乎遇到了不少麻烦，使她感到非常不爽，她想要向小经费团队发泄一番，于是恶狠狠地找到了反馈入口。阿兔用力戳了一下，结果提示即将打开另一个叫做“吐个槽社区”的小程序，看到这她的心里顿起疑惑，这是什么鬼？但还是下意识地点下了“允许”之后，眼睁睁地看着自己跳到了一个新的小程序中。
初入吐个槽社区，阿兔还以为是来错了地方，首先是画风和小经费截然不同，其次这和她见过的所有用户反馈功能的展示样式都不一样，不再是某宝的高端AI智能小蜜对话框，也不再是某音的low逼的问题集合列表。不过阿兔上下打量一番，这个社区整体看着还算简洁清爽，硕大的“我要反馈”按键首先引入眼帘，接着就是“我的反馈”“我们的故事”“常见热门话题”和“吐槽社区”。但定睛一看，无论是热门话题还是吐槽社区，里面的内容都和阿兔想要骂的小经费息息相关，看来这里确实是小经费用户反馈的平台无误了。
本着可以查到答案就尽量自己不写的原则，阿兔没有在第一时间去主动反馈自己的问题，而是想着在常见热门问题和社区里找找看，有没有她想要的答案。
但常见热门话题展示的这几个问题似乎都不是她想要的，于是她点击“更多”，结果居然直接展开了近30条的列表，不愧是叫做吐个槽，让阿兔想吐槽的点又多了一个，她不明白为什么就不能加一个分类呢？不过还好，30条也不算太多，一个一个看了下来，她终于找到了其中一个自己遇到问题的答案。
再去吐槽社区找找吧。阿兔觉得这是让她最意想不到的地方，堪比用户反馈界的贴吧，她可以在这看到其他用户的提问，这是之前某宝、某音都没见过的，同时她和其他用户之间可以相互评论回复，相较于只能等待官方回复来说，用户之间就可以自主互助的方式处理掉一部分简单的问题，这样既可以提高用户反馈问题得到解决的效率，又可以分担官方对于用户反馈的回复压力。阿兔心里刚夸完，结果发现所有的帖子都被关闭了评论功能，还是只能管理员回复，这就有点大失所望了。但幸运的是，她还是找到了一个与自己遇到相同问题并且已经被回复的反馈。这让阿兔很开心，看到反馈历史详情里有“赞赏”功能，她毫不犹豫地想给这个码了很多字的小哥来个红包奖励。结果还来了一段小插曲，“一贫如洗”的阿兔点击后才发现，卧槽～居然不能自定义金额，只能切换，一来就是个9.99元换了好几遍终于换了个1.20元发了出去。
正确且优秀的“吐槽”居然还可以收获实际的物质奖励，刚给别人赞赏了的阿兔自己也想试试，可明明是吐槽社区的反馈按钮却叫这个“我要反馈”，一时间让阿兔想起了读书时向老师汇报，工作时跟老板报告的苦闷，无法站在心理地位的制高点这又让她有点不开心。但她也只能点了进去，接下来的事情就司空见惯了，问题场景没有包含她所要吐槽的场景只能瞎填了，三言两语写出了自己想吐槽的问题之后，淑女的内心克制了脏话的表达，阿兔只能额外多打了几个感叹号来发泄自己内心中的暴躁，任何联系方式都没留下就匆匆提交上去了。
刚一提交完，阿兔就跑到“我的反馈”里开始等待回复了，焦躁又迫切，她觉得自己发现了一个重要的大问题，也觉得应该会受到额外的重视。可时间一分一秒过去了一直没有回复，于是在后面的时间里，阿兔打开、关闭、打开、关闭，以此往复地等待回复的消息。等待的间隙，阿兔发现了一个自己一直没有打开的入口“我们的故事”，她有点好奇顺带打发等待回复的枯燥，于是就点了进去，结果发现只是一个新功能介绍的问答，让她很懵逼，不知所以然。草草关闭后，她再次跑到“我的反馈”里看了一遍，还是没有任何动静，干脆回到微信跟朋友阿格说起今天这个反馈的遭遇。忽然叮的一声，一条服务通知传来，原来是自己的吐槽被回复了的消息，阿兔看了也忍不住笑了，觉得自己太傻了还一直在吐个槽社区等着消息回复。
期待用户反馈的阿格
作为一名产品经理的阿格，几周前，他主导的新APP刚刚上线，正苦于没有很好的桥梁跟用户建立起直接有效的沟通途径。在他眼里用户的反馈的价值是不可估量的，对于产品和用户都是相互的正向激励：产品经理可以通过用户的反馈迅速定位BUG，了解用户对于产品的态度，同时用户需求对于产品功能的迭代优化提供了一定的参考；而用户则通过反馈可以表达自己的需求和意愿，被认可后则会增强自己对产品的参与感和热情度。但目前公司的用户反馈还只能通过联系客服的方式反馈到公司客服部那里，再由客服同事转达，其中难免有所偏差。正巧从好朋友阿兔口中听到了吐个槽的存在，心里想世间居有如此好物？让这么挑剔的阿兔都爱恨交加？于是阿格也某度了一下，找到了吐个槽的官网，大致看了一下介绍，立马决定就是它了！
第二天上班，阿格就跟公司技术大佬们说了起来，技术老哥看了一下接口文档，三下五除二的功夫就把吐个槽接入了进来，阿格简单的去后台设置了一下常见问题、反馈分类等一些基本模块之后，预览发布一气呵成，他们APP终于有了属于自己的用户反馈平台了。
反馈平台上线几天之后，阿格满怀期待的去吐个槽后台看了一眼，结果吓了一跳，居然已经有上百条反馈帖子了，可还一条没回。于是他赶紧拉上其他同事，添加几个管理员一起给用户回复起来，但他细看反馈内容：“做这功能的产品经理真的是傻X”“这里居然还可以发帖”“有人吗？”…大部分内容都是毫无意义的灌水，阿格有点失望，不过毕竟产品刚上线不久，用户基数也不是特别大，还是要对每一个用户保持着百分百的重视。所以他和同事还是一一耐心地处理各种用户的反馈，对于高质量的帖子置顶加精，水帖则进行隐藏，上百条帖归类处理就花了一个下午。最后阿格再将反馈BUG的帖子导了出来，买了几杯咖啡一并送到技术老哥那，让他们帮忙紧急处理一下。
回到座位上的阿格虽然累个半死，但是还是抱着与用户建立朋友之间革命友谊的幻想，又打开了吐个槽后台，编辑起他们的故事，希望让用户对他的产品，甚至对他的团队有更深入的了解，彼此交心，反馈走心。
下班后前同事阿曹约阿格喝杯咖啡，说自己马上要负责一个用户反馈类产品，想问问阿格有啥建议。阿格便把自己今天的使用吐个槽的体验一股脑地跟阿曹说了一遍。
设计用户反馈类产品的阿曹
阿曹听了阿格的话有种醍醐灌顶的感觉，早年做过产品经理网站的他也算有所小成，这次希望依靠自己的新产品可以在业界制造出狂风巨浪，让自己的职业生涯迈上一个崭新的台阶，想到这他还有点小激动。阿曹也算半个互联网老炮儿了，他深知要打败对手的前提是要学习对手，所以他的第一步是全功能COPY吐个槽，就连名字也几乎是一模一样，叫做“喷个人”。他就是要打造一个让用户围绕产品反馈可以畅所欲言的地方，要吐槽让你吐，要喷人让你喷，还要你很舒服，只有在一种放松的氛围中才可能帮助产品经理去了解到最真实的用户，毕竟网络中用户刻意伪装出的人设比现实中更加虚假。
但是阿曹也深知模仿和尾随是很难去战胜对手，吐个槽的社区化虽然是达到了让用户畅所欲言的效果，可是说到舒服还有所欠缺，尤其是用户的视觉和情感体验。一个好的开放型用户反馈类产品与被嵌入产品本身之间需要达到一种交融，一些元素的呼应，毕竟用户之所以选择使用被嵌入产品就在一定层面上说明了他在产品中获得了一定的舒适。而用户反馈类产品能够较好的实现个性化适配，可以让用户在相对熟悉的环境中获得一种信任感和舒适感，反倒是生硬的接入看着让用户觉得膈应难受，所以“喷个人”的UED必须根据被嵌入产品进行个性化适配，与用户的情感产生舒适的共鸣。
紧接着善于分析用户心理的阿曹又陷入了沉思：为什么用户会不辞劳苦地跑到一个如此隐蔽的小角落里来反馈问题？难道真的是为了吐槽和喷人的吗？其实大多数的用户并不是这样的，即使因为使用体验上的不爽想要吐槽，到最后都难免化成了一句话“懒得吐槽了”，压根不会跑来反馈。大多数跑来反馈的用户都是在使用产品时遇到了问题并且希望去解决，对产品本身还是带有正向情感的，想要来得到问题的回复和答案，最好是现成的，吐槽和骂人只是稍带上的，否则他们就不是来吐槽了，直接删除APP，岂不是更爽。
于是阿曹立马对他的“喷个人”做了调整，既然用户首要是希望解决问题，自然将问题的解决方案也就是常见问题放置在醒目位置，并且考虑到用户解决问题的迫切心理，提高用户查找效率，将问题按照不同类型做个一级分类，不直接展示问题的描述信息。当用户在常见问题中找不到答案时，自然会跑到社区里去查找，浏览看帖这会在较短的时间内有效的起到缓解用户心里着急上火的作用，但也不能让用户产生大海捞针的感觉，所以得要有价值的存在普适性的帖子放置在靠前的位置。而这种帖子也就是所谓的热门帖，对于热门反馈的帖子除了管理员设置之外，阿曹加上了点赞功能名叫“同感”。就这样用户可以对同样遭遇过或者认同的反馈帖表达“同感”，自然同感多了的帖子可能就是存在的普遍问题，按优先级来说也会被管理员优先回复，一旦管理员回复了该帖，所有表达了同感的用户都可以通过微信收到回复的反馈。但如果最后用户在社区中还是什么都找不到，终于要到最后一步了，吐槽！所以按照这个流程，阿曹将“喷个人”的反馈按钮放置在屏幕底部做个浮层，名曰“我要喷！”。
阿曹根据用户故事描绘出了用户的使用路径，再在路径上去调整，让用户在产品体验上达到最优，可他觉得自己考虑的还不够周全，考虑到了用户反馈的最长路径同时也可以兼顾到最短路径，但是中间路径仍需要优化。于是他在用户进入到常见问题一级分类后的页面也增加了一个“我要喷！”的按钮，满足用户的中间路径的场景，并且在这个页面反馈的话，问题分类也就自动归在所选的一级分类下，用户填写反馈时无需重复选择。除此之外，他觉得一个好的用户反馈产品，必须要有温度，要带有情感，例如现有的用户反馈问题填写页面过于一板一眼，改成对话式可以模拟出更加真实的反馈场景，反馈对象也直接从客服改成某某产品经理，再配上一段苦情的独白，让用户沉浸在产品营造出的情感化的场景之中，发泄情绪的同时更好的反馈问题。当用户反馈问题后，系统一定要快速给予用户正向的反馈，并且既然可以微信告知用户回复消息时，就应提前告知用户这一确定性，主动去打消用户等待回复的疑虑，想到这阿曹才渐渐露出笑容，他打心底觉得自己是个天才。
吐个槽让阿兔找到了一个很好的解决问题的出口，也给她提供了一片发泄不满的自由地，让她找到了一群有趣灵魂；阿格没有被水帖困扰，还是一如既往的对用户保持着敬畏，也通过吐个槽想和支持他的用户们建立起良好的联系；阿曹从吐个槽看到了反馈类产品的出路和方向，但他也深知对于用户群体来说反馈是个高频场景，可对于用户个体来说反馈却是个低频场景，社区or工具对于阿曹也是个难选的题。
作者：潘登
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。
有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：[email protected]